參賽單位：中國工商銀行股份有限公司

案例名稱：融e行手機銀行幸福生活版

案例簡介： 

今年7月，工行全新推出手機銀行幸福生活版，集合生物識別、語音交互、大數據、智能分析、智能風控等先進科技，設計研發適老親老的業務流程，讓老年人享受到移動金融服務的便利；創新性將親情關系引入金融服務之中，推出親情賬戶，打造家庭線上金融服務。如果說原先各自管理、代際分隔的金融模式為家庭金融1.0，那么，工行幸福生活版手機銀行所創造的親老關愛、互助互聯的模式可以稱之為家庭金融2.0，工行再次成為家庭智慧金融服務的領航者。

項目背景：

近年來，移動互聯網的快速發展塑造了全新的社會生活形態，老年人成為了互聯網和移動支付的重要潛力人群?？v觀市場，針對老年人身心特征定制的金融服務仍為鮮見，尤其是將家庭作為整體，解決子女與父母的金融互助互動的服務更是空白。如何在線上提供家庭式金融服務，成為亟需解決的問題。

創新技術/模式應用：

一、 在模式創新方面，工行在產品設計中，充分考慮到父母的觸網需求，基于完備的智能風控機制，創新性推出子女幫父母注冊手機銀行的功能，降低老年人使用移動金融服務的門檻，增添親情互助。在銀行業中首次推出“一鍵求助”功能，老年人在使用過程中，一旦遇到問題，使用一鍵求助可快速截圖向子女咨詢。作為家庭中堅力量，年輕人可以在工行手機銀行中設置親情關系，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情頁中，以后就可快速交易為父母代繳充值、查詢轉賬，讓盡孝也能碎片化。同時，基于家庭常見的小額便利充值繳費的需求，創新推出親情卡功能，年輕人直接在線上為父母開立親情卡并設置額度，后續老年人的消費繳費使用子女的關聯賬戶余額，即保障了老年人的安全要求，又滿足了子女孝敬老人的需求。

二、 在技術創新方面，工行為把家庭金融服務做到極致，將先進的技術形式充分應用在幸福版中，為老年人提供新的交互方式，比如支持純語音雙向交互，語音可搜索對應的功能，在交易關鍵節點通過500-3000Hz最適宜人耳的頻段朗讀業務提醒；蘋果手機用戶還可通過siri直接轉賬匯款，將動手變為動口，讓老年人也享受到黑科技帶來的便利。

解決行業哪些痛點：在手機銀行業務創新上，工行回歸第一性原理，深入挖掘老年人使用手機銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點和需求：一是通過子女幫父母注冊手機銀行的功能，降低老年人使用移動金融服務的入門門檻；二是推出安全向導功能，引導老年人進行安全檢測和一鍵上鎖，解決老年人的安全顧慮；三是通過一鍵截屏功能，方便老人截圖并轉發求助親友，解決老年人不熟悉手機截圖的痛點；四是幸福生活版手機銀行采用包容性設計，無論新老客戶都只需要下載使用原中國工商銀行APP，系統便會自動對55歲以上老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用；五是將頁面字號擴大至76PX，部分熱點顯示區域大于88PX，提高辨識度和操作靈敏度，解決老花眼造成的不便；六是在老年人最關心的資金安全問題方面，在轉賬匯款時，一旦金額大于1萬，系統會進行安全提示，同時為防范電信詐騙等外部風險事件，進行安全提示語音報讀；七是針對老年人投資理財穩比賺更重要的需求，工行匠心打造一系列銀發理財金融產品，給老年人穩穩的幸福。

執行過程及風險控制：一是在項目前期聘請專業公司進行行業及市場調研，形成《手機銀行中老年客群提升方案》，并進行邀請老年客戶進行現場訪談，充分收集分析老年客戶在手機銀行使用方面的痛點；二是在項目執行過程中采用快速原型研發機制，需求設計與開發同步開展，迭代投產后將體驗問題納入新的業務需求，加快需求響應速度，提升項目質量；三是進行行外IBM產品設計專家體驗走查、外部客戶意見收集、行內各專業測試體驗等十多輪體驗，累計梳理體驗問題900余條，并對問題進行了逐一解決；四是建立完善的產品灰度發布機制，可按照服務器集群、客戶端版本、功能、業務區域、客戶屬性等多種維度實施針對特定客戶范圍的灰度策略，使幸福生活版上線機制更加靈活并為生產安全提供保障。

效果評估：

中國金融認證中心（CFCA）聯合北京益派市場咨詢（益派咨詢）對幸福生活版進行了評測，主要從兼容性、性能、安全、功能體驗四大部分進行。

一、 兼容性，工行“幸福生活版”手機銀行APP在200款安卓手機設備，覆蓋的31款個人手機品牌中，通過率為100%，整體兼容性行業領先。

二、 性能情況，基礎性能方面，從設備CPU占用率、內存占用、設備總流量消耗、應用啟動時間4個指標進行的測試。由CFCA兼容和性能測試平臺提供的數據顯示,“幸福生活版”手機銀行APP啟動時間較快，優于行業均值。 

三、 安全情況52項安全評測指標，涉及通信安全、客戶端運行時安全、客戶端交互安全、客戶端安全防護、代碼安全測評、客戶端業務邏輯安全性評測6大部分，新版手機銀行客戶端整體表現良好。在登錄界面進入后臺時能夠提醒用戶，在一定程度上防范了被Activity組件劫持攻擊的可能。在涉及敏感信息界面時，存在風險提示并且添加了防截屏代碼，有效避免被惡意軟件截屏、錄屏的可能，保障賬戶及個人信息的數據安全。 

四、功能體驗方面，將先進的技術形式充分應用在幸福生活版中，為老年人提供了新的交互方式，在業內確定了移動端家庭金融服務的“標桿”，整體體驗更加簡潔和智能，讓用戶感受到工行溫度，特別是親情賬戶、安全向導、語音交互、一鍵求助等功能將移動金融服務推向新高點。

責任編輯：王超