10月25日，螞蟻金服宣布為迎接天貓“雙11”，全面升級智能客服系統，“未問先答”的服務將有更多的應用場景。目前，已經覆蓋了支付寶的主要業務場景，包括花唄、借唄、收錢碼、余額寶等，整體服務觸達率超過90%。

　　智能客服系統的智能體現在猜測問題、智能提醒、主動提問等，用戶在撥打客服熱線或使用支付寶App時，都有機會體驗到這一服務。比如，當用戶打開了支付寶“我的客服”頁面，或許還沒提問，智能客服已經通過行為軌跡、服務需求模型提前做好準備，并呈現出“猜您想問”的定制化服務內容。

　　此外，用戶在操作支付寶App時，如果遇到困難，雖然沒有主動向客服求助，但智能客服系統會在“謹慎”觀察后，根據算法進行判斷，再通過彈窗等形式主動觸達用戶，幫助解決問題。

　　“這其實是機器學習領域深度神經網絡技術的一種建?！?，螞蟻金服智能客服負責人劉學亮這樣解釋“未問先答”技術：AI一邊學習了解大量的用戶問題，一邊學習記錄用戶行為軌跡及畫像特征，再把兩者結合建立匹配模型。

責任編輯：松崎