過去十年間，諸多國有行、股份行制定了零售轉型方案。而交通銀行這家老牌銀行發力零售轉型，能否“大象起舞”？

　　2018年9月交行人事改革之后，公司、同業、零售三大前臺板塊首設業務總監。2019年1月8日，交行零售與私人業務板塊總監徐瀚，在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，沒有一家銀行的零售轉型有“護城河”，6個月后任何新打法都會被復制，只能堅持把客戶服務做到極致。2018年信用卡行業整體不良率有所攀升，也是交行正在著手解決的問題。

　　零售利潤貢獻較上年繼續提升

　　徐瀚透露，與上一年相比，2018年交行零售業務對全行利潤貢獻度上升了2個百分點。

　　對比2017年年報，當時交行三大板塊中，個人金融業務利潤總額為253.77億元，全年總利潤為832.65億元，個金業務利潤貢獻度為30.5%。按照徐瀚所說，2018年或可能達到32.5%左右。

　　徐瀚稱，2018年以來零售業務思路發生了一些變化：一是對客戶的定義發生改變，原先只是從金融資產維度進行定義，而現在會從數據資產方面考慮，加強銷售與客戶的聯系；二是金融科技發力，手機銀行用戶粘性增強，智能外呼、線上線下交互能力增強；三是在中高端客戶之外，加強了對長尾客戶的關注，AUM（資產管理規模）增長隨之加快，零售業務有計劃地朝向健康發展推進。

　　“但沒有一家銀行的零售業務有護城河，”徐瀚強調，“中國銀行業的任何新產品和新打法，基本沒有保密期能超過6個月的，6個月之后一定有人復制。關鍵的問題就在于能否做到位，做到極致，讓客戶滿意?！?/P>

　　“我們力求當客戶掛斷第一通電話的那一刻，所有問題已被圓滿解決?！毙戾珜τ浾哒f，“客戶投訴流轉到業務部門的，必須在首個工作日進行解答和處理，當日不能解答和處理的，與客戶約期，約期一般不超過5個工作日，并在約定期限內答復?！睋榻B，交行還創新引入了電話外呼“云質檢”技術，將“人工質檢”時代1%的海量錄音檢查覆蓋率，通過人工智能提升至100%，客戶服務的監控死角、盲區將不復存在。

　　至于銀行線上化和營業網點減少的趨勢，徐瀚認為人不可能擺脫面對面的交流，網點必不可少，關鍵的問題是如何利用網點。如果客戶需要現金，或者需要辦理存款證明也要到營業網點去，那么投入成本過高。如果客戶去辦的是一筆大額投資，或者門檻5000萬以上的家族信托，則需要網點詳談。按照財富聚集的規律看，大城市多數財富聚集在40歲以上的人手中，而40以下的人負資產較多，年紀稍大的人群還是偏好與理財師聊天解決問題，因此網點不可能完全消失。

　　“線上線下全打通才是王道，才是必由之路。與客戶的聯系是緊密的，無論是金融科技還是物理網點，都只是一個支撐點?！毙戾Q。

　　2018年以來，各家銀行大舉擴張的銀行信用卡違約率有所攀升。徐瀚坦言，去年交行信用卡發卡量比2017年大，不良也比往年要高，因為金融具有傳染性，共債和催收資源爭奪導致沒有辦法按照正常的年景去收款。

　　“放款不是本事，能放能收才是本事?！毙戾硎?，交行正在采取措施降低信用卡不良率。

　　第三季度末，交行信用卡在冊卡量突破7000萬張，累計消費額突破2萬億，同比增幅40.39%。同期，交通銀行信用卡累計發卡量已達1.12億張，躋身億級發卡量行列。

　　私行保持業內平均增速已屬不易

　　至于零售業務的內生動力所在，徐瀚認為是個人財富在社會財富的占比越來越大。他回憶稱，二十多年前剛進銀行工作的時候，給一家工廠貸款200萬已經是一件很了不起的事情了，但現在1000萬在上海很多時候也就是一套房子的價格。零售的機會更進一步拓展。

　　交行是國內最早一批推出私人銀行的中資商業銀行，也是迄今為止國內僅有的3家持牌經營的私人銀行專營機構之一，交行的私行也是總行開展事業部制改革的直營中心之一。至于交行面向高凈值人群的私人銀行業務，徐瀚稱，目前處于同業中上游水平，但達到行業平均水平已屬不易，“國外銀行的平均水平是每年同比增長2%-3%，而國內是10%左右?！?/P>

　　至于交行私人銀行的特色，也是2018年打開業務局面的關鍵點，徐瀚認為是家族信托和非遺元素與財富管理的有機結合。蘇繡、核雕、茶葉、瓷器等領域的非物質文化遺產傳承人與高凈值人群共同進行文化品鑒交流，成了具有核心競爭力的私人銀行特色增值服務?！胺沁z與私行發生了很強烈的化學反應，高凈值人群對名品茶葉、繡品、雕件都展現了極大的興趣，這個領域目前比較小眾，我們希望能在這方面走得比其他銀行快一些?！?/P>

　　根據交行2018年半年報，雖然未披露私人銀行客戶數，但提及較上年末增長9.21%。該行管理的個人金融資產AUM加總起來達到人民幣2.99萬億元，較上年末增長3.69%。

責任編輯：松崎