2020年之初，一場疫情改變了所有人的春節生活，不僅如此，疫情更是深入影響了節后的企業生產復工、居民生活等各個方面，一時間全民“禁足”，線下交易陷入冰封，線上交易成為主要的消費方式。

對銀行來說，為防控疫情，無接觸式的服務成為剛需，這背后離不開金融科技的支持。

作為國有大行，疫情期間，在業務上，6大行對金融科技的應用是怎樣的。簡單地說，提升業務線上化，具體來說，各家又有所區別。

工商銀行：多措并舉助力疫情防控

疫情期間，工行依托云計算、分布式等新技術搭建科技平臺，為客戶提供全天候服務，保證信息系統安全、穩定運行。在疫情最嚴重的地區，工行武漢分行科技部門加班開通VPN安裝遠程設備，實現審貸、核準流程在家即可完成。

對于企業業務，工行快速優化線上融資產品的準入模型、辦理流程，企業足不出戶即可完成貸款資金的支用。在廣東地區，工行已加大了對防疫類小微企業的金融支持，先后通過線上稅易通等方式，為多家連鎖藥房發放了小企業貸款，助力企業采購疫情防控相關物品。據了解，在濰坊某企業貸款過程中，不僅采用了非現場面簽方式完成貸款核保，而且在調查審查、作業監督、資金配置等各環節，也全程通過“云端審批”高效辦理。

對于個人業務，客戶可通過工行手機銀行、網上銀行、微信公眾號等多種線上渠道，足不出戶辦理查詢、轉賬匯款、信用卡還款等業務。個人和企業還可以通過“工銀e繳費”實現遠程繳費，截至2月底，線上繳費已累計925萬筆，合計72億元。

針對疫情期間企業部分員工無法按時返工，招聘新員工，工資賬戶線下開立不便的問題，工行推出“線上薪酬服務”，員工可通過線上開立電子工資賬戶，按照工行協議規定，工行為企業財務人員提供本單位員工開立的工資賬戶電子信息。員工完成開戶后，可直接綁定第三方支付賬戶使用，也可直接在“中國工商銀行客戶服務”公眾號提現至指定銀行卡。

與此同時，工行加大了智能化科技的使用，一方面，手機銀行推出“智服務”，使用智能語音服務提升對客戶的服務。另一方面，實現了人員最小化現場辦公，并研發使用“工數小e”智能機房巡檢機器人，避免人員交叉感染風險。

另外，工行借助自身科技實力，助力疫情防控。工行研發了新冠肺炎防控應急物資管理系統，免費提供給各級疫情防控指揮部、衛健委及醫療機構等防疫重點單位使用。該系統運用云計算等技術，可實現對應急物資分發下撥、上報、統計分析等信息化管理。該系統免開發、免安裝、上線快、易操作，用戶通過手機或者訪問互聯網的其它設備均可接入使用。通過該系統，相關防疫單位可以解決各級機構物資管理人員緊缺、匯總統計工作量大、耗時長等問題，同時也便于疫情防控主管部門統一調配、統一管理、實時掌握應急物資信息，提高抗疫工作效率。

山東工行推出了“網點到訪客戶線上登記系統”，到店客戶可以通過掃碼完成無接觸登記。據移動支付網了解，該登記系統以網點為單位，為每個網點提供專屬二維碼。另外，客戶僅需在第一次掃描二維碼時填寫個人信息，通過短信驗證后即可注冊成功?？蛻粼俅蔚皆L網點時，無需再次注冊及填寫個人信息，只需填寫體溫，提升處理效率和用戶體驗。此舉有效促進了疫情防控的追蹤。

此外，工行還積極引入線上診療資源。例如，在浙江地區，通過“工行浙江”微信公眾號，工行為用戶提供了“抗冠專區”“疫情動態”“疫情防御”等免費在線咨詢服務，截至目前已提供92萬余例咨詢。

農業銀行：上線線上問診、教育場景

農行發力線上渠道，全面推出包括賬戶開立、資金匯轉、線上融資等在內的線上綜合金融服務，同時，提升審批效率、縮短貸款辦理時限，助力小微企業貸款。

具體來說，個人業務上農行簡化開戶流程，以線上預約和遠程視頻核實，代替上門核實和現場調查。同時推行“最多補充一次+限時辦結”機制，切實縮短貸款辦理時限。企業業務上，農行上線各類普惠金融線上服務平臺，以及“納稅e貸”、“抵押e貸”、“鏈捷貸”等線上產品，對復工復產小微企業提前開展融資對接，利用多重途徑提供貸款支持。

場景接入上，農行在掌上銀行上線“微醫互聯網醫院”。通過該平臺農行客戶可以向15000多名呼吸、感染和內科專家進行線上問診，實現三分鐘極速回復，既減少了患者醫院就診交叉感染幾率，又為線下醫院減輕了負荷。

疫情期間，線下教育受挫，農行機構業務部第一時間升級部署線上教育、疫情監控等新功能。同時，推出以微信小程序接入為主要方式，包括線上繳費、教育補助申領、教職工工資發放、線上云課堂、線上報名、線上健康上報等功能的綜合服務平臺。

中國銀行：借助短視頻等手段加強營銷

中行發力線上渠道，不斷開拓抗疫相關新場景，以滿足客戶需求。

個人業務上，中行積極拓展線上直播、微信小程序、短視頻平臺等新型服務渠道，創新服務模式，推出在線審批放貸服務，全力加快貸款時效，同時，通過“中銀大腦”人工智能平臺上線“移動座席”，為客戶提供低成本、多場景、高效能的金融服務。利用線上渠道打造“零接觸”個人金融服務，為個人客戶提供專業、安全的服務體驗。

企業業務上，中行利用大數據技術優勢，識別客戶需求，對疫情防控相關企業實現差異化信貸供給，迅速推出“戰疫貸”“抗疫貸”等系列應急貸款產品。

在客戶營銷上，中行將客戶服務渠道拓展到社交媒體。比如，河南分行組織“云上金融工作室”，提供重點產品展示、資訊信息、視頻微沙龍等服務。陜西、浙江、四川等20余家分行還推出了“微名片”，支持轄內客戶經理、理財經理“云在線”為客戶提供業務咨詢。

另外，借助短視頻等手段加強客戶聯結。中行積極嘗試H5、趣味漫畫、二維碼海報等產品服務指引，依托大數據技術，通過社交媒體向客戶精準推薦。青年員工在抖音、微博等平臺制作發布創意短視頻，以輕松詼諧的形式向個人客戶介紹中行手機銀行生活繳費、中銀慧投、手機盾等亮點功能，話費充值立減、繳費抽獎等營銷活動，以及防詐騙小知識、健康防護注意事項等。

場景接入上，中行與教育機構合作，推出線上教育。比如，中行在中銀直播間推出多款精品網課，通過登陸中國銀行手機銀行及中國銀行微銀行微信公眾號，學生可免費觀看相關課程；同時，中銀直播間推出“投資面對面”“中銀金匯有約”等系列直播節目，邀請行業專家為客戶講解市場形勢及投資策略。

中行整合多家合作伙伴服務，建設融合場景，在手機銀行、微銀行等渠道開通線上防疫專區，為客戶提供疫情動態實時查詢、尋醫問藥、防護知識介紹、在線健康咨詢等服務。

建設銀行：互聯互通，助力社區智能化管理

企業金融上，提升融資服務效率，向跨境小企業提供資金支持，背靠大數據技術，在合規安全的前提下簡化環節、急事急辦。

個人業務上，建行全面夯實“掌上”金融，針對電子渠道的操作功能進行線上宣傳，引導疫情期間客戶線上辦理各項金融業務。

建行上線“社區疫情防控系統”，該系統是基于互聯網搭建的疫情報送及檢測平臺，依托并嵌入建設銀行“建融慧家”手機App的“智慧社區”模塊，采用無登記，通過二維碼掃描接入，可為鄉鎮、社區、事業法人單位和企業提供個人信息填報、復工申請、記錄查詢、公告查看等功能，可為管理人員提供人員管理、疫情匯總、統計查詢等功能，也可為各級政府部門提供社區疫情監控、信息報送分析等模塊化功能。截至2月18日，該平臺已在浙江省1.5萬余家單位上線使用，覆蓋人員10萬余名。

建行智慧社區管理平臺適用省、市、縣、鄉、村五級，客戶可以通過該平臺與建行“建融慧家”“建融慧學”“裕農通”等平臺互聯互通，實現在線問診，家政服務預約、日用品代購、在線教育、疫情資訊發布、村務信息公示等功能。據悉，該平臺運用人工智能、云計算、大數據等先進科技手段，實現社區疫情防控移動化、智能化、數字化，并依托建設銀行遍布全國的服務網絡，具有可持續、可靠運營的特點，切實保障信息安全，在依法防疫基礎上，能夠支持疫情結束后社區智能化管理。

智慧社區管理系統推出的同時，建行裕農通公眾號上線了“抗疫在線問診”平臺，全國專業醫生提供線上免費問診服務，已有15000余名來自三甲醫院為主的呼吸科、感染科、內科專家志愿加入到本次行動中。專業醫生全天候在線免費義診，3分鐘內極速回復，減輕線下就診壓力。

建行攜手“微醫”，全渠道上線“新冠肺炎實時救助平臺”，同時，提供同程及防疫信息查詢、精品課堂、直播等服務。

不止于此，建行各分行還主動對接地方政府部門、學校、醫院、社區等機構，向已使用建行建融慧學平臺的高校主動提出為其免費上線防疫相關功能，免費為疫情定點醫療機構在智慧政務、建融智醫、智慧繳費平臺上發布捐助信息，同時，在武漢，建行湖北省分行和建信金科支援湖北省疫情防控指揮部搭建“醫療物資保障管理系統”。

交通銀行：跨界合作，提升客戶服務

在線下渠道，交行創新推出“無接觸”式網點服務?？蛻敉ㄟ^交行手機銀行掃描二維碼即能取號等候，并通過自助在線完成健康信息登記。

在線上渠道，針對疫情期間客戶需求，交行創新云端銀行，開展跨界合作，與微醫迅速完成平臺對接，成功上線“新冠肺炎免費實時救助平臺”，并在全國推廣。據統計，截至目前，交行云端銀行“微醫應用”累計用戶量已達106萬，累計接診超3100多人次。

此外，在交行的網上銀行、手機銀行和微銀行等線上渠道，所有客戶咨詢均由智能機器人應答，已全面替代原先的人工應答。據移動支付網了解，截至2月底，交行在線智能機器人共應答客戶提問55.57萬筆，為去年同期業務量的2.36倍，客戶在線滿意度達98.68%。

郵政儲蓄銀行：上線視頻醫生服務

為防控疫情，解決疫情相關重點企業急需開戶放款，武漢分行全面完成疫情企業賬戶的雙錄及開戶工作，利用科技優勢，克服了交通管制和人員分散居住等問題。

郵儲銀行引導客戶通過線上渠道申請貸款，在全國各地發揮“三農”線上貸款產品優勢，解決客戶資金難題。據統計，截至2月9日，郵儲銀行本年累計發放“極速貸”10萬筆、貸款金額136億元。

在場景接入上，郵儲銀行手機銀行上線“郵儲健康”視頻醫生服務，為客戶提供全天候醫療咨詢，可以幫助客戶足不出戶完成診療。

總結

6大行對科技的應用具有一些共同點，不論是個人業務還是企業業務，線上化都是一大特點，這也是近幾年銀行發展的一大趨勢。疫情下客戶線下活動受阻，需求側環境的改變大大推動了這一進程。大數據、人工智能等技術的應用，可以幫助銀行解決互聯網環境下的信任問題，可以說是與業務線上化相伴相生。

移動支付網注意到，6大行幾乎都加大了對線上醫療、線上教育場景的布局。事實上，疫情在對餐飲、零售等行業造成沖擊的同時，也利好一些行業，線上醫療、線上教育是其中不得不提的部分。醫療、教育可以說是客戶剛需，線下受限，線上業務蓬勃發展幾乎是水到渠成。談到場景，頗值得一提的是，疫情期間，大行幾乎都推出了針對居民“米袋子”“菜籃子”等生活必需品的金融服務支持，金融服務借場景深入客戶生活的趨勢可見一斑。

同時，6大行的金融科技應用也有所區別。工行大而全，宇宙行名副其實；農行則注重對線上醫療、教育等場景的接入；中行在營銷上頗為重視社交渠道，同時，營銷貼近客戶生活，對于短視頻等營銷方式的使用頗值得一提，這或許是中行試圖借營銷提升客戶粘性；建行強調對社區的智能化管理，或將在疫情后助力建行業務開展；交行則強調對多種場景的聯合；郵儲銀行信息相對較少，其也接入了線上醫療。

鑒于信息可得性，筆者對6大行相關信息的搜集可能有疏漏之處，后續的探討也是在上文的信息基礎上談及，若有不足，歡迎指正。

責任編輯：Rachel