國內各家銀行對于網上銀行業務的認識，都逐步放到了戰略高度，對于提高核心競爭力有著積極的作用。經過十多年的發展，國內網上銀行業已步入深耕期，各家銀行不惜資金和人力，力求在產品、營銷、品牌等方面占據有利的競爭優勢。在當前日益激烈的市場競爭形勢下，如僅僅靠價格優勢、活動宣傳等傳統營銷手段爭取客戶，已難以維持長期的競爭優勢。在趨同的產品功能情況下，關鍵就在于能否在發展意識、創新手段、支持保障等方面走在同業的前面。網上銀行業務發展的好壞，不僅關系到電子渠道本身業務增長，更重要的還在于成為決定銀行戰略轉型能否成功的關鍵因素之一。
隨著互聯網與銀行業務的融合，銀行的傳統經營方式逐漸被轉變，電子渠道日漸增多，更多的用戶開始使用網上銀行、手機銀行、電話銀行等新興移動渠道。原先在營業網點進行交易的客戶逐步被分流，柜面人員有更多的時間去處理附加值更高的金融服務，同時用戶可以在線上購買更多的金融產品或服務，但現實的情況是，為用戶架好了新橋，他們是否會利用這座橋到達河對岸？有的用戶可能沒看到新造的橋，有的用戶可能不敢走新橋，有的用戶走到一半出現無法解決的問題又憤怒地跑了回來。銀行開發了多渠道服務后要面對的問題，辛辛苦苦造了高速、寬闊的橋，下一步的任務一定是要讓用戶順利地通過這座橋，如何引導客戶了解和接受電子銀行所提供的服務，用戶體驗理論的提出就可以順利解決這些難題。技術的先進、業務的豐富，是否就可以讓客戶滿意和忠誠，其實良好的用戶體驗才是各個銀行業務快速發展的基石。
當前，各家商業銀行對于網上銀行用戶體驗工作尚處于起步階段，對于銀行產品創新工作中的用戶體驗管理概念初步形成，已開展的工作中也存在較多有待完善的地方。真正意義上的用戶體驗管理體系在各家銀行中尚未建立，現有用戶體驗分析機制尚未完善，無法高效、持續地分析并提煉用戶體驗信息，并以此參與產品開發和設計的全過程?？蛻粜畔⒁草^為分散，未能形成一體化的客戶視圖。用戶體驗管理措施還處于“點、線”狀態，缺乏關聯和互動。
在銀行產品同質化嚴重、競爭日趨激烈的今天，各家商業銀行如果忽略客戶的真正需求，就會使用戶越來越遠離企業。所以各家商業銀行在將電子渠道作為戰略性發展方向的同時，都逐步將網上銀行的建設重點圍繞在“以客戶為中心”的用戶體驗上來，為客戶提供超越競爭對手的高價值，在自身成長的本源上具有持久的競爭優勢。
用戶體驗已成為當前網上銀行差異化競爭的重要手段，有助于展示網上銀行以客戶為中心的企業形象。當前，各家銀行網上銀行雖然種類繁多，但基本都大同小異，通過推廣用戶體驗的管理，根據客戶真實的體驗需求對產品進行人性化和差異化的處理，提供量身定做的產品和服務以保留老客戶、吸引新客戶，這已成為提升銀行核心競爭力與綜合效益的重要手段。通過實施用戶體驗管理，既能有效提高客戶滿意度、擴大市場份額、促進客戶對網上銀行的使用、直接提升經濟效益，同時也能積極向社會展示企業良好的綜合形象，得到更多潛力客戶的認可，取得間接效益。
用戶體驗有助推動產品創新和優化，挖掘客戶對網上銀行的新需求。以用戶體驗為抓手，通過客戶的體驗反映，持續不斷的尋找客戶的通用性需求和前沿性需求，作為銀行進行產品創新的來源和推廣的依據，使推出的產品可以更好地滿足不同客戶需求。使客戶在使用產品和服務時能夠享受更多的愉悅，得到良好的使用體驗，這樣既可有針對性地提高產品質量和服務水平，又極大地提高客戶對于銀行的忠誠度和滿意度。通過用戶體驗可獲取大量關于用戶使用習慣的信息，有助于進行更加個性化、人性化的服務，這是網上銀行創新的原動力。由于用戶的年齡、性別、籍貫、民族、生活習慣等的不同，用戶的消費習慣千差萬別，通過網上銀行收集、整理、歸納不同群體的使用習慣，有助于制定更有針對性的服務體系、銷售策略，贏得競爭優勢。
結合銀行網上銀行用戶體驗的現狀，提出以下網上銀行用戶體驗發展的對策建議，促進提升網上銀行用戶體驗的水平：
1、加強安全可靠性：一要從技術層面上解決網上銀行的安全問題，從客戶端安全、通訊安全加密、交易安全保障、服務器安全、業務安全防范，全方位為網上銀行用戶提供一個安全、可靠的網上交易環境。二要從客戶心理角度上解決網上銀行的安全性問題，加強客戶教育和風險提示，提示正確的網銀官方網址和呼叫中心號碼，全民提高安全防御意識，建立侵犯客戶權益行為的處置機制。
2、業務易用提效率：網上銀行要不斷簡化操作流程、提高使用效率，為用戶提供更加方便快捷的服務。用戶享受便利的網上銀行服務，就是要求網上銀行的操作既“容易”又“快”。簡化操作，將專業語句轉化為淺顯語言、圖像或者流程圖，并且要提供同步導航、人工電話咨詢或者在線服務。提高交易速度，提升網銀響應性，致力于網銀的可信性和質量的滿意度的建設。
3、產品功能創新：隨著互聯網技術的推陳出新和人們對金融產品需求層次的深化，網上銀行用戶將需要更多個性化的產品和服務，電子渠道的創新和定制化就更為重要了。強化網上銀行和網下銀行之間的整合，把網下新產品嵌入到網上銀行，也注重積極開發各種新興的產品種類傳統業務覆蓋范圍。依托新技術，根據顧客以往的使用經歷，為其提供適合他所屬客戶群體特征的產品，在實現產品創新的同時做到個性化服務。
4、服務要全面：售前服務應宣傳到位，保證順暢的溝通渠道，提供多渠道的服務解決方案。妥善和及時的處理顧客投訴，時刻注意顧客需求的變化，及時給予幫助和解答。建立保證質量的客戶服務的體系，加強對銀行內部員工的培訓，增強其服務的能力，同時深度挖掘顧客需求。
5、市場營銷有特色：細分市場定位目標顧客，針對網上銀行群體的特性進行線上線下結合式營銷，最大化地發揮既有別于網上電子商務廠家又可引領傳統柜面優勢的特色，為電子渠道打造適合的營銷活動。增加現有顧客的粘性，促進顧客的重復購買行為及正面口碑宣傳，重視提高自身服務水平，提升現有顧客的滿意水平。
6、品牌建設促忠誠：應當全方位的鞏固自身的品牌形象，并且在提供網上銀行服務時進一步強化服務提供者的形象，力圖將銀行形象灌輸到具體的服務產品中，建設產品形象，促進客戶忠誠。
