交易銀行是數字時代的公司金融，是公司銀行業務未來發展的方向，是依托于電子銀行渠道的金融服務。電子銀行渠道既是銀行業金融機構為客戶提供銀行產品或服務的重要輸出口，也是客戶與銀行服務的首要接觸點，更是銀行產品營銷推廣的利器，因此發展交易銀行業務必須重視電子銀行渠道的融合創新工作。本文針對電子銀行渠道融合創新的價值、思路和策略進行了深入思考。

　　電子銀行渠道融合創新的價值

　　近年來隨著互聯網技術的不斷發展，電子銀行渠道發生了翻天覆地的變化。據咨詢機構數據統計，2016年電子銀行業務替代率超過90%，交易筆數2000多億筆，網上銀行交易規模超過2000萬億元，手機銀行交易規模超過100萬億元?？蛻舻姐y行柜臺辦理業務的比例逐年遞減，即便客戶到銀行柜臺辦理業務，其70%以上是靠智能設置完成，只有不到30%的業務是由人工辦理。在銀行業務不斷創新的過程中，電子銀行渠道也經歷了不同的發展階段，從傳統的“柜面人工+自助設備”的服務模式，到目前主導的“電子銀行和API經濟”的服務模式以及面向未來的生態金融服務模式，電子銀行渠道的重要性日趨顯著。

　　電子銀行渠道不斷演變的過程也就是電子銀行渠道融合創新的過程，電子銀行渠道的發展需和銀行業務的發展相契合。隨著交易銀行業務發展水平的不斷提升，現有電子銀行渠道的弊端逐漸顯現，為了更好的滿足銀行業務的互聯網化轉型的要求，電子銀行渠道的融合創新勢在必行且意義重大。

　　一是有利于加強電子渠道管理，促進電子渠道多樣化。建立電子渠道統一管理、統一接入、統一認證平臺，對電子渠道上的客戶、產品、數據等進行統一管理，消除各個電子渠道之間信息差異，形成統一的業務操作和客戶服務標準，從而有利于構建統一的業務服務系統，使得電子銀行服務系統可以適應不同的終端設備，便于電子銀行渠道終端入口的多樣化。

　　二是有利于前中后臺一體化運營，提升銀行服務效率。電子銀行渠道融合可以充分發揮和挖掘各渠道優勢，將不同功能的產品布置在合適的渠道上，實現全行電子渠道業務營銷的集中管理，建立“網點+電子渠道+客戶經理”全行流程一體化的客戶服務營銷體系，從而提高電子銀行工作效率，減少資源浪費，提升客戶服務質量，幫助公司建立良好的企業形象和品牌的統一管理。

　　三是有利于增強渠道協同能力，打通內外部服務平臺。通過系統架構優化，改變各個電子渠道相互關聯性差的問題，增強銀行內部跨渠道協同能力，同時加強銀行內部渠道與外部各類合作伙伴渠道的互聯互通，形成“金融+IT+場景+云平臺”多層次服務體系。

　　四是有利于增強用戶體驗，降低銀行內外部成本。電子銀行渠道融合通過把分散在各個系統中的應用信息整合在一起，統一規劃、統一設計、統一管理，在減少不同渠道之間重復開發、降低銀行成本的同時，為客戶提供詳細、清晰的產品服務，給予客戶良好的體驗，提高用戶忠誠度。

　　電子銀行渠道融合創新的總體思路

　　電子銀行渠道與交易銀行相輔相成，電子銀行渠道的融合創新是促進交易銀行業務發展的基礎，因此電子銀行渠道融合創新方向應與交易銀行未來發展方向相契合。隨著信息技術、金融服務的不斷發展，交易銀行未來將呈現五大特性，即“開放性、融合性、反哺性”和“場景化、科技化”?；诖?，我們提出了“一個方向、兩個理念、三個重點”的電子銀行渠道融合創新的總體思路。

　　“一個方向”指生態金融方向。將以生態金融為總的發展方向，深入洞悉客戶需求，應用賣方整合理念和金融科技，依托線上化云服務平臺，為生態金融客戶提供不止于金融的一站式綜合化交易服務在互聯網時代背景下，越來越多的客戶交易基于具體的應用場景而實現。銀行應順應互聯網情景化交易日益繁榮的趨勢，通過構建開放型、融合型、場景化的線上化服務平臺，將各類各作伙伴的產品和服務與銀行的金融服務協同起來，使金融更加有效高效，更好地服務實體經濟。

　　“兩個理念”指化渠道于無形和化銀行服務于生態之中?！盎烙跓o形”，形成你中有我、我中有你的格局，增強銀行和客戶互相感知的渠道能力。從銀行內部角度來看，通過渠道整合，可以提供更多綜合化的金融服務，使得銀行感知客戶的能力不斷增加；從銀行外部角度而言，讓客戶隨時隨地都能感受到銀行的服務，讓渠道可隨身攜帶?！盎y行服務于生態之中”，通過整合金融機構、科技公司、專業機構、監管機構等各類合作伙伴，打造生態化的銀行服務，讓所有客戶都會在生態化的場景中得到最適合自己的服務。

　　“三個重點”指將重點圍繞內部渠道融合、外部渠道融合和內外部渠道協同創新?！皟炔壳廊诤稀?，通過整合電子銀行渠道和網點/人工渠道，以及搭建客戶經理渠道，打造統一的交易銀行內部服務平臺?！巴獠壳廊诤稀?，通過整合金融類和非金融類合作伙伴，共同構建統一的銀行外部服務平臺?！皟韧獠壳绤f調”，加強跨渠道協同支撐能力，共享客戶簽約信息，增強線上線下業務聯動，共享不同渠道交易信息，有效提升銀行對外服務能力，使得對客戶的服務更加順暢。

　　電子銀行渠道融合創新的具體策略

　　內部渠道融合創新，構建統一的交易銀內部服務平臺

　　一是整合銀行電子渠道。在整合電子銀行渠道入口方面，對各自獨立的傳統電子渠道進行業務重組和流程改造，統一規劃、統一管理，讓客戶能夠順暢使用銀行的產品服務，并參與到產品改進中來，增強客戶的兜售參與感，設計出貼近客戶需求的產品。在整合電子銀行渠道內部管理系統方面，建立統一的內部管理系統，實現產品管理、渠道管理、簽約管理、運營管理、風險管理的一體化運營。比如，實現渠道可售產品、產品套餐、產品收費、產品目錄的統一管理。在整合電子銀行客戶體系方面，建立客戶信息統一視圖和共享機制，打通原本各系統各自分散管理的客戶信息；實現客戶基本資料、客戶資產、負債、信譽等信息的統一管理。在整合電子銀行渠道數據方面，將各方數據資源進行有效整合，實現服務渠道線上化，風控模式數據化，服務方式智能化，逐步提升企業內外部環境的數字化程度，將資金流、信息流、物流和商流全過程的數據進行高效能聚合，提高整體經濟生態效能，提高交易效率。在加強電子銀行渠道的開放性方面，對傳統的電子銀行渠道開架，通過SDK的方式將電子渠道開放給渠道客戶和企業客戶，在原有產品的基礎上增加新的功能點，更好的為大消費、大健康、大建設等行業進行服務，打造智能化一站式綜合金融服務平臺。

　　二是整合網點/人工渠道。目前銀行網點/人工渠道使用效率逐漸降低，已逐步被電子銀行所替代。在業務辦理上，網點存在著簽約流程復雜、簽約功能設計不合理、自助程度不高、客戶需要多次臨柜等問題。因此必須加強簽約流程的電子化，優化對公客戶服務，提升單位賬戶開立及簽約效率，提供標準化統一的簽約流程，在實現小型客戶一站式簽約流程的同時，滿足大型客戶的個性化簽約需求，逐步實現客戶線上自主簽約，減少客戶臨柜次數。同時加快智能網點建設，加快智能自助機具的普及，優化和提升智能服務，將原有以交易功能為主向以交易與銷售功能并重轉變，提供高附加值產品銷售、高端客戶理財等服務。

　　三是搭建客戶經理渠道。針對目前基于PC互聯時代不同系統之間信息分散、分別查詢、缺乏關聯的問題，利用客戶經理、產品經理、管理人員，構建移動作業平臺，形成不受時間與地點限制的移動作業模式。移動作業平臺上可以集成上門開戶、貸后檢查、核保取證、平行作業、風險預警、回收管理、大額資金變動提醒、營銷機會提示等功能。移動作業平臺可以有效滿足對公客戶經理頻繁外出營銷的工作需求，可以及時了解客戶信息、獲取信息提醒、提升營銷服務能力。

　　外部渠道融合創新，構建開放的銀行外部服務平臺

　　實現銀行內部服務平臺和各類合作伙伴之間的客戶、數據、產品、能力等各類資源的開放、共享、互聯互通，形成“金融+IT+場景+云平臺”的多層級服務體系。

　　一是整合金融類合作伙伴。整合直銷銀行。通過與直銷銀行進行深度合作，共建電子銀行服務渠道，為不同層級的客戶提供統一的服務入口。同時，利用直銷銀行在互聯網方面龐大用戶群的優勢，獲取客戶，擴寬獲客渠道。整合民營銀行。在銀行外部服務平臺上，國有商業銀行、股份制銀行與民營銀行根據各自不同的市場定位和風險偏好，去選擇不同的客戶進行服務。同時，可以將原本無法服務的客戶共享出來，讓可以服務的銀行為之提供金融服務，不斷擴大銀行的服務能力。整合證券、基金等非銀金融機構。銀行在代售代銷基金、證券等理財產品的同時，還可以合作定制專戶產品，為不同用戶提供梯次性、差異化服務，增加用戶收益、加大客戶粘性，在方便客戶購買各種理財產品的同時促進銀行轉型，為客戶提供綜合化金融服務。

　　二是整合非金融合作伙伴。銀行與非金融合作伙伴的整合可以迅速擴展客戶入口，將自己產品遍地開花。整合互聯網公司?；ヂ摼W技術給傳統的銀行業帶來巨大的沖擊，原有的發展模式和競爭格局正在重構，四大銀行分別與BATJ進行合作，共同構建對外服務平臺。銀行通過和互聯網公司的合作，積極開展互聯網生態的布局，進入以金融電商、直銷銀行和交易銀行為核心的互聯網銀行新時代。整合新興第三方公司。銀行與第三方公司、第三方產品進行整合，在滿足客戶對銀行服務需求的同時，獲取更多的發展空間，還可以利用第三方的品牌和口碑擴展用戶渠道入口，可以通過第三方獲客。比如，獲取客戶在其處的交易數據，進行潛在客戶挖掘，并將其客戶進行轉化。整合科技公司。銀行通過與科技公司的整合，整合云基礎設施服務、金融服務、行業應用服務共建對外服務平臺，方便各行業企業服務能力的輸出，為行業用戶提供一站式的產業互聯網服務，加快傳統業務優勢滲透到新的金融服務領域，助力各傳統行業公司的互聯網+轉型。比如幫助企業提升多銀行資金管理的能力，減少資金管理人員的工作量，提高資金使用效率。整合各類其他行業機構。通過統一的銀行外部服務平臺，把物流倉儲公司、咨詢機構、律師事務所等機構的產品服務聚合在一起，共同構成一個生態圈，打造一種競合共贏的狀態。在構建生態金融服務平臺過程中，利用各種技術將服務進行線上化、數據化，如移動互聯網是進行產品交互的技術基礎，大數據和人工智能是處理客戶業務的基礎。

　　內外部渠道協同創新，構建互聯互通的內外部服務平臺

　　目前電子銀行普遍面臨著部門多、產品多、渠道多、數據散，渠道交互性差的問題，必須加強渠道之間的協同交互。傳統電子渠道已臻成熟，最重要的著力點就是加強各渠道之間的協同。在銀行內部，整合電子銀行渠道、網點/人工渠道、客戶經理渠道，形成統一的交易銀行內部服務平臺，使得三者之間相互支撐、并重發展、交叉營銷和有效互動，給客戶提供統一客戶體驗的大平臺，使各平臺渠道之間能夠實現完全的同步、相互關聯、互補。在銀行外部，整合金融類和非金融類合作伙伴，并與銀行內部的調度平臺共同構成統一的銀行外部服務平臺，為客戶提供不止于金融的開放性、融合性、科技性、生態化、場景化的金融服務。在平臺上進行客戶、數據、能力和產品的交叉共享、相互協作，形成開放、共享、協作、創新的格局。

　　電子銀行渠道融合是交易銀行發展的起點，生態金融是銀行未來發展的方向，電子銀行渠道融合創新只有進行時沒有完成時，因此渠道融合只是交易銀行提升金融服務能力的開端。交易銀行將創建全開放平臺，在平臺上進行資源的整合，進行資金、技術能力、用戶能力的共享，同時進行營銷、產品、能力的輸出，通過搭建共贏的生態圈，以透明、高效、低成本、體驗佳的特點來吸引客戶，并為合作伙伴創造價值。未來，作為交易銀行平臺發展的基礎，電子銀行渠道將是銀行和各類合作伙伴共同打造的一個交易銀行內外部服務平臺，將原來分層次的金融服務體系納入其中，共同管理，為客戶提供多樣化、生態化的金融服務。因此，電子銀行渠道融合創新是構建交易銀行平臺型生態金融的關鍵點?！　?/P>

責任編輯：韓希宇