2018年以來，江蘇銀行加快金融科技運用，實施運營業務流程再造，推動服務模式創新，全面推進柜員轉型，取得顯著成效。目前，全行柜員通過轉型減少1100多人，柜面日均交易量精簡70%，智能柜臺主要業務功能遷移率達到96%，對私客戶業務辦理效率提升近3倍，讓客戶享受到了更簡單、更直接、更高效的服務。

提速：流程重塑，節省2/3業務辦理時間

傳統模式下，個人至柜面辦理開卡、簽約業務，需要填寫開戶申請書并在相關協議上簽字，柜員需要對客戶填寫資料的完整性及規范性進行審核，容易發生客戶誤填導致需要重復填寫的情況。對此，江蘇銀行重塑業務辦理模式，引入人臉識別、電子簽名、電子憑證、電子印章等金融科技，通過智能柜臺設備讀取客戶身份信息自動幫助客戶填寫開戶信息，辦理時間只需傳統柜面業務處理時間的三分之一。

據悉，江蘇銀行推進對私交易無紙化改造，減少憑證及回單打印2100萬份，業內首創授權機器人模式，智能化授權占比達50%，柜面個人業務憑證精簡近一半，實現代收代付業務全面線上化。

江蘇銀行還不斷創新業務處理模式，業內首創柜面二維碼收費模式，覆蓋柜面所有對公、對私業務收費種類，方便客戶快捷繳費，大幅減少柜面零星現金業務量。對公微信預開戶及備案使用流程機器人，業務辦理用時縮減2/3。本、匯票業務實現線上預約線下簽發，業務量占比達80%，平均柜面辦理時間節約75%以上。

變身：大堂經理變“服務經理”，客戶享更好服務

為適應未來網點全面轉型需要，江蘇銀行實施了崗位整合，將柜員、大堂經理等角色整合為“服務經理”,賦予整合后服務經理全新的崗位內涵和綜合性業務權限，打通柜臺內外崗位壁壘，增強網點的服務營銷能力。

“服務經理業務素質更加全面，全流程、面對面為客戶提供服務?？蛻暨M入網點后，即解答客戶業務咨詢，對于簡單業務可輔助客戶至智能柜臺直接辦理，對于復雜業務可協助客戶進行預處理?！苯K銀行運營管理部相關負責人表示，“例如，新客戶預購買我行產品，傳統模式下，客戶需先取號排隊至柜面辦理個人賬戶開戶，再到理財經理處進行咨詢、雙錄，確定產品后再至柜面簽約、購買?，F行服務經理模式，銀行服務人員不再是坐在柜臺等待客戶，而是前置到廳堂，主動迎接客戶，客戶一進入網點，就可以從服務經理處咨詢我行產品信息，服務經理在為客戶介紹產品的同時，即引導客戶至我行智能設備辦理開戶、簽約手續，待相關功能開通后即可自助購買理財產品，實現一站式客戶服務?！?/p>

2019年上半年，江蘇銀行網點柜臺精簡了逾1/4。該行加強了網點運營資源統籌管理，合理設置勞動組合，完善網點業務趨勢分析、人員排班調度，全面構建協調運轉、執行有力、控制有效、服務有序的全新網點崗位體系。推進網點自助設備、智能設備等廳堂設備的整合、功能升級與系統改造，打造空間布局合理、設備整齊有序的自助服務區，為客戶提供全新運營服務模式。

安全：業內率先推廣活體檢測技術，風控能力大提升

針對柜員轉型和流程再造過程中可能出現的風險隱患，江蘇銀行建立與之配套的運營風險預警體系，從傳統的事后監督模式轉向事前、事中、事后相結合的風控模式。

例如，江蘇銀行在業內率先在網點推廣活體檢測技術，實現全行低柜、智能柜臺、便攜式發卡機人臉識別活體檢測功能，大幅提升運營風險管控力度。傳統活體檢測需要客戶配合進行點頭、眨眼等多個動作，通過率低、體驗度不夠理想，而江蘇銀行通過配置新型攝像設備，升級人臉識別技術，可以在客戶無感的情況下，達到活體檢測的要求，在保證客戶良好體驗的基礎上，有效管控業務風險，保障客戶權益。

蝶變：“運營發動機”智能變革，打造未來網點新生態

據了解，江蘇銀行在柜員轉型后全行凈減少1100名廳堂服務人員。按照智慧運營的總要求，江蘇銀行集成了金融科技應用，由內到外、從后到前、從技術底層到客戶體驗進行系統性變革。

“全面推進柜員轉型，必須堅持深化改革、加快改革，大量的工作通過智能化來解決，實現線上線下無縫對接，提升客戶旅程端到端的質量與效率，增強客戶體驗，打造運營競爭優勢”，江蘇銀行運營管理部相關負責人介紹，“我們通過走訪基層，開展現場調研，詳細分析客戶行為及客戶結構，精準分析每個網點的具體情況，獲取全行所有網點的數據，了解客戶服務需求，確定改革的方向?！?/p>

該負責人表示，江蘇銀行將進一步加速智能應用，持續豐富線上業務品種，創新線上業務受理模式，智能識別和引導客戶需求，為客戶提供實時業務辦理協助及在線服務，讓客戶享受更加高效快捷的服務及人性化的互動體驗。

責任編輯：方杰