關于“賬戶注銷”的規定是2020年3月頒布的新版國家標準《個人信息安全規范》（“新版35273”）中受到廣泛關注的亮點之一。

2017年12月版的國家標準《個人信息安全規范》僅對注銷賬戶事宜要求個人信息控制者提供簡便易操作的注銷方式、在注銷后刪除或匿名化處理個人信息（第7.8條），但對于何種方式是“簡便易操作”、如何落實注銷并沒有進一步說明，就此埋下伏筆。隨著過去兩年尤其是2019年四部委開展App違法違規收集使用個人信息專項治理活動中不斷總結和歸納出App收集使用個人信息的各種正面和負面做法，這一“伏筆”在新版《個人信息安全規范》中終于得以全面展開，明確和細化了落實個人信息主體的“賬號注銷”要求，大幅提升了個人信息控制者的相關義務。

下文結合新版35273的相關條款規定，梳理了企業在落地實施“賬戶注銷”時的九個常見問題：

QUESTION1

問：企業是不是“必須”允許用戶注銷賬戶？

答：是的。雖然35273是推薦性國標，但用戶有“注銷權”并非由這一國家標準所創設，而是以法律和部門規章為依據，是企業（本文系指作為個人信息控制者的互聯網產品/服務提供者，下稱“企業”/“互聯網企業”）的“法定”義務。

《消費者權益保護法》規定了消費者享有自主選擇商品或服務的權利（第九條）、公平交易的權利（第十條）。如果用戶只能選擇注冊賬號（開啟服務）但不能選擇注銷（拒絕服務），則顯然侵權了消費者“自主決定不接受服務的權利”并強迫用戶繼續交易。

工信部在《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》（工信部24號文）中更是明確了電信和互聯網信息服務的用戶享有“賬號注銷權”：“電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務”（第9條3款），除非法律和行政法規另有規定。如企業違反了賬號注銷義務，24號文還進一步設定了法律責任：“由電信管理機構依據職權責令限期改正，予以警告，可以并處一萬元以上三萬元以下的罰款，向社會公告；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！?/p>

所以，確保用戶注銷賬號的權利，這個必須有。

QUESTION2

問：為了實現“賬號注銷”，互聯網企業通常要在網絡產品與用戶交互頁面做哪些開發？

答：開發專門的賬號注銷流程頁面。

為了實現用戶的“賬號注銷權”，企業至少需要在用戶可感知到的網絡產品交互層面為用戶提供“簡便易操作”的賬戶注銷方式（新版35273第8.5.a)條）。特別的，針對采用交互式頁面（如網站、移動互聯網應用程序、客戶端軟件等）提供產品或服務的場景，新版35273還特地就何為“簡便易操作”的注銷方式給出了具體建議：直接設置便捷的交互式頁面提供功能或選項，便于個人信息主體在線行使其注銷賬戶等權利（第8.7 b)）。

綜合來看，目前互聯網企業為滿足上述“賬號注銷”的要求，在網絡產品端進行的常見開發工作包括：

注銷入口頁。在應用內或網站上設置清晰的注銷入口頁，方便用戶在線點擊按鍵或菜單發起“注銷”請求，避免讓用戶自己去另行查找客服電話或客服郵箱而提出注銷申請。

參照《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》中對于隱私政策“難以訪問”的認定標準，建議將“注銷”入口設計在自主頁起點擊不超過4次可見的頁面，避免在線發起“注銷”請求不夠“直接便捷”或者因注銷入口埋得太深，達不到實際效果。

增強告知頁。開發關于賬號注銷后果的增強告知頁面，并且在注銷前給予充分、明確的提示，以起到詳細告知和增強告知的效果。

在線表單頁。如果注銷流程需要用戶提交驗證信息或有關賬號的信息時，則適合采用在線表單頁的信息提交方式。這種提交方式不僅為用戶提供便利，也有助于收集到的信息格式規范統一，并避免以客服公號、電話或郵件直接獲取用戶提交的申請或驗證信息時保密性不夠（例如客服人員可直接獲取用戶提交的未加密的個人信息）。

流程展示頁。在注銷流程的周期內也保持在應用內或網站上可以方便地找到和查看流程進展情況。

注銷后狀態顯示。注銷完成后該賬號下原有信息在應用內的顯示狀態（如其他用戶在社區內還可以看到該賬號下已發表的言論、已注銷賬號下的角色等），如不可刪除的話，則應標識出改賬號已注銷或角色為灰色不在線狀態。

當然，如果是注銷全流程僅提供客服電話方式應答用戶的，則需要確?？头到y和人工坐席亦能充分實現用戶可以便捷找到電話入口、電話輸入驗證信息（如身份證號碼、密碼）、被充分告知注銷結果以及何時能夠注銷、注銷后的信息如何處理等。

相應地，用戶難以找到注銷流程入口、告知用戶不能注銷賬號、用戶在注銷流程中發現操作非常復雜或不便等，均與新版35273第8.5.a)條、第8.7 b)條的規定不符。

QUESTION3

問：互聯網企業是否可以為“賬號注銷”設置條件？

答：可以設置。常見的賬號注銷條件可分為兩大類：身份核驗條件、賬號狀態條件。

身份核驗條件。設置此類條件符合新版35273第8.7a)規定的“驗證個人信息主體身份后”才需要響應用戶行權要求，旨在確保賬號注銷申請系用戶本人操作，例如要求用戶進入登錄狀態后才能發起注銷申請、如忘記賬號密碼的要先找回；提供注冊賬號時的身份證號（僅限于此前提供過身份證號碼的用戶）或提交已綁定手機號的動態驗證碼。當然，為了確保收集信息“最小化”，更為進階的方式是基于風險判斷對身份核驗條件區分對待，如賬號下的剩余權益越小，所需的驗證信息越少；賬號下的權益越大、待決交易/問題越多，所需的驗證強度越大，只是驗證強度的最大值還是控制在注冊賬號階段以及使用過程中所收集的數據類型范圍內，即如前所述“注銷過程如需進行身份核驗，要求個人信息主體再次提供的個人信息類型不應多于注冊、使用等服務環節收集的個人信息類型”。

賬號狀態條件。此類條件的設置多是為了保護用戶、第三方、企業的合法利益，例如賬號下沒有尚未處理完畢的交易、沒有已提供服務但未支付的訂單、賬號未被封禁、沒有尚未處理完畢的客訴或糾紛（與其他用戶的侵權糾紛、投訴舉報或被投訴舉報）、沒有其他不得注銷的情形（如新版35273第第8.7e)中的八種情形）。但此類條件并不應該要求用戶必須用盡賬號下的權益、賬號必須已經注冊完成滿一定周期等，如用戶自愿選擇放棄賬號下相應權益的應予以注銷。

但是，企業自行設置的這些注銷條件不能“不必要或不合理”。根據新版35273第8.5c)、d)款、2019年11月四部委《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》第六2條、2020年3月信安標委《網絡安全標準實踐指南—移動互聯網應用程序（App）個人信息安全防范指引（征求意見稿）》（“網絡安全標準實踐指南”）問題3的規定，其中常見的“不必要或不合理”的注銷條件如：

身份核驗時要求用戶再次提供的個人信息類型多于注冊、使用等服務環節收集的個人信息類型，特別是注冊和使用環節沒有要求而在注冊環節要要求用戶提交身份證正反面照片、手持身份證照片、人臉認證、綁定銀行卡。

對于采用同一賬號注冊登錄多個App的情形，用戶注銷單個App時只能注銷用戶賬號，導致用戶無法使用其他相關App。在這種“注銷單個賬戶視同注銷多個產品或服務”的情況下，不同的應用相互獨立的，卻又不允許用戶針對單一應用的賬號提起注銷，應為不合理的注銷條件。

要求用戶必須填寫精確的歷史操作記錄，例如注冊時間/注冊地點/特定登錄時間及地點等信息……

同時，《消費者權益保護法》也特別強調了“不得設定不公平、不合理的交易條件”（第10條），而如何注銷賬號無疑是重要的在線服務交易條件，因此應該“公平、合理”。

另外，注銷條件的設置也要特別注意符合《民法典》的相關規定?！睹穹ǖ洹返牧咙c之一就是細化格式條款的制度，加強對消費者權益保護。企業列舉出的注銷條件通常構成互聯網服務在線協議中的格式條款，因此需要遵循《民法典》第496條2款的規定，確?！皯斪裱皆瓌t確定當事人之間的權利和義務”，否則很容易被用戶/監管機構/消保組織認定“免除企業責任、增加用戶責任或排除用戶主要權利”，從而適用《民法典》第497條主張該等注銷條件的規定無效。

所以，以上列舉的不合理注銷條件為用戶注銷權設置了重重障礙，增加了用戶選擇退出的難度，不僅不符合新版35273的規定，更是涉嫌違反了《消費者權益保護法》、工信部24號文和《民法典》。

QUESTION4

問：如果多個產品或服務之間共用一個賬號且無法拆分的，如何注銷？

答：確認無法拆分的，注銷前予以詳細說明。

根據新版35273第8.5d)，如果多個產品或服務之間存在“必要業務關聯關系”的，例如一旦注銷某個產品或服務的賬戶，將會導致其他產品或服務的必要業務功能無法實現或者服務質量明顯下降的，則需要在注銷賬號前向用戶進行詳細說明。這里的重點包括：

1）多個產品/服務之間必須要存在“必要”關聯關系。

例如，不少企業都創建了自己中心賬號平臺系統（“平臺端”），該企業（集團）提供的各個應用（“應用端”）均統一使用中心賬號作為通行證，從而統一實現身份認證、賬號管理、積分累計、充值兌換以及后臺數據中心安全管理等。如用戶注銷了中心賬號的，就無法再使用通過該賬號登錄和管理該企業的各應用端。平臺端和應用端系同一個人信息控制者或至少是共享數據的關聯企業所控制。而如果不同的應用之間相互獨立的，就不應“注銷單個賬戶視同注銷多個產品或服務”。

此外，為了提供便利的注銷入口，用戶應該不僅在平臺端可以提起注銷中心賬號，在接入平臺的每一應用端也應明確設置管理中心賬號的入口甚至直接提供可以跳轉到中心賬號平臺進行中心賬號注銷的入口（但此處需要有提醒，即明確告知注銷中心賬號平臺與注銷單一賬號的不同后果）。

2）在注銷賬號前向用戶進行詳細說明。

正如上文所述，對于用戶在注銷中心賬號后對所有應用端的服務會產生何種影響和后果，注銷流程中應該明確提示和告知用戶，同時也多會提示用戶對賬號下的各種信息進行自我備份。中心賬號的注銷流程中還應告知用戶使用該賬號登錄的應用有哪些，而不是讓用戶自己去查找；如果可以解綁登錄某個應用的，中心賬號也可以進一步考慮提供便捷的解綁方式，即中心賬號端也提供途徑便于用戶退出某個使用該賬號的應用（但在該應用端還需要刪除非賬號信息，才構成注銷該應用端的賬號）。

如果中心賬號系統下可以獲取所有應用端內的使用信息的，則可以詳細展示在注銷申請時使用該賬號登錄的每一個應用端服務的訂單/交易/積分/已發布信息/等。不過，多數企業囿于各種內部系統結構、應用端的查詢接口設置、應用內信息的復雜、注銷流程的設置等，難以詳盡列舉出在注銷申請之時所有應用端內的具體權益清單，但是會列舉出因為注銷中心賬號而受到影響的權益類型，例如賬號下的所有資料和信息均無法找回、使用該賬號登錄的服務將無法再使用、賬號下的積分/充值/卡券/票券/未消費的財產都將無法使用，特別是要盡可能詳細地提示賬號內有哪些財產權益無法再使用（至少提示到權益的類型，如XX幣、XX積分）。

同時，無論是否展示每一應用端服務在注銷申請時的動態詳情，企業都要需要全面核查使用該中心賬號的應用端內是否存在不得注銷的情形，并且需要在用戶服務協議或者其他單行規則中詳細描述不得注銷的各類情形，以便用戶提前知悉與理解。

QUESTION5

問：如果產品/服務沒有獨立的賬號體系的，如何注銷賬號？

答：既要刪除非賬號信息，也要解除賬號關聯。

根據新版35273第8.5d)，如某一產品或服務沒有獨立的賬戶體系的，則其賬號注銷方式為“對該產品或服務賬號以外其他個人信息進行刪除，并切斷賬戶體系與產品或服務的關聯等措施”?！毒W絡安全標準實踐指南》問題3也提出“如用戶采用同一賬號注冊登錄多個App時，可提供解除單個App用戶賬號使用關系的渠道”。即，無獨立賬號體系的應用應采取“刪除非賬號信息”+“解除賬號關聯”的方式來履行該應用的注銷義務。

如果不同的應用是相互獨立的、并非存在“必要”關聯關系，就應該支持用戶針對單一應用提起賬號注銷。相對于直接注銷“中心賬號”，上述“刪除”+“解除”的注銷方式適用范圍更為廣泛，大量使用集團中心賬號、渠道方賬號、第三方賬號登錄的應用沒有自己的賬號體系，對于賬號體系也沒有知情和控制能力，無從注銷完整的用戶賬號。但并不因此就免于承擔“注銷”義務，還是應該確保實現：清除或匿名化應用內的非賬號信息（如刪除UGC內容會影響其他用戶問答的除外），徹底解除賬號與應用內UID的綁定關系，例如取消授權登錄關系、取消賬號和應用內UID及其訂單/角色/信息的映射關系，最后在外顯上的呈現效果為應用內用戶的頭像和角色取消或呈現灰色（注銷）狀態。

當然，如果在單個應用內收到用戶的賬號注銷申請的，除了應按照上述方式進行注銷外，還是要向用戶說明注銷的結果：僅及于本應用內的“刪除非賬號信息”和“解除賬號關聯”、如需注銷XX賬號的應另行到XX（“XX賬號的注銷頁面”）提起申請。

QUESTION6

問：企業需要制定專門的注銷條款嗎？

答：沒有強制要求，但是建議制定。

注銷賬號看起來只是用戶提出的一個賬號處置要求，但卻同時會觸發合同法律關系和個人信息保護雙重領域的重大法律后果：服務合同關系終止、個人信息刪除。

雖然新版35273沒有對此提出明確的要求，但結合相關法律和普遍做法，建議企業還是制定專門注銷條款來寫明賬號注銷的條件、后果、方式、流程等。這些注銷條款的形式包括（1）在用戶服務協議和隱私政策下的專條或專節；（2）作為用戶服務協議之一部分的單行注銷協議；（3）交互頁面上的注銷須知或彈窗告知注銷條件、流程和后果。如前所述，在合同法層面，注銷條款通常構成互聯網服務在線協議中的格式條款，企業相應需要遵循《民法典》第496條2款中的規定，充分履行格式條款制定方的提示和說明義務，包括采取合理的方式提示用戶注意免除或者減輕用戶責任等與用戶有重大利害關系的條款,并按照用戶的要求對該條款予以說明。否則，因此致使用戶沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的,對方可以主張該條款不成為合同的內容。

“賬號如何才能注銷”是重要的服務條件、可能影響用戶的選擇，應確保用戶在注冊時對注銷條款的“知情權”，即無論采用哪種形式，注銷條款均應在用戶注冊賬號時即可查閱知悉并以合法方式（避免采用默認同意/browse wrap方式）生效，也確保用戶即使不提起注銷申請也能得知注銷條件、后果、流程，并且避免發生用戶不同意格式條款就不能注銷的情況。

同時，考慮到注銷條款作為服務協議的一部分在先已經生效，注銷環節無需用戶再次同意注銷條款，但通常為避免用戶誤操作、確保盡到提示義務，企業會增強提示注銷條件和后果，例如單獨彈窗頁面展示詳細的注銷須知、注銷流程頁面中加粗文字提示注銷后果、提示用戶閱讀后再主動申請。相應的，企業也要注意從消費者權益、格式合同條款的角度：同步審核注銷條款、流程設置、通知文本，并規范客服應答話術和處理方式。

需要注意的是，參照新版35273第8.5e)，如注銷賬戶的過程需收集個人敏感信息核驗身份的，則注銷條款（特別是采用單行頁面、注銷須知等方式展示時）中應特別注明：收集個人敏感信息后的處理措施（例如達成目的后立即刪除或匿名化處理等）。這一規定亦表明新版35273全面關注個人敏感信息的全生命周期，要求注銷后的個人信息處理活動亦應該遵守“公開透明”原則（新版35273第4 e））。

QUESTION7

問：企業對于用戶的“賬號注銷”請求有應答時間要求嗎？

答：是的，有應答時間要求。

對于用戶提起的“注銷”請求，企業既需要及時受理也需要及時處理完畢，不能不受理也不能雖受理卻拖延處理。

但是多個規范性文件中關于企業應答“賬號注銷”的期限要求卻不盡相同：

“綜合”以上要求并取其高者，建議最為穩妥的應答周期設置是：自收到用戶賬號注銷請求之日起，至少在15個自然日內予以受理且在15個工作日內完成處理。對于何為“完成處理”有不同理解，多數觀點認為，“完成處理”意味著應答期限屆滿時不應處于賬號注銷的處理流程中，而是應已經完成了對該賬號的注銷或者如不能注銷的已提供了正當合理事由給提起注銷請求的用戶。

在注銷流程期間，用戶賬號通常處于“凍結”狀態且企業多允許用戶在注銷流程期間提出撤回申請、主動終止注銷流程。

此外，就注銷流程的周期，實踐中有些企業還為用戶“強制設置”了反悔期，即賬號滿足注銷條件、注銷流程已完成，但接下來并不真正“注銷賬號”，而是需要待XX日后用戶不反悔的，才真正注銷賬號。其實，在注銷后果已經告知充分的情況下，結合新版35273的精神，這種反悔期的強制設置還存在一些爭議，既沒有做到在用戶注銷賬戶后“及時”刪除或匿名化處理用戶個人信息，實質上還設置了額外的應答處理周期。

當然，為了在特定場景下避免用戶“誤注銷”（例如賬號下的余額很大，一旦誤操作對用戶權益影響很大），可以考慮讓用戶再次確認注銷請求、自行選擇是否遲延，這是一個用戶可以“自選”的“冷靜期”設置，而不是“強制”用戶遲延注銷，例如：“驗證已通過、馬上注銷”或“凍結7日，我再想想。7日后提醒我確認是否要注銷”。如經過自選“冷靜期”設置以及注銷后風險的重點提示，用戶仍然確認注銷或未撤回注銷請求的，則應即時注銷，而這時誤操作注銷的風險完全轉移至用戶自身承擔也是合理的。

QUESTION8

問：用戶注銷賬號之后，企業需要做什么？

答：簡單來說，該刪除的數據要刪除、該保留的數據要保留、留下來的數據別亂用。

按照新版35273第8.5.f)規定，個人信息主體注銷賬戶后，企業應及時刪除其個人信息或匿名化處理；因法律法規規定需要留存個人信息的，不能再次將其用于日常業務活動中。這里的要求是企業必須真正做到“前端與后臺統一”，前端顯示已注銷的、后臺需要也已進行了相應操作。

當然，通常企業對于用戶注銷流程會設置一個結單步驟，例如按照用戶提起注銷行權時要求留下或指定的該用戶賬號下的手機號/郵箱地址向其發送一次結單通知、告知賬號注銷流程已經完成，以便用戶知悉注銷后果自結單之日起發生，從而結束2C層的注銷流程。這樣的接單流程雖然不是規范性的要求，但從用戶角度而言，能夠安心獲知注銷結果；從企業角度，也能夠更好地留存配合用戶行使權利的證據。

自此，企業的賬號注銷義務進入“后注銷階段”，這一階段的數據處理活動是最為關鍵和實質性的，重點已從應答用戶轉為實施內部技術與組織措施相配套的過程，既包括積極作為也包括消極不作為義務：

1）積極義務：注銷后該賬號下的數據要進行刪除或者匿名化處理（除非有法定留存要求）。

除了及時銷毀紙質存儲文件，更應即時去除通過系統存儲和備份的已注銷賬號信息、使其保持不可被檢索、訪問的狀態；或者對該賬號下的信息進行匿名化處理，使得已注銷賬號的用戶個體無法再被識別或者關聯，且處理后的信息亦不能被復原（新版35273第3.10、3.14）。

2）積極義務：全面識別和遵守“法定”的數據留存要求。

有關數據留存要求的“法定”事由有的來自“法律法規”，有的則是部門規章或主管機關的各種發文，因此相關的規范性文件來源分散、效力級別不盡相同，但卻需要全面識別、避免遺漏。如有不同法定事由而對同一數據有不同存儲周期要求的，則該等數據的存儲周期取其中較長者。

常見的法律法規中對“存儲周期”的要求例如：與監測、記錄網絡運行狀態、網絡安全事件的技術措施相關的網絡日志保留不少于6個月（《網絡安全法》第21條），電子商務平臺經營者應保留商品、服務信息、交易信息自交易完成之日起不少于三年（《電子商務法》第31條），而通常一些企業也會將賬號實名認證和基本交易信息保留至注銷后三年以便滿足訴訟時效內發生用戶權益糾紛時舉證之需（《民法典》第188條）……

同時，大量行業垂直監管法規、部門規章和其他規范性文件中也有各種紛繁復雜的數據存儲周期要求，例如：征信機構對個人不良信息的保存期限為自不良行為或者事件終止之日起5年（《征信業管理條例》第16條），互聯網信息服務提供者和互聯網接入服務提供者的記錄備份保存60日（《互聯網信息服務管理辦法》第14條），用戶賬號下用作會計檔案原始憑證中的數據應保留至從會計年度終了后的第一天算起10年或30年（《會計檔案管理辦法》第14條），健康體檢信息留存應自受檢者最后一次就診之日起不少于15年(《健康體檢管理暫行規定》第22條、《醫療機構病歷管理規定》第29條)，互聯網文化單位對所提供的文化產品內容及其時間、互聯網地址或者域名的記錄備份應當保存60日（《互聯網文化管理暫行規定》第20條）等。這些規范性文件的規定也應予以重視和遵守。

3）消極義務：隔離存儲、不再使用

基于上述“法定”事由而需要留存注銷賬號下個人信息的，則必須確保僅為滿足該等法定事由而留存，不得為超出相關法定事由的目的而繼續使用和處理數據，保持隔離存儲、不再使用的狀態，尤其不得向已注銷賬號的用戶推送服務或將原賬戶下的部分信息激活再使用?！百~號注銷”意味著服務合同終止，終止后企業就不應再對用戶提供服務；在用戶已通過注銷賬號來表示明示拒絕的情況下，不得繼續使用未注銷前的賬號信息向用戶發送商業性信息。

QUESTION9

問：企業的“賬號注銷義務”是否有豁免情形？

答：是的，有豁免情形。

根據新版35273第8.7e)，企業可以在8種情形下拒絕響應用戶提出的注銷請求。但是工信部24號文中規定的“注銷權”的例外范圍卻并沒有如此寬泛，而是嚴格限定于“法律、行政法規另有規定”，即能夠豁免企業注銷賬號義務的依據，也僅限于法律和行政法規的規定，而較為尷尬的是，現有法律和行政法規中針對“注銷”義務的例外規定卻尚付闕如。

因此，綜合來看，除非企業有明確證據證明注銷賬號會違反企業的法定義務、與國家安全、國防安全直接相關的；與公共安全、公共衛生、重大公共利益直接相關；與刑事偵查、起訴、審判和執行判決等直接相關，否則企業自行決定依據新版35273的8種情形來豁免注銷義務，會非常容易引起爭議，用戶有權主張企業違約或者違反《消費者權益保護法》和工信部24號文，并進一步投訴舉報或提起訴訟。

建議的做法是：企業考慮把新版35273中免于注銷義務的情形（特別是上述8種情形中非基于公權力要求、企業自由裁量大、舉證較為復雜的后4種情形）明確列舉在注銷條款中（并考慮細化條件或給出舉例說明），提前讓用戶了解、在先約定且確保生效，避免在先的合同約定不清、發生注銷請求時企業又自行臨時依據推薦性國標來拒絕用戶行權。

當然，根據新版35273第8.7f，企業無論是基于注銷條款的約定還是基于注銷義務的豁免而決定不響應個人信息主體的請求，都應向用戶“告知”該決定的理由，并向個人信息主體提供投訴的途徑。例如企業可以通過應用內或網站的注銷流程告知頁面、通知提示欄、用戶預留的短信/郵件等書面告知用戶為何不能注銷其賬號，并同時告知如果處理結果讓用戶不滿意的，可向哪些部門（網信、工信、市場監督管理部門、消保組織、行業主管機構等）進行投訴。

責任編輯：王煊