銀行是商業機構。然而，在一般人的意識中，恐怕不是這么來看待銀行的。

　　人們去銀行存錢，是把財富存放到銀行，說得嚴重點，那是把身家性命托付給銀行。

　　以前，銀行都講為客戶提供什么業務、什么服務。自從引進“營銷”概念后，銀行也像其他行業一樣，把業務稱為“產品”。然而，銀行的這些“產品”，客戶是買不回去的。無論是存款還是貸款，銀行與客戶之間是債權和債務關系，不是商品的買賣關系。

　　所以，可以說銀行是社會財富的托管人。個人、企業、機構，都把財富托付給銀行。正因如此，客戶對銀行的信任是關鍵。

　　選擇一家銀行辦業務，人們不一定會有意識地評估對這家銀行的信任度，但下意識里還是進行了評估。

　　一位朋友告訴我，在一個城鄉結合部，農村信用社的存款非常多，并且非常穩定。城里的銀行很羨慕。于是一家城里的銀行就在這家信用社邊上開了家支行，并且進行了豪華的裝修。有城里的銀行做陪襯，這家信用社就更顯得土里土氣的。城里銀行搞了許多花樣百出的促銷活動。然而，城里銀行雖然吸引了一些客戶，但依然門庭冷落鞍馬稀，撼不動信用社的存款基礎和客戶基礎。要知道，當地的老百姓，被這家信用社服務已經有幾代人了，對信用社的信任是根植于內心的。錢是不是可以存到信用社，是不需要思考的，但存到哪家銀行卻是一件費思量的事情。

　　一個一線城市的棚改項目，老百姓可以得到豐厚的拆遷款。有銀行通過提供良好的服務方案，爭取到了為棚改項目服務的資格。然而這家銀行不是四大行，當地許多老百姓不了解，不敢把拆遷款存到這家銀行。急得這家銀行支行的行長，一方面要向老百姓詳細介紹自己的銀行，另一方面掏出自己的身份證說明自己是本地人，不僅廟跑不了，和尚也跑不了，以消除老百姓的疑慮。

　　前段時間到一個一線城市的著名大廈參觀一個博物館。博物館是民營企業主辦的。在同一個大廈里，該企業還開辦了一家保管箱服務公司。博物館經常與銀行的私人銀行部進行合作。銀行希望通過藝術品投資與收藏，強化與客戶的關系。博物館希望通過與銀行的合作，招攬更多的藝術品投資客。這家企業更特別，還希望通過與銀行的合作，能為保管箱服務招徠客戶。

　　我旁觀了一會，發現客戶聽工作人員介紹藝術品時很專注，很好奇；但當工作人員介紹他們的保管箱業務時，客戶往往都很蒙圈，一頭霧水的感覺。幾乎沒看到有客戶表示愿意開戶的。如果是銀行營銷保管箱業務，客戶會感到很自然，開不開戶，關鍵是掂量掂量自家那點金銀細軟、古董字畫有沒有保存到銀行保管箱的必要。而現在一家民營企業推銷保管箱業務，首先掂量的是這家企業可不可信。至于這家公司的保管箱設備的安全性是不是比銀行更好，根本就不在關注之列。由此也可以看到，投資藝術品和存放藝術品是完全不同的。投資藝術品，對賣家的信任當然重要，但投與不投，是自己主動選擇的決策。存放藝術品，那已經是自己擁有的財富了，對保管者的信任必須是絕對的。

　　個人客戶這樣看待銀行，企業客戶、機構客戶也是如此。國際上的大型公司、政府機構、其他機構，對選擇開戶銀行、合作銀行都有嚴格的規定和程序。

　　現在金融要進一步對外開放。開放，包括引進來和走出去。對于銀行業的開放，本世紀初剛加入WTO時，許多專家都驚呼“狼來了”。結果卻波瀾不驚。

　　這其中各種原因很多，很重要的一條，就是人們意識中對外資銀行的信任問題。所謂的國際大行，一般都是在世界各金融中心做銀行間市場業務為主，包括外匯買賣、債券交易、銀團貸款等。此外就是跟著自身國內客戶走出去的延伸服務。真正能深入當地業務的，一般是原來的殖民地銀行，另一類是后期購買當地的銀行。所以，引進來的銀行，雖能做一些本地業務，但一般不會占主導地位。

　　同理，我們講銀行走出去，恐怕不能用一般工業企業、商業企業的思維方式和擴張方式。所在國的老百姓可以因為商品質量、價格等因素購買你的商品，但絕對不會單純因為銀行業務的質量、價格就信任一家銀行，并到這家銀行辦理業務。這是中資銀行進行國際布局時必須要考慮的重要因素。

　　正因為銀行在人們意識中是這樣的一種地位，人們并不會像逛商店那樣有事沒事到銀行去閑逛。同樣，在互聯網的世界，人們也不會有事沒事地到各家銀行的網站去瀏覽。人們只有需要辦業務了，才會去銀行，或者上銀行的網站和APP。去銀行、上銀行網站，往往就是自己的開戶行。雖然有一部分客戶買理財產品會對各家銀行的產品進行比較，但這部分客戶占比很小。因此，在互聯網條件下，銀行業務、服務創新、客戶體驗雖然很重要，但給客戶信任感依然是第一位的。沒有客戶對銀行的信任，其他都是空的。這是銀行在應用金融科技搭建獲客渠道時，需要有的基本觀念。

　　“資管新規”發布了。很重要的一條，就是理財產品打破剛兌。從銀行的角度需要思考的是，打破剛兌，銀行就可以隨便什么產品都賣嗎？當然，銷售時充分披露產品信息，向客戶充分提示風險，就是合規的。然而，銀行還應該充分認識自身在人們意識中的形象，擺正自身在金融市場中的定位，不能辜負人們對銀行保管財富的信任。人們到銀行購買理財產品，雖然也是投資，但下意識里是因為信任銀行而做的選擇。因此，銀行必須有選擇地為客戶提供理財產品，成為多層次資本市場中的特殊一員。這個特殊，就是理財市場最保守的理財產品提供商，堅持有所為有所不為，明確為投資人尋找合適的投資標的的業務邏輯。

　　總之，銀行在經營信用的同時，要經營好在人們意識中、心目中的信用形象。

責任編輯：曉麗