王琳(化名)在國內一家股份制大行的信用卡中心已經服務了整整12年，剛入行時她從事信用卡營銷工作，后來設計信用卡產品，最近，她又轉崗了，開始做信用卡品牌推廣。

　　“現在掃樓賣卡的地推人員已經很少了，一些被安排到分行網點。設計白金卡、鉆石卡的工種感覺也要失業了，因為未來如果實體卡消失，這個工作就不再被需要，而是可以被經營所取代，原本依附在卡片上的客戶權益，仍舊可以依據每個人的信用情況而定?！蓖趿崭嬖V第一財經記者。

　　前段時間，在看了一篇題為《曾經風光無限的信審員如今成雞肋》的文章之后，作為老信用卡人的王琳悵然不已，在她看來，不僅是信審，卡片銷售類、產品類、客服人員都有下崗之虞，甚至原有的IT風控部門也會受到技術外包的影響而縮減人員。

　　部分崗位人力替代性較高

　　余士(化名)此前就職于某大型銀行的信用卡部門，擔任運營部門負責人，有超過15年的從業經驗，一年前剛剛離職自己創辦了一家科技金融公司，任CEO。他對信用卡部門這些年來的變化，感受頗深，他在接受第一財經記者采訪時稱，信用卡在國內發展已經有30年的時間，隨著技術進步，的確已有一些人力較多的崗位被替代，但也有一些崗位在增加人力投入。

　　記者從一家銀行信用卡中心獲取的一份員工職位信息中獲悉，目前銀行信用卡業務主要包括以下環節：獲客(發展信用卡用戶，即銷售推廣)、風控(征信審核、交易授權管理、催收、風控政策)、運營(申請資料處理、客戶賬務及交易管理、信用卡賬單管理、卡片制作、資金清算)、客戶服務、客戶經營、受理環境發展等。

　　在這些環節中，人力較多的是獲客(銷售)團隊、征信審核團隊、催收團隊以及客服團隊。從技術替代來看，這些都將是裁員的重點。多位業內人士總結稱，從過往的情況來看，手工錄入、人工審核等崗位已經被技術手段替代，而剩下的一些人力崗位將在未來10年內逐步減少。

　　就銷售團隊而言，王琳稱，她早年推銷信用卡時就是去大樓里一間間屋子敲門，但現在有了互聯網之后，信用卡網銷(網絡辦卡)替代地推的趨勢很明顯，地推人數在不斷減少。

　　“但是從獲客成本和監管角度來看，短期替代的可能性不大。因為傳統信用卡發卡機構受到監管限制，必須有人來完成親核親訪親簽。央行推出Ⅰ類賬戶、Ⅱ類賬戶、Ⅲ類賬戶的劃分后，信用卡作為Ⅰ類賬戶，必須有人當面辦理，所以人工方式暫時無法完全被替代。并且在這種情況下，管理能力強的地推團隊在一定程度上會使得獲客成本更具競爭力”，余士表示“而長期看一定會被替代”。

　　在余士看來，征信審核則是馬上可以替代的?！爸徊贿^各行的動作快慢不一，跟風控基礎能力和系統能力差異化相關”。這里面的工作環節主要包括：身份校驗、聯系方式校驗、職業與學歷信息校驗、收入和資產評估、偽冒防控以及信用評分等。

　　“以前大量用人工在做，一個較大的卡中心光信審部門就過千人，而現在一般審核申請材料都采取全自動化操作，人力目前可能僅需負責電話抽檢核身?！庇嗍肯蛴浾呓榻B。

　　記者獲悉，進入大數據時代，在征信以及信審方面，一些信用卡中心不僅自主優化系統設備，不斷強化IT風控核心模型和數據環節，同時也在通過尋求與第三方大數據科技公司合作進行技術改良，開始嘗試借助于Hadoop存儲大規模數據、管理資源的能力，以及Spark計算引擎，以優化整個銀行數據預測模型生命周期的管理。天云大數據CEO雷濤對第一財經記者表示，大數據能力特有的性質使其正在成為大型銀行真正的核心競爭力，而算法、計算能力、數據的有效融合提交正在成為其中最關鍵的部分。

　　此外，信用卡有大量新客戶的信息錄入和數據處理工作，有些早就外包，而現在這些外包的工作都將被科技手段取代，例如OCR技術就能省去信息錄入，改為核查。網絡辦卡數量也由每個月幾萬件增長到每個月幾十萬件，信息都可以由客戶自己錄入。

　　而服務性崗位通過客服機器人的知識庫自動識別應答解決而產生替代效應，信用卡客服人數也會因為網站或者手機app自助服務操作的大量應用而減少。

　　廣發銀行一位負責人對第一財經記者表示，在“互聯網+”時代，信用卡已將服務渠道從高度依賴客服代表接聽電話向微信、熱線語音、網銀、手機銀行、VTM、上行短信等多媒體自助渠道進行分流，借力多維互聯網平臺開展信用卡移動布局。

　　盡管一些崗位人力將被替代，但據業內人士總結，信用卡部門有些崗位還是必須要用人的，例如設計性質的崗位，包括架構師、程序員、交互設計師、數據分析師，以及電話催收、法務催收人員等。

　　信用卡中心將消失？

　　從柜臺到指尖，不僅僅是服務渠道的變化，更是從人工到自助、從依賴人到應用人工智能的革命性轉變。隨著這一進程，信用卡本身也將發生顛覆。

　　有著超過20年信用卡從業經驗的陳安(化名)，在加入國內一家股份制銀行信用卡部門擔任高級顧問之前，都在我國香港、臺灣地區的外資大行工作，他說，這些年的變化太大了，業務量越來越大，銀行處理業務的時間也越來越短，在很多環節上，大陸的銀行在引入科技改造流程上的力度，要遠大于港臺地區的不少同行。

　　在陳安看來，信用卡領域最大的“下崗”群體可能是卡本身，物理卡將被消滅，留下的只是卡片背后的信用賬戶。

　　王琳也認為，在支付寶、微信二維碼支付廣泛應用的情況下，信用卡似乎也應該跟上“潮流”，卡片是背后銀行賬戶的載體，將實體卡切換成數字卡或者是其他形式的數字載體，未必不是一種趨勢。

　　“但就像現金一樣，只要世界上還存在只能刷卡的消費場景，卡片就不會消失。無論如何，賬戶的交付和使用是永遠存在的。載體的變化，只會消滅卡片制作工廠，不會使賬戶管理職能部門消失?！庇嗍勘硎?。

　　值得一提的是，雖然很多崗位都有被替代的可能性，隨著大數據應用和人工智能技術發展的逐步成熟，未來人員的進一步減少是必然趨勢，但從目前情況來看，各大行信用卡中心的人數并沒有太多減少。一方面是因為信用卡發卡量還在增長，另一方面，信用卡中心的盈利情況也決定了沒有到必須裁員的地步。

　　中國銀行業協會發布的《2017中國銀行卡產業發展藍皮書》顯示，截至2016年底，信用卡累計發卡量6.3億張，當年新增發卡量1億張，同比增長18.9%。其中累計活卡量4.5億張，當年新增0.9億張，同比增長25%。

　　但可以肯定的是，未來信用卡行業中“二八”原則可能會進一步顯性化?！?0%的人設計自動化處理系統，負責解決80%的標準化問題，但仍然要投入80%的人分散在20%的異常處理場景中來完成閉環服務?！庇嗍空J為。

　　也就是說，信用卡中心并不是完全不需要“生物學意義上的人”，而是隨著技術進步，讓“人”去做其他“只能由人來完成”的工作，用陳安的觀點來看即是“人機交互”，讓機器來幫助人?！靶庞每ㄈ匀粫莿趧用芗托袠I，海量交易哪怕只有1%需要人工干預，工作量也會很大?！?/P>

　　陳安還表示，如果不將風控部門整體外包的話，未來技術和風控的人力一定會增加，因為信用卡的根本在于風控，而其盈利能力和服務能力則在于技術。

責任編輯：韓希宇