日前，微眾銀行與騰訊CDC(用戶研究與體驗設計部)，聯合28家銀行共同展開銀行業首次用戶體驗大調研項目。對于此次調研，參與銀行形成強烈共識——即用戶的認知、行為、態度均發生“劇烈”變化，銀行機構迫切希望能找到自身的互聯網化方向。

　　據了解，銀行用戶體驗聯合實驗室此次用戶調研的大量問卷數據，后續將形成研究成果報告，于10月發布。

　　“80-90后及更新生一代的投資理財、消費行為習慣來看，已基本不會到銀行物理網點，而對排隊等候辦理業務的低效服務簡直是‘零容忍’?！倍辔簧虡I銀行機構人士談到，年輕一代客戶對實體銀行網點需求日漸趨少，大多數人樂于通過指尖在功能齊全的APP完成生活所需。銀行過去傳統的“掃樓”、“駐點”等獲客手段，從成本、效率等方面考慮，均失去優勢。線上服務成為與用戶建立關聯的關鍵。

　　“你以為現在50歲的大叔大媽只會用微信轉發雞湯文、養生文?他們現在都會手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行柜臺一次?！币晃粊碜阅吵鞘修r商行的觀察者，看到用戶對銀行用戶需求的巨大變遷感到震撼。未來，銀行應把投融資、支付等傳統金融服務逐步部署到線上渠道，開發、優化手機銀行APP，以滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求。

　　此次調研結果顯示，安全、收益、流動性、便捷以及差異化服務，是銀行用戶體驗的幾大核心需求。值得強調的是，在安全性上，由于受到國家金融監督部門監管、擁有持牌規范經營的背景，銀行仍是國人心目中“最安全可靠”的金融渠道。在這樣一場“劇變”的沖擊下，銀行機構迫切希望能找到自身的互聯網化方向。在用戶體驗中可探尋的方向，比較一致地傾向于增強線上服務，尤其是APP的開發和優化。

　　微眾銀行作為本次調研項目的主辦方，在成立初期就帶有鮮明的互聯網屬性。微眾銀行副行長陳峭指出，下一階段零售銀行業務模式被賦予更高要求，即以客戶至上的態度，不斷發掘用戶未被滿足的需求。微眾銀行希望沿用騰訊開放的風格，將優化用戶體驗的探索成果分享給同業伙伴。微眾銀行已將騰訊CDC用戶體驗理念應用到自身產品設計和研發中，與微信、QQ賬號實現無縫對接，由此獲得龐大的年輕用戶群體支持。

責任編輯：方杰