如何觸達消費者是企業永不過時的思考命題，如果說移動互聯時代，微信已經成為消費者的主力入口，那么人工智能時代呢，下一個消費者主力入口在哪里？

　　人與世界的交互主要有三種感官維度：用眼睛看，用手摸，用耳朵聽。感官維度升級都將產生匹配的產品，與此同時上代產品的消費入口屬性會被削弱或被整合。

　　過去的PC時代，用戶與數字化產品是一維交互方式：用眼睛看（屏幕），網頁和軟件成為切入消費者的理想入口。

　　隨著諸多傳感器和攝像頭的加入，用眼睛看（屏幕）和用手摸（觸控技術）的交互升維，導致滿足二維交互的智能手機成為移動互聯網的最佳載體，各種PC時代不存在的微信和APP應用成為了與消費者打交道的主力入口。

　　那么在人工智能廣泛應用的未來，用耳朵聽的語音交互技術很可能成為新增的第三維度，這引發的思考是：哪一種產品將成為用眼睛看（屏幕）、用手摸（觸控技術）、用耳朵聽（語音交互）三維時代能觸達消費者的主力入口？

　　答案可能是智能音箱。

　　不同交互維度下的入口產品趨勢曲線

制圖：太保壽險發展企劃部

　　下一個消費者主力入口或在智能音箱

　　最早發現智能音箱具備入口級屬性的是亞馬遜，2014年亞馬遜在官網上線了第一款智能音箱Echo，用戶只需對待機的Echo喊一聲“Alexa”，就能把它喚醒，在家里任一房間完成語音購物、訂送外賣、Uber叫車、天氣查詢等目前超過15000個（截至2017年6月）Echo 技能商店（Alexa Skill）里的第三方應用拓展功能。

　　伴隨著2017年3月Echo銷量突破1000萬臺，智能音箱的價值開始越來越清晰的呈現——千萬級體量的用戶以及他們背后的數據以及服務入口。

　　為什么智能音箱比其他智能設備更有望成為AI時代的入口終端？這可能和智能音箱的幾大優勢相關：

　　內容驅動，自帶使用價值：當語音和智能在未來成為大多數電子產品的標配，此時產品的競爭力就回歸到基本功能的價值上來。智能音箱最基本的功能價值是音箱，這就意味著它在生活場景中可以更高頻的被家庭使用，尤其是針對18-35歲的互聯網時代成長起來的消費者，他們對休閑娛樂功能的偏好，會使得既能當音箱又能做生活助手的智能產品被購買的優先級較高。

　　規模效應，價格優勢初現：隨著Amazon Echo的成功，越來越多國內外公司開始入局智能音箱產業，如國外谷歌、蘋果分別推出了自己的產品，國內互聯網巨頭和高科技公司也分別在近兩年入場，據媒體報道國內智能音箱已不下百款，其中，京東的叮咚音箱已經達到了十萬級體量的銷售量。規模效應帶來成本降低，當素以價格殺手聞名的小米于2017年7月份入場時，單品價格已可以達到299元。而成本的降低有望助推銷量被大幅撬動。

　　國內外主要企業的智能音箱產品及價格

來源：太保壽險發展企劃部根據公開數據整理

　　多組麥克風，更適合遠場交互：前幾年語音交互應用最為普遍是以Siri為代表的智能手機，這個近場場景所采用的單麥克風系統在存在大量噪聲、多徑反射和混響的場景中，難以識別出語音信號，此時需要的是適合遠場交互場景的麥克風陣列。

　　但麥克風陣列受制于半波長理論，需要搭載的智能終端具備較大體積，而智能音箱相對于手機等產品也許是較為理想的載體。

　　微軟人工智能與研究事業部負責人表示，語音的徹底主流化已經“不是一個需要討論的問題，只是一個時間和習慣轉移的問題”。

　　第三方應用的終端爭奪戰已打響

　　智能音箱提供的語音交互接口已經開始受到第三方服務和內容行業越來越多的重視。

　　用戶通過智能音箱

　　使用第三方服務和內容示意圖

來源：財新周刊、太保壽險發展企劃部

　　作為開放平臺，國外亞馬遜、谷歌和微軟等巨頭均已開放了第三方服務接口，開發者可以提供各種技能來滿足消費者的各種應用場景，這些技能通過智能音箱被消費者應用于家庭生活中。

　　比如星巴克希望用戶通過 Alexa（Echo 和 Alexa 的關系，類似于 iPhone 和 Siri 的關系：一個是硬件產品，一個是語音服務）來訂購他們家的咖啡，那就在開發者中心創建一個語音服務應用或者技能插件，一旦當智能音箱通過識別語音、理解語音完成用戶購買星巴克咖啡意圖輸入時，Alexa就會調用星巴克定義的接口，隨后星巴克通過自己的云端服務器（因而不會產生核心數據泄露）將需要返回的支付和出售環節內容合成為音頻文件，通過智能音箱輸出給用戶，很快一份外賣星巴克咖啡就可以送到用戶手中了。

　　企業發現，語音交互終端較強的用戶時間粘性，使得在聊天場景中增加一些服務功能并不會引起用戶排斥，相反會帶給用戶便捷化體驗；并且相對于傳統APP機械被動的交互方式，語音更符合人類自然交互的習慣，人工智能的語音助手可以貼近人們對話情境做出主動服務，給用戶更加及時的反饋，因此接入智能音箱領域具有巨大的營銷價值，有助于將更多的用戶引流至自己的產品和服務。

　　從2015年下半年平臺開放起，國外第三方服務和內容行業積極對接智能音箱，通過第三方應用開發接入語音交互接口。以Amazon Echo 為例，從2015年9月的14個第三方應用，在不到兩年時間里應用增加超過1000倍。

　　國內部分商家也開始意識到未來語音交互場景下的商業潛力，積極展開與智能音箱企業合作，如包括滴滴出行、百度地圖、京東到家、中通快遞、e袋洗等在內的多家第三方服務平臺，在2016年6月宣布與京東智能達成戰略合作。這也就意味著，未來京東的叮咚智能音箱產品將支持以上以及更多第三方服務。

　　Amazon Echo

　　2015年9月-2017年6月第三方應用數量

數據來源：Voicebot

　　會說話的保險語音助手更貼近客戶

　　通過保險需求診斷來進行場景化的保險教育和產品推薦，保險行業已經掀起了人工智能應用的熱潮，那為什么還需要專門布局語音助手，為保險銷售爭奪入口？我們先來看兩位專家發言：

　　原保監會發改部副主任羅勝：“語音取代手，對話既平臺的時代很快會到來……我個人嚴重懷疑，一款無所不能聊的聊天軟件，也許會是下一個微信級別的互聯網入口，在一部美國電影中，男主人公已經開始和聊天軟件談起戀愛。到那個時候，您是愿意花整塊的時間，與陌生的營銷員聊天，還是愿意利用碎片化的時間，與一款與您心心相印，對保險產品了如指掌，不用擔心欺詐的聊天軟件聊保險？”

　　太保壽險董事長徐敬惠：“消費者希望主動選擇，而不是被動被推銷，民眾并不拒絕保險產品，而是反感一些營銷方式，把合適的產品銷售給合適的人群，保險單獨銷售時，消費者的主動購買意愿很弱，但若與實際場景關聯時，消費者的接受意愿就很強”。

　　從以上論斷可以看到，保險需要和消費者的消費與生活場景聯結，在不遠的未來基于人工智能的語音助手也許可以在保險營銷中大展身手，國內的保險科技已經走出了人工智能的第一步，如果再能直接同用戶“對話”，那產生的場景協同效應及對業界營銷模式的沖擊可能會更加具有顛覆性。

　　概括來講，基于智能音箱硬件的語音交互助手生態能夠在以下幾個方面助力保險營銷：

　　豐富保險消費者教育方式：與現在國內部分保險智能應用相比，基于智能音箱硬件的語音交互助手生態無疑可以提供一個更有吸引力的場景——消費者主動行為的家庭場景，消費者在聊天中和保險智能應用詢問“他想知道”而不僅僅是“想他知道”的保險知識。

　　安可保險的Insurance Advisor應用圖示

來源：Safeco Insurance 官網

　　而這樣的第三方程序已經不只是停留在設想階段，美國安可保險（Safeco Insurance）定制的國外亞馬遜Echo音箱擴展應用，推出的應用名為“Insurance Advisor”，目前可回答近100個關于保險條款的術語，當用戶需要了解自己保險合同聲明頁的內容時，Echo可給出解釋并舉出例子；對于更困難的問題，聯系當地代理人給予解答；向用戶進行不同等級的風險知識測試并對升級者提供獎勵。

　　降低半衰期，增加用戶停駐時間：按照網絡信息傳播的規律，單次熱點新聞的半衰期為36個小時，當前的保險交互應用仍面臨如何長期獲得客戶注意力和訓練交互算法的挑戰。吸取互聯網營銷傳播經驗，持續經營，擁有穩定的“供養粉絲”，有一定的公眾記憶度，是品牌能持久生存的基礎。因此保險需要更加動態、實時和用戶展開互動，給用戶提供常用常新的增量體驗，而這也是語音交互的優勢。

　　一家神奇的美國Fintech公司——KENSHO可以帶給我們啟示，它的系統Warren可以在2分鐘內回答下述問題，如果保險智能應用能夠將現實場景與云計算結合起來，在2分鐘內回答如下表中類似的問題，那用戶黏性和體驗將會得到極大改善，對用戶的長期吸引力和使用頻率將大大提升。

　　Warren可回答問題和保險語音助手的問答設想

來源：螞蟻金服、太保壽險發展企劃部

　　構建聲紋ID登錄的個人賬戶：如何取得消費者信任從而能延伸接觸消費者個人信息？如同人類社會交往一樣，獲得信任需要時間積累和高頻交互，而很多保險應用尚無法實現和同一用戶的多頻次交互。比較合理的選擇是嵌入零距離接觸用戶的實體化載體，以滿足用戶的碎片化時間社交需求和信息咨詢功能。

　　智能音箱可滿足保險顧問實體化的要求，當智能音箱通過長期聊天互動被用戶當作“心心相印”的朋友時，信任自然會建立，在這樣的情境條件下用戶提出保險相關的查詢和檢索服務將會更愿意分享自己的個人信息。

　　此時保險語音助手可以構建起以聲紋識別方式登錄的個人賬戶并將該賬戶ID下的所有保險信息關聯，從而實現全方位的保險服務。

　　美國最大汽車保險公司好事達保險（Allstate）的語音助手已發布了具備部分功能的Amazon第三方應用，可以就投保人如何聯系當地代理人，下一期賬單時間等做出語音回復。在該領域試水更早的銀行領域，硅谷Kasisto公司的MyKai語音助手可為用戶提供最近的賬戶余額信息、付款信息、轉賬信息的實時反饋。

　　保險智能應用在現有積累數據支撐產品設計和保障需求刻畫時，如果再能突破個人賬戶聯動目標，實現中微觀層面數據的貫通、產品營銷和客戶保單管控的語音交互流程對接，在業務層將會做出更大貢獻。

　　內其它保險公司在人工智能和語音識別融合應用領域的探索創新其實正在不斷深入中，如泰康在線打造的智能保險機器人“TKer”，用戶可通過語音交互功能進行保單查詢；平安科技自主研發的聲紋識別引擎“平安聲紋”，能夠因聲識人、實現智能身份認證，目前已應用在平安產險理賠反欺詐等 20 多個場景中。為自家的保險AI尋找合適的載體實現保險銷售轉型的實踐嘗試中，智能音箱進入各保險公司的視野只是時間問題。

　　Gartner 預測，到2018年30%的人機交互通過自然語言完成。語音助手和智能音箱能夠幫助保險公司為觸及消費者提供更多連接消費和生活的場景化選擇，實現保險營銷模式的創新甚至是顛覆。對科技敏感的保險公司應該抓住語音交互和人工智能的技術契機，跟隨技術和消費市場變化，提前對接有望成為具有入口屬性的新興技術產品。

責任編輯：Rachel