2020年，一場突出其來的疫情，改變了各行各業的工作方式。面對困境，銀行業正在以自己的方式積極響應疫情帶來的影響，城商行也在這場沒有硝煙戰“疫”中，積極改變自己，努力為自己的客戶提供更優質的服務。伴隨疫情，“零接觸”已成為熱門詞，銀行業如何打造“零接觸銀行”，成為國有大行、股份制銀行、城商行等各機構都在思考的問題。

要打造“零接觸銀行”，銀行業務在線化已是大勢所趨，線上業務拓展需求急迫性隨疫情更加突顯，未來整個金融服務領域，在線服務將會進一步加速。后續app將作為各行零售業務的主戰場，不僅僅承載著金融業務的辦理，更多將成為銀行和客戶“零接觸”服務最主要的連接點。

首先，app是客戶和金融服務的連接點。當前城商行app的金融功能已基本很全面，其中包括了：支付結算、理財、貸款、信用卡等業務領域，但是在涉及實物交付和理財子公司產品簽約面簽等業務領域上，還比較缺失。城商行需要在新的業務領域進行一些服務嘗試，深度探索符合城商行特色的線上服務模式。在這方面，民生銀行和招商銀行的一些做法給城商行以良好的借鑒，民生銀行的遠程銀行基本囊括了所有網點的個人中高頻業務場景（監管要求網點親見或需紙質填單的除外），包括：個人密碼重置，安全工具管理等。民生遠程銀行不僅能提供線上業務辦理，還能實現線下物流配送、網點專人或移動運營上門服務支持等，帶給客戶全新的線上金融服務體驗，同時也是“零接觸”服務的很好借鑒。招商銀行app也在不斷擴展線上業務種類，例如：存款證明、交易流水、貸款結清證明等等。

其次，app是客戶和客戶經理服務的連接點。以往客戶需要走到網點，才能享受到網點客戶經理一對一的服務。目前國有大行和股份制銀行已經逐步將客戶經理搬到線上，像招商銀行app中的客戶經理服務，但是大多城商行還未將客戶經理的服務移到線上，一方面是受限于技術架構，另一方面，是城商行的意識還未跟上大行的步伐。而這次疫情，給了城商行轉變意識的契機，有些城商行已經開始著手調研客戶經理搬到線上，甚至有些城商行已經開始付諸行動。在這方面，有些城商行的思路也比較新穎，例如臺州銀行的app首頁，最頂端醒目位置就是客戶經理服務，這體現了臺州銀行對客戶經理線上服務的重視。

除了在app、網上銀行、微信銀行等現有渠道增加客戶經理“零接觸”服務之外，有些商業銀行已經在嘗試“微廳”新模式，依托微信眾號或者app，以客戶經理定制化店鋪的模式，通過理財、基金、保險、貸款、開戶、繳費等一系功能整合，進行零售業務的產品營銷和服務，推動行內員工甚至全部客戶進行全員營銷?！拔d”打破了渠道邊界、產品邊界，顛覆傳統銷售模式，不僅實現了客戶與客戶經理的邊接，同時也解決了客戶經理沒有良好的線上營銷渠道的痛點。

再次，app是客戶和生活的連接點。當前app不但可以實現金融功能，可以實現和客戶經理的交流溝通，同時也在逐漸成為和客戶生活連接點。招商銀行很早就把手機銀行和掌上生活打通，客戶可以通過app享受掌上生活的各項服務，同時還引入打車等三方廠商，在出行上做足功夫。目前很多城商行也在努力做這方面的嘗試，例如引入三方廠商，為客戶提供外賣、旅行、車票、就醫等服務。但是相對國有行和股份制銀行，目前大多數城商行還未找到自己在生活方面的定位，要不場景知名度不高，要不缺少精品場景。有些城商行則反應敏捷，在疫情期間，推出了“疫情時報”“送菜上門”等服務，但是如何將這些生活服務場景做好做出品牌，從而真正為業務服務，還需要不斷的探索和實踐。

app是銀行與客戶之間最重要的紐帶，是“零接觸”服務最重要的連接點。如何在疫情之下，轉“?！睘椤皺C”，在金融大軍中脫穎而出，各城商行必須結合自身情況，因地制宜，立足本地，找出突破點，打造自身特色的“零接觸”金融服務。

作者：王媛媛

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