張立林「中國建設銀行副行長」

當前，商業銀行面臨業務結構轉型和數字化升級的雙重要求疊加。零售優先是商業銀行整體業務結構轉型的重要方向，零售業務要通過率先實現自身的數字化、智能化升級，找到新的發展動能，服務全行穩健經營和創新發展，開啟可持續發展的“第二曲線”。

商業銀行零售業務面臨的機遇和挑戰

·數字化趨勢不可逆

當前，全球商業銀行邁進數字化4.0時代，數字化已成為零售業務變革的催化劑。一是一切都在轉換為數據，從“數據”到“信息”再到“智慧”，構成未來發展邏輯。連接比擁有更重要，價值實現的核心是分享和協作；用戶和客戶同樣重要，廣泛觸達用戶是前提，通過數字化深刻洞察和有效滿足，把用戶轉化為價值客戶是目標。二是發展速度超乎想象，數字化技術創新與數字化應用普及雙重疊加，國際領先銀行每年投入稅前利潤的17%～20%用于數字化創新；5G技術商用催生人機融合、萬物互聯，可能帶來新一輪顛覆性變革。

·客戶需求變化趨勢不可逆

一是客戶正從需求被動滿足，向主動要求個性化、綜合化解決方案轉變。如何將客戶需求、金融產品、服務場景進行精準匹配和緊密融合，建立更加緊密的客戶關系，成為迫在眉睫的問題。二是消費需求高漲，消費金融前景廣闊。2018年最終消費對經濟增長貢獻率78%，連續6年成為第一引擎；居民消費意愿比例較十年前翻番，信用消費快速增長，2018年全國信用卡消費貸款余額6.8萬億元；特別是“95后”“Z時代”開始步入社會，必將進一步推動消費規模和水平升級。

·現代商業銀行高質量發展趨勢不可逆

黨的十九大報告指出，要建設現代化經濟體系，現代化經濟體系離不開現代化金融體系和現代商業銀行。零售業務是現代商業銀行的主體業務，只有打造有競爭力的零售業務，才能跨入現代商業銀行的行列。一是銀行迎來難得機遇。監管規范金融科技發展，互聯網金融結束野蠻生長和流量紅利，銀行迎來彎道超車絕佳窗口期。商業銀行擁有強大的公信力、海量真實高質量的數據，以及嚴謹的技術風格，在智慧城市、數字政務等領域，銀行擁有天然絕對優勢。二是零售業務轉型正當時。目前商業銀行零售業務整體上經營方式、創新能力和服務水平仍然不能很好地適應客戶需求和市場變化，數字化應用整體還停留在較淺層次，將科技與業務融合的數字化人才隊伍普遍比較缺乏。面對數字化時代無法預知的挑戰和變化，零售業務正加速借助數字化轉型果斷邁入發展第二曲線。

商業銀行零售業務面對海量個人客戶和龐大信息流量，先天具備數字化發展內核，自大數據科技推出以來，商業銀行即開始捕捉數據價值，深耕數據經營。伴隨銀行1.0到銀行4.0，零售業務先后實現了業務數據化、渠道線上化，正在加速向全方位數字化和智能化躍遷。商業銀行零售業務數字化轉型的本質是在以客戶為中心的目標下，依托金融科技和數據驅動實現商業銀行自身業務經營效能和服務社會能力的大提升。理解當前零售業務數字化轉型的內涵要著重把握以下三個方面的關系。

·數字化轉型與客戶主權

客戶始終是一切商業邏輯的起點。數字化時代，信息不對稱被打破，客戶對商業銀行的影響力和話語權急劇提升，顯著改變了銀行的價值主張。一是更加關注長尾客群，低資產甚至零資產客戶進入銀行經營視線并成為挖潛重點，小額高頻的日常支付成為爭奪焦點，數字化能力使突破服務邊界觸達所有客戶群體成為可能。二是體驗成為第一原則，由僅負責產品系統落地，不關注最終價值的產品驅動思維向客戶驅動思維轉變，著力改善端到端客戶旅程，力求實現無縫、高效的極致客戶體驗。三是單一客戶思維向用戶思維轉變，從關注客戶價值到關注客戶行為，從爭奪空間到爭奪時間，突破舊有運營模式提供最佳服務，使得用戶思維不再是一句空話。通過轉型變革加速形成差異化競爭力，筑牢零售業務護城河，真正發揮零售業務經營穩定器和助推器作用，服務全行穩健經營和創新發展。

·數字化轉型與金融本質

自然屬性和社會屬性構成金融本質的一體兩面。信息中介、資金中介和信用中介構成銀行作為金融主體參與國民經濟的自然屬性；金融體系是社會經濟運轉最重要的基礎設施，防范風險、資源配置和守護公平是金融與生俱來的社會屬性。數字化時代，科技和互聯網從根本上顛覆了傳統商業銀行零售經營模式：一方面，新興科技公司從場景入手，以支付為切入點延伸到投資理財和消費信貸，使得傳統銀行的信息中介和資金中介職能受到嚴重沖擊，信用中介職能也面臨加速脫媒危險，用戶基礎流失掣肘業務增長，客戶黏性不強使營銷陷入無用功，數據斷點則從根本上降低銀行的核心競爭力；另一方面，金融服務和現代科技深度融合，以多種形態與社會各行各業深度聯結，銀行與社會公眾、國計民生的聯系更加緊密，金融的社會屬性更加凸顯。商業銀行數字化轉型就是要基于長期積累的大數據、專業經驗智慧，借助現代科技推動傳統銀行的再造和新生，以更有效承擔“三個中介”的根本職能使命，更充分為社會問題提供金融解決方案，贏得更多的尊重和信任。

·數字化轉型與能力建設

銀行在數字化時代愈發清晰呈現“三個不可分”，即金融要堅持開放性，與場景融為一體不可分；以用戶客戶為中心全方位思考，用戶—客戶連續經營不可分；對公對私要全面融合，一體化經營不可分。零售業務數字化轉型既包括運用互聯網思維和數字化手段進行業務和流程再造，涵蓋渠道、產品、體驗、客群、生態等全方位多層次的“數字力”建設，也包括理念意識、價值導向和體制機制的根本重塑。商業銀行要重點形成兩個維度的核心能力。一是向內形成基于統一數據底層的精細化管理能力，夯實業務經營和價值創造內功。推動零售業務部門數據共享、集團內與個人客戶相關數據全面歸集、外部場景化數據自動獲取、線上線下各渠道數據實時更新。二是向外形成以零售數字化為發軔點的新型服務方式，開放邊界融入社會生活成為底層服務和敏銳觸角。加強金融大數據與跨行業領域數據融合應用，提升綜合定價、綜合服務、智能解決方案的實現水平。

商業銀行零售業務數字化轉型的路徑

零售業務數字化轉型具有多目標、深層次、長周期的特點。在數字化轉型過程中，要秉承“開放共享、價值共贏、數字互聯、以客戶為中心”的理念，融合傳統業務模式和數字金融科技，發力C端（Consumer，個人客戶），帶動B端（Business，企業客戶）和G端（Government，政府部門及機構客戶）聯動，構建全新的銀行服務方式。

·以客戶為中心，實現用戶到客戶的持續經營

重新定義銀行服務對象和經營思維，客戶與用戶并重，沒有廣泛的用戶群體就無從找到客戶，但不是每個用戶都能成為價值客戶。

一是重新定義用戶價值，將個人客戶價值的評價體系向用戶領域遷移。傳統商業銀行零售業務評價客戶價值的基本方法是金融資產（AUM）和經濟收入，基本僅通過客戶的金融貢獻角度對客戶的價值進行衡量?；ヂ摼W環境下，客戶以用戶的形象嵌入在生活相關的非金融場景和開放式渠道，其行為價值凸顯。這要求銀行重新定義用戶價值，以開放化的思路將用戶在外場景上的非金融交易納入價值管理體系。發掘用戶行為與金融貢獻的統計規律，對高活躍度、互動性強的用戶行為賦予價值。

二是構建用戶成長階梯，實現從用戶到客戶的關系延續和持續經營。借鑒互聯網思維，圍繞用戶旅程構建全新用戶成長體系，并延續至商業銀行的個人客戶經營中。從用戶感知品牌開始，逐步獲客、促活、留存和變現。同時，要構建與成長體系適合的用戶激勵體系，引導用戶從提供數據開始，持續達成非金融乃至金融的交易，提升金融貢獻度，通過激發用戶的自傳播能力，形成良性循環。

·數字互聯，全方位打造服務數字化觸點

傳統商業銀行要以全渠道視角開展零售業務，關注客戶旅程，改善端到端的體驗，從過去“物理的地方”變成隨時、隨地、隨需的“永遠在線的服務”，讓客戶在任何觸點都能感受到無縫銜接、有溫度的舒適服務。一是融入場景建立新連接。主動前移銀行服務環節，嵌入場景、加強連接，在客戶、銀行、第三方之間構建互聯互通的生態網絡，形成“無邊界”金融服務新業態。二是構建無處不在的數字化觸點。升級網點、STM、網銀和手機銀行等銀行自有渠道，產品開發和布放要基于全渠道要求，實現體驗一致、服務一體，又要強化向外數字化延伸能力。三是推動線下網點的線上數字化遷移。加快門店數字化進程，適應門店外獲客、非金融場景獲客的遷移形勢，發揮網點位置服務和人的營銷功能，打造“線上+線下”的新零售連接方式和渠道閉環，打造百姓身邊泛在的社區銀行，回歸客戶深耕與服務初心。四是重視支付的連接作用。廣義支付是全部資金轉移交易，是銀行服務虛擬化后連接客戶的最重要媒介，將支付與場景緊密結合。商業銀行要以數字化、智能化的新技術升級支付工具，全面記錄用戶行為數據，打造最廣泛的支付便利。

·開放共享，通過“大中臺”落地數字化能力

數字化時代的業務形態必須具備開放共享、數據驅動、智能簡約和敏捷迭代的基本屬性，重在構建支撐前端快速創新和迭代的“大中臺”。連接外部開放場景和后臺核心金融能力，構建強大的通用數據底層和通用能力，形成對前端跨界融合創新、創意快速孵化的支撐架構，打破原有“豎井式”“分布式”的前后臺架構，形成共享式的“大中臺”模式。中臺架構的優勢在于：一是業務協同，提煉業務共性需求，打造通用服務模塊，實現規?；瘎撔峦茝V，開展全場景、全渠道下的跨業務客戶協同經營與產品設計；二是數據經營，沉淀數據資產，打造從數據采集到分析應用的“端到端”的數據平臺，實現數據驅動的個性化用戶經營，提升客戶體驗，最大化用戶價值；三是科技賦能，提供行業解決方案，技術賦能B、G端，有效觸達C端客戶。

·價值共贏，以C端為發軔點構建全新服務方式

所有B和G的最終服務對象都是個人客戶，B端、G端的連接點、匯聚點終為C端。要連接B端、G端和C端，真正在客戶服務場景和流程中有機實現三者全面融合。傳統的公私聯動更多在于產品營銷、綜合服務等方面的協同，多是局部的淺連接，多集中在B、G單位員工的代發工資業務，或只切入資金歸集與支付環節等，沒有深入B、G的生產經營與治理職能中。當前和今后一段時期，中國的傳統產業都面臨新一輪數字化轉型升級，廣大B、G端都存在利用科技力量推動自身轉型的迫切要求，銀行可以用好自身積累的C端經營理念和方法和科技優勢，通過賦能B端提升生產效率，通過智慧政務等建設助力G端社會治理，進而構建新型公私融合的服務方式。

·提升零售業務風險控制能力，保護消費者權益

隨著數字化轉型進程不斷深化，新型風險隨之暴露。一方面是個人隱私受到威脅，輕連接、淺層身份認證引起用戶信息和數據泄露風險；另一方面是資金安全受到威脅，金融場景與非金融場景的深度嵌套，欺詐風險等更為隱蔽的風險類型也不斷變化，交易風險敞口擴大。商業銀行對此要高度重視，利用科技提升風險防控能力，切實保護消費者權益。一是防范信息泄露。加強數字安全管理，確保信息收集的合規性。要做實事前預防、事中監控、事后整改三道風險防線，持續抓好源頭和重點環節。特別要關注和防范數字化經營中客戶信息和數據泄露事件發生，加強投訴監督管理，預防聲譽風險。二是提高反欺詐水平。建立全產品、全流程、嵌入式風控機制，加強全渠道風險信息共享、風險聯防，提高風險管控智能化水平，構建全面風險監測預警體系和主動風險管理體系。三是做好用戶服務。加強企業級、全流程消費者權益保護，制定并持續完善質量監督管理體系，落實金融產品合規銷售要求，持續完善投訴渠道建設。

責任編輯：韓希宇