參賽單位：中國銀行股份有限公司

案例名稱：手機銀行

案例簡介：

中國銀行手機銀行基于傳統銀行服務和移動互聯網客戶特點，以智能化、個性化、社交化為建設理念，融合了生活、跨境、投資等各類金融服務場景，應用了人工智能、大數據、圖像識別、生物識別、語音識別等眾多創新技術，對產品進行智能化、簡捷化、個性化、場景化的包裝和改造，對客戶進行全流程、一站式的引導和幫助，推出多項創新服務，成功構建了智能、開放、整合、特色、互動的一站式移動金融服務平臺。

項目背景：

2018年，我行發布了“科技引領，創新驅動，轉型求實，變革圖強”的全新十六字戰略，突出科技和創新在我行發展中的重要地位。手機銀行順應新戰略，積極擁抱金融科技，通過新技術在手機銀行中的廣泛應用，改變線上金融服務提供方式，提升客戶體驗。

創新技術/模式應用：

1、 個性展現，千人千面。利用大數據、云計算等新型數據挖掘技術，為客戶提供智能客服、智能推薦、智能投顧等服務，為客戶提供智能化、自動化的資產管理。打造軍人、全球通等專區服務，為不同客群提供專屬產品、定制服務，實現 “千人千面”的手機銀行。

2、 智能交互，瞬時響應。在線客服利用智能語音識別、自然語言處理等新一代人工智能技術，提升互動效率和體驗，可根據客戶操作行為洞察可能存在的問題，支持文本、語音、視頻等多種互動方式，實現消息提醒與在線客服深層聯動。引入新型媒體，打造“中銀直播間” ，近距離、深層次與客戶交流客戶關心的話題，打通直播和交易。

3、 精準識別，安全高效。一是利用人臉、指紋等生物識別技術，建立智能風控體系，降低服務門檻，提升客戶金融服務的安全性便利性。二是加強圖像識別、語音語義識別等技術應用， 簡化交易流程，減少客戶輸入。三是利用現實增強（AR）技術推出外幣通功能，結合我行在外匯領域的優勢，為客戶提供有關于外幣現鈔的相關知識與服務。

4、 靈活架構，開放共享。具備靈活的架構體系、標準化的技術支持和成熟的管理機制，可快速接入第三方合作伙伴，支持分行本地化創新和一體化特色業務場景拓展。為客戶提供差異化服務，分地區、分品類打造特色生活服務場景。

解決行業哪些痛點：

痛點一：客戶的金融服務需求與客戶碎片化的時間，無法前往網點的矛盾

我行手機銀行已實現自助注冊功能，客戶可全流程在線自助開通手機銀行；手機銀行可提供的金融服務超過200種，已實現線下可遷移產品100%覆蓋；對于必須去網點的服務，通過線上線下融合，提供預約服務，減少客戶的排隊等待時間。

痛點二：復雜的金融服務與客戶學習成本、操作體驗之間的矛盾

我行致力于打造適應互聯網生態的服務與產品，推出寶寶存錢罐、余額理財等服務，操作簡單，客戶易懂；簡化業務流程，通過為客戶默認輸入項，“猜想”并預填客戶的輸入內容等方式，降低操作復雜度；積極運用圖像識別等技術，減少客戶輸入，創新操作體驗，提升客戶使用便利性。

痛點三：客戶對于線上金融服務安全性的擔憂以及為了安全性犧牲服務體驗的矛盾

手機銀行基于生物識別、大數據、云計算、人工智能等新技術，推出人臉識別、事中監控等創新安全認證服務體系及sim盾、手機盾等創新安全認證手段，既兼顧了安全性，也保障了客戶使用的便利性。尤其針對當前電信詐騙等網絡欺詐事件頻發的情況，我行推出“新一代網絡金融事中風控系統”，實現手機銀行交易的7*24小時監控，對大額、頻繁、可疑等異常交易進行實時阻斷。

執行過程及風險控制：

風險控制：我行手機銀行項目的實施與投產，均按照全行統一項目管理辦法的要求執行，按照需求評估和細化-技術方案評估-技術排期-開發與測試-功能投產的流程執行，全流程透明，風險可控。

執行過程：2018年7月以來，手機銀行主要新增功能及優化提升

2018年7月，語音導航和搜索、寶寶存錢罐

2018年8月，轉賬匯款優化，自動識別收款行、支持單點清算，中銀智匯（國際匯款進程）

2018年9月，手機銀行弱實名注冊、收支記錄

2018年10月，金融日歷新增信用卡還款、積分到期、定期存款和債券到期、安全工具到期事項提醒

2018年11月，資金代管、薪酬結匯、自動分期簽約、實時納稅

2018年12月，特色存款、信用卡申請進度查詢、大字版手機銀行

2019年1月，千人千面功能推薦

2019年2月，跨境金融專區改版，消息推送支持信用卡、借記卡動賬提醒

2019年3月，快速轉賬、信用卡活動報名

2019年4月，中銀企E貸、SIM盾在線申請、siri快速喚醒功能

2019年5月，語音快速轉賬和話費充值、手機盾在線申請、外幣通功能（圖像識別）

2019年6月，軍人專區、一鍵綁卡

效果評估：

2018年，手機銀行項目組共統籌300多項需求，2019年，手機銀行相關需求突破500項，涉及IT項目近40個，實現了150余項優化提升，推進各類新產品新服務在手機銀行投產并推廣，提升手機銀行用戶體驗。我行手機銀行的功能豐富性及操作便捷性獲得市場贊譽，被中國金融認證中心（ＣＦＣＡ）連續兩年評為客戶體驗綜合得分第一，新浪測評成績從2017年的第15名提升至第4名，進入第一梯隊。近年來，個人網銀、手機銀行獲得由新華社、網信辦、中國金融認證中心、網金聯盟、銀行家雜志社等機構頒發的“金融理財”類優秀移動應用推薦、最佳個人手機銀行用戶體驗獎、最佳移動銀行獎、十佳手機銀行創新獎等多個獎項。2019年5月，在《銀行家》主板的中國金融創新論壇上，我行手機銀行榮獲“十佳手機銀行創新獎”。2018年，我行手機銀行客戶數、業務規模實現增速四大行第一，已成為我行最主要的交易和客戶服務渠道。

責任編輯：方杰