7月17日，中國銀行業協會主辦的《2018年中國銀行業社會責任報告》發布會在北京舉辦。報告顯示，2018年，隨著金融科技在銀行業更加廣泛和深入的應用，中國銀行業呈現出“服務智能化、業務場景化、渠道一體化、融合深度化”的“四化”趨勢。

截至2018年末，銀行業營業網點數量達22.86萬個，設立社區網點5600個、小微網點2700個；布放自助設備共計103萬臺，其中創新自助設備2萬臺，自助設備交易筆數達400億筆，交易總額達66萬億元；行業平均離柜率達88.68%，同比提高1.1個百分點。

對此，中國銀行業協會黨委書記潘光偉在會上表示，“2018年，銀行業金融機構主動適應金融消費者需求變化，致力金融科技的廣泛深入應用，不斷推進網點輕型化、智能化、特色化轉型發展，加速手機銀行、網上銀行、客服中心等線上服務平臺升級迭代，持續推進業務流程優化，提高業務辦理效率，積極探索和拓展金融服務場景化應用，努力讓優質便捷的金融服務無時無處不在?！?/p>

值得一提的是，據不完全統計，截至2018年末，手機銀行交易筆數達940.37億筆，交易金額達241.68萬億，同比增長11.86%；網上銀行交易筆數達1524.7億筆，同比增加30.13%，交易金額達1639.4萬億；電商平臺交易筆數達5.48億筆，交易金額達2.01萬億；客服從業人員5.22萬人，全國人共處理來電10.58億人次。

報告認為，在線上服務渠道發展方面，隨著客戶消費和社交行為向線上轉移，網上銀行不斷升級，手機銀行快速迭代，電商平臺蓬勃發展，支付方式日益便捷。在不斷發掘傳統物理渠道潛力和充分發揮傳統物理網點優勢的同時，全行業大力拓展優化手機銀行、網上銀行等電子渠道功能和豐富其內涵，并積極探索渠道整合與優化，致力構建線上線下融合、體驗一致的多渠道集成服務體系，有效提升服務的精準度、便捷度和舒適度。

值得一提的是，過去一年，中國銀行業在提升客戶服務體驗和強化消費者權益保護方面也下了不少功夫。據不完全統計，2018年主要業務流程優化項目1.19萬個，全年累計培訓員工739.86萬人次；參與“中國銀行業普及金融知識萬里行”活動的銀行業金融機構網點數量達15.93萬；組織金融知識普及活動26.32萬場次，派出宣教人員140.1萬人次，發放宣傳資料5210萬份，受眾達3.01億人次。

“2018年，銀行業不斷加強消費者權益保護制度建設，有效暢通客戶投訴通道，積極開展教育培訓工作，逐步完善特殊群體無障礙服務，切實保障客戶的合法權益不受侵犯”。潘光偉表示，當前，銀行業金融機構要積極落實新發展理念，牢記社會使命，強化責任擔當，全面推動銀行業社會責任管理工作實現新突破，為我國經濟、社會、環境的健康和諧發展開創更美好的局面。

責任編輯：方杰