參賽單位：集奧聚合（北京）人工智能科技有限公司
案例名稱：集奧聚合智能語音營銷解決方案
執行時間：2018.1.1-12.1
營銷背景
隨著中國宏觀經濟環境的變化，經濟形勢下行壓力日益加大，市場競爭加劇等問題，一方面優質客戶資源愈發稀缺，客戶選擇眾多而使其愈發挑剔，同時銀行等金融機構各項成本尤其人工在不斷提高，在這種新形勢下，銀行紛紛力求創新轉型，利用新興技術為業務發展開拓新的道路。
解決問題的關鍵在于如何與客戶建立更加暢通、個性化、低成本的連接交互，隨著互聯網、移動互聯網的迅速發展以及人工智能技術逐漸成熟應用，智能語音外呼技術產品應運而生，通過將智能語音交互技術與傳統的Call Center通訊平臺對接，利用智能語音識別、語義理解、語音合成等技術，以機器人外呼的形式，實現外呼的自動化、智能化?？蓮V泛應用于銀行等金融領域，完成智能客探、意向篩選、存量激活多種業務類型。實現部分代替人工，幫助機構實現降低成本、提高生產力以及直接/間接提高效益的目標。
營銷目標
銀行需要與客戶間建立優質、暢通、低成本的交互連接方式，而沿用多年電話主動營銷溝通方式，存在以下問題：
1、成本激增--呼叫中心模式的成本較高，呼叫中心的承載能力是通過擴張人工坐席來實現的，除去坐席本身的人工成本較高外，員工管理、培訓、離職等也會帶來較大的成本負擔。一個智能語音機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%。
2、靈活性和可擴展性差--營銷工作人員會隨著機構產品特點、季節假日周期等產生較大的波峰波谷差值，而傳統的坐席呼叫中心很難靈活的進行適應。
3、服務體驗差--人工呼叫坐席需要通過培訓提高營銷質量，而每個呼叫員的水平存在較大的個體差異，而因為呼叫員情緒起伏與客戶進行爭吵導致投訴的案例也屢見不鮮；另
外采用IVR技術的語音案件系統則因為較長的等待時間和復雜的導引路徑為客戶所厭惡。
4、安全性問題--為了降低成本，許多銀行機構選擇外包呼叫中心的方式，這種方式雖然能夠部分的降低成本，但同時會帶來數據外泄風險、法律風險、名譽風險等不可控因素。
策略與創意
集奧聚合智能語音外呼系統是面向客戶的窗口，在建設過程中以客戶體驗及營銷結果作為最終目標，按照集約化建設思路，可充分利用現有資源，建立高性能、便于維護管理的系統。
集奧聚合智能語音外呼系統通過語音識別、語義理解、語音合成等技術，在場景內完成機器人與客戶的語音交互。系統應支持針對不同業務的建模能力、對指定號碼的業務呼叫能力、本地化語音保存、以及根據線上數據的模型迭代能力。
由銀行提供業務相關話術、人工錄音參考以及相關業務指導，針對該業務進行外呼話術和流程的設計，雙方確認定稿后完成該業務模型的訓練、測試以及部署上線。系統采用分層設計，可以快速響應各領域、各業務類型的模型搭建，2周內快速上線一個新業務，滿足業務快速拓展?？山Y合客戶業務場景，定制各類外呼任務。
由客戶提供外呼的號碼資源，以保證符合該業務的目標人群。系統針對號碼資源在指定的呼叫時間完成外呼任務。在呼叫過程中通過語音交互技術在設計場景中完成對于用戶的智能客探、意向篩選、存量激活等類型任務。支持流程跳轉、FAQ問答、打斷、等待的擬人特性，提升用戶呼叫感受。外呼任務完成后，定期返回外呼結果，便于客戶對呼叫結果進行相應的業務辦理開通以及人工回訪工作。
系統采用本地化部署，涉及客戶信息和保單信息的回訪內容語音數據全部存儲在客戶，可避免客戶客戶、保單信息泄露外流?？蛻舾鶕€上對用戶的真實呼叫情況，并可定期對于外呼模型進行迭代優化。
執行過程/媒體表現
某大型銀行手機銀行優惠券營銷案例：
案例背景—行方各支行對下發過短信未領取優惠券的用戶，進行二次激活營銷。
業務挑戰—對于未參加短信推薦營銷活動的客戶很難進行跟蹤處理。
解決方案—利用智能語音機器人對為響應短信營銷的客群進行跟蹤。
價值提現—有效提升營銷活動響應率。
流程話術
技術過程
營銷效果與市場反饋
集奧聚合智能語音外呼營銷賦能提升效應分析報告
一、大幅提升轉化率 轉化率相比短信方式提高很大: 366%(5.5%/1.5%)，提升效能明顯，具體數據如下:
本次接收客戶數 2562，接通 1625 個;
手機銀行開通 137，轉化比例 5.5%(去除空停機); 手機銀行交易客戶 107 個，轉化比例 4.3%(去除空停機); 對比短信手機銀行開通率 1.5%。
接通客戶 1625 個中交易客戶 82 個，比例為 5%。
注: 以上數據僅為智能語音營銷首輪外呼，如增加 1-2 輪外呼后效果預期還會進一步提高。
二、對客群進行有效篩選，改進后續營銷策略
短信激活，只有頭尾兩端數據，即需要激活的客戶(短信發送客戶)和被激活的客戶，對中間大量的未激活客戶(1-1.5%=98.5%)， 沒有篩選能力，不能指導后續的營銷策略;
智能語音激活，從客戶對外呼的響應情況進行篩選，分為成功結束 、未走完流程、異議話術結束、秒掛、拒接、無人接聽、關?？?。
相對于短信激活，集奧聚合智能語音激活附加帶來的客群篩選能力顯著，如下:
1、接通且成功結束客群：其類客戶響應率最高，屬于直接轉化的客群，對應客群為對營銷活動和權益感興趣，可加大對此類客戶的營銷推廣力度;另外， 在外呼策略方面，應適當提高此類客群的呼叫輪次并優化話術，提升整體的轉化率。
2、未走完流程客群和異議話術結束客群：其轉化率排名第二和第三，該類客戶對營銷活動不拒絕，只是有別的事務和對活動細節表示的疑問，應針對性分 析客戶疑問，對后續營銷活動的話術和客戶體驗進行針對性改進，例如對辦理方式、權益類型、異議話術等進行優化。
3、無人接聽客群：此類客群應屬于平均效果客群，可通過提高呼叫輪次向第一類進行轉化，同時也應分析未接通的時間等客群特征，調整呼叫策略以提高接通率。
4、秒掛和拒接客群：為缺乏意向人群，甚至屬于高風險流失客戶，應采用挽留策略：同時謹慎對其進行營銷，避免客戶投訴。
三、篩選出失聯客群，信息修復以挽回客戶
通過外呼，檢驗出失聯客群，后續可進行信息修復，以挽回客戶。
四、總體結論
1、智能語音響應率相比短信方式提高了大約 2.66 倍，并可根據外呼反饋， 制定針對性的后續營銷策略，有效提升了營銷活動的總體響應率。
2、智能語音方式通過與客戶的對話交互進行了深度觸達，獲取了短信方式無法獲取的客戶客群分類篩選信息，可以針對性的對區分客群進行后續營銷活動的優化。
3、通過外呼，實現了失聯客群的清洗，后續可進行針對性流程。
4、采用短信+智能外呼組合的方式，可以實現營銷活動性價比的最優選擇。
責任編輯：韓希宇
