作者單位：安丘農商行電子銀行部
隨著移動金融時代的來臨，手機銀行作為一種快速的手機支付方式已經逐漸取代網上銀行成為互聯網金融的弄潮兒。隨著3G、4G等智能手機的應用普及，手機銀行APP技術也真正意義上實現了智能生活、便捷生活。播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種命運。安丘農商行以“水”服務五大核心理念為指引，積極創新“手機銀行”產品，在移動金融的市場上迅速掌握市場主動權，把手機銀行打造成為年輕上網一族身邊的“電子錢包”。
安丘農商行手機銀行的發展離不開我行“水”服務理念的指引，離不開全行員工對全新服務理念的踐行，離不開客戶對我行手機銀行的支持。經過兩年多的發展我行手機銀行推出了手機銀行（短信版）、手機銀行（WAP）、手機銀行（客戶端）等產品，用戶突破2萬戶達到29500戶。僅2014年上半年就完成交易45萬筆。服務理念—柔情似水、服務精神—滴水穿石、服務胸懷—海納百川、服務境界——上善若水、服務警示—水能覆舟這五大核心理念，把神秘莫測的“水”服務，引經據典，把沉淀了兩千多年的中國傳統歷史的精華，與當今代表科技發展最前沿的手機銀行有機的結合，把移動支付打造成為我行的核心競爭力。
一、柔情似水迎挑戰。
魚兒在水中生存，離開了水就會死亡！如果把我們的企業比作魚的話，產品創新就是我們企業賴以生存的水!離開創新，企業就會退出歷史舞臺！中國銀監會副主席周幕冰指出，金融業態的重大發展倒逼農村中小金融機構進一步加快轉變發展方式?；ヂ摼W的金融創新，對農村中小金融機構的轉型發展帶來了新的挑戰，削弱了點多面廣的傳統優勢。面對互聯網的挑戰我們開發手機銀行為客戶提供更多元化、更便捷的平臺和渠道?？梢宰悴怀鰬綦S時隨地隨心辦理銀行業務，免去銀行排隊和等待的煩惱。面對互聯網的挑戰我們用柔情似水的服務理念為手機銀行用戶提供優良的服務全方位提升客戶體驗，注重細節、用心去做！
二、滴水穿石營銷戰。
滴水穿石是一個韌勁，他的基本要求是鎖定目標、專注重復！切忌三心二意、半途而廢！我行的手機銀行集賬戶查詢、卡內互轉、轉賬匯款、貸款管理、客戶服務、銀聯商圈等功能于一體，產品豐富、功能強大。這么好的產品為了能盡快讓客戶接受這就需要我們對手機銀行產品進行營銷。努力挖掘客戶現實與潛在需求，針對不同的客戶群體營銷不同的手機銀行產品。真正把差異化營銷和“滴水穿石”理念落到實處。對我們的存貸款客戶公關、中間業務公關、困難客戶公關，都需要這種堅忍不拔、滴水穿石的精神！我們應該關注客戶需求和產品銷售，要規劃好引導臺，自助服務區和網銀體驗區、交易柜臺以及貴賓服務區等，完善手機銀行客戶的營銷模式，拓寬為手機銀行客戶提供增值服務的渠道。加強對手機銀行客戶的持續宣傳，建立目標客戶檔案，大力拓展潛力客戶，搶挖優質客戶，有效制定和落實專項營銷方案。
三、海納百川應訴求。
海納百川要求我們豁達大度、胸懷寬闊，包容客戶的訴求。我行手機銀行在給客戶提供便捷的服務的同時也面臨著一些問題，我們積極聽取客戶的意見和反饋，對出現的問題及時的幫客戶解決，建立客戶回訪制度，為手機銀行客戶提供全方位的服務支持，贏得客戶的高度評價。有些客戶忘記登錄密碼，大堂經理幫助叫號、填單進行密碼重置；有些客戶不會使用，我行員工手把手教會客戶轉賬匯款、貸款管理等功能；有些客戶抱怨手機銀行功能不夠豐富有些業務實現不了，省聯社定期進行功能優化升級，豐富產品功能。積極聽取客戶訴求，為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務，優化線上服務，力求將客戶體驗做到極致。
四、上善若水贏高端。
上善若水作為我們的服務境界去追求！要做到主動服務、提升品質。以農村、城郊大市場及客戶資源為依托，了解不同地域、不同客戶、不同行業對手機銀行產品的需求，贏得廣泛優質高效的客戶。我行手機銀行實現了股金信息查詢、附近網點及ATM查詢、飛機票火車票預訂、酒店預訂等針對高端客戶的服務，拓寬了為手機銀行高端客戶提供增值服務的渠道。做好信息化建設，深入挖掘高端客戶，針對高端客戶開展精細化服務。手機銀行系統在辦理相關業務時會自動甄別、跳轉至相關頁面，跨越地域、時間限制，實現無縫鏈接，能夠隨時隨地隨心滿足高端客戶查詢、匯款、理財、生活繳費、旅游、出行等業務需求。我們貼心便捷的服務換來了一批可靠的高端用戶群，用他們的話說就是“有了農商行手機銀行，E切盡在掌握中”。
五、水能覆舟控風險。
水能載舟，亦能覆舟。手機銀行雖然便捷，但有些客戶還是對其安全性有所質疑。農商行在手機銀行籌建前期就把系統安全作為構建平臺的基礎，將為客戶提供安全可靠的安保服務，配合專業團隊，量身打造，有明確的風險主體和功能主體，有科學、準確的會計核算和風險管理；創新安全支付管理系統，在系統安全和數據通訊層面采取措施，通過網絡安全協議、手機號綁定、設備綁定建立反釣魚機制等來解決電子支付的安全問題，讓客戶毫無后顧之憂。
除此之外，手機銀行客戶可以通過動態令牌認證、短信驗證碼驗證、自助額度管理、短信通知控制、預留信息驗證等措施來防范操作風險。農商行把手機支付風險控制做為我們的服務警示。
農商行手機銀行的宣傳營銷離不開優質的服務。秉承柔情似水的服務理念、發揚滴水石穿的服務精神、擁有海納百川的服務胸懷、追求上善若水的服務境界、牢記水能覆舟的服務警示，將這五大服務核心體系融入我行手機銀行業務的發展中來，打造服務、產品雙品牌，聯系銀行、客戶雙渠道。
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