銀行服務是一項復雜的系統工程，涉及內部管理的方方面面，不僅是一種態度，更是一種能力。作為銀行業文明規范服務最權威的服務類獎項評選，中銀協一年一度的服務“大考”，被認為是各家銀行服務質量的試金石，其中銀協“百佳”“千佳”示范網點的評選標準近乎苛刻，涵蓋環境維護、便民服務、自助服務、智能服務、業務受理、信息公示、消費者權益保護，以及大堂服務、柜員服務、客戶經理服務等多個方面的200條細則，并通過明察暗訪、錄像檢查等各種方式，確保獲評網點不折不扣地貫徹執行全套標準。2009年以來，在創建“百佳”“千佳”示范單位過程中，四川交行打造了一批人性化、精細化、智能化服務的精品網點，并以這些網點為示范，帶動整體線下服務質效不斷升級。

來到四川交行的營業網點，雖然是業務辦理的高峰時段，但長期以來社會輿論廣為詬病的銀行排隊問題似乎并不存在。通過在手機銀行設置“預約服務”功能，交行支持客戶提前預約業務辦理，大大壓縮了客戶的網點等候時間。營業大廳一隅，大堂經理耐心地指導客戶，通過功能強大的自助機具“智易通”，快速辦理各類常用金融業務。此外，為有效延伸物理網點的服務半徑，交行還自主開發了智能化移動服務工具手持終端，支持銀行服務人員走出傳統物理網點，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業務，極大方便了行動不便的困難人群，助力交行打造充滿溫度的移動金融服務生態。

蜀都文化融合引領優質服務、助力推動創新立業。2020年，四川交行下屬7家網點齊聚一堂，“共筑”千佳網點。

文化立規：服務贏得客戶贊譽

網點，作為銀行整體布局規劃中最為重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的一線陣地。近年來，隨著金融科技風起云涌，銀行網點正在從單一的柜臺服務平臺逐漸轉型為一個綜合性門戶，其服務形象和服務水平成為市場競爭的關鍵。

在交通銀行四川磨子橋支行，交行人不但用心營造了“節能綠色”的環境氛圍，還自主創新創建出“墨香書韻”特色服務文化?！澳迸c磨子橋支行的“磨”同音，墨家思想中的“節用”提倡樸素、節約和綠色，傳統文化與新發展理念交融而生出了濃郁“墨香”；同時，該支行毗鄰為紀念唐代詩人薛濤而建的望江公園以及百年名校四川大學，朗朗的讀書聲和吟詩作賦又輝映而生出了“書韻”。

在這家支行，“金融報國、美麗交行”綠植字樣的花臺在陽光下熠熠生輝，交行人的赤子之心溢于言表，綠樹成蔭環抱支行、鳥語蟬鳴耳畔縈繞，大廳綠意盎然，鮮花制作的花瓶花香四溢。在沃德區，設置了“墨、香、書、韻”四個工作室，特別考究植物、花材和花盆的選用，將紙質宣傳搬進電子顯示屏，構建了綠色節能的科技賦能新金融。

為了創造高效規范服務，該支行統一形象，統一著裝，統一服務標準，統一操作規程，規范服務行為，落實站立服務，微笑接待，雙手遞送等服務細節，業務處理快、準、好。為了更好地適應多層次、差異化的服務需求，員工加強學習和培訓，運用各種服務場景和情景演練提升服務能力和綜合素養，堅持晨會和服務例會，對日常服務工作進行監督和檢查，以細致周到的服務贏得了客戶的普遍贊譽。

而在素有“萬里長江第一城”“中國竹都”之稱的宜賓，交通銀行四川宜賓分行在業務發展、溫馨服務、社會責任、家園文化等創建核心內容上持續淬煉，彰顯以“竹品、竹德、竹節、竹道”為核心的四竹文化，以“青云直上”的奮發精神，“凌霜傲雪”的執著精神，“夜抽千尺”的進取精神積極爭創“千佳”網點。

規范服務要像竹子一樣，積蓄力量才能拔節生長。每日晨會，該支行都會要求員工進行儀容儀表互查以及服務用語演練。同時不定期開展現場檢查和監控錄像檢查，對發現的問題及時整改，再利用晨會、周會組織大家進行案例分享和對標學習，要求員工在每一個細節都做到規范服務，警示員工堅持職業道德；此外，還對新入行員工進行職業操守的相關培訓，使其從一開始就具備正直、客觀、廉潔、公正的操守理念。

此外，為傳承尊老、敬老、愛老的中華民族傳統美德，宜賓分行不但全力為老年客戶提供便利化、人性化的金融服務，還針對老年人容易遭遇金融詐騙等情況每月開展一次“老年金融班”講座，不但被四川省分行授予“社會責任現場教學示范基地”，還先后獲得“四川金融五一勞動獎狀”“全國敬老文明號”“最佳經營管理單位”“先進集體”等榮譽稱號。

文化立業：全力融入地方發展

溫江，生態環境得天獨厚，基礎設施配套完善，經濟社會全面發展，是“全域成都”總體規劃中“西部新城”的核心區。

交通銀行四川溫江支行始終秉承“拼搏進取、責任立業、創新超越”的交行精神，心連企業、服務大眾，堅持不斷地為客戶提供創新金融產品和特色服務體驗，著力為溫江經濟社會發展提供優質高效金融服務?！皽貪櫠鴿?，沃壤千里，江海一家”，溫江支行營業室凝練了屬于自己的創建文化，在團隊的不斷努力下，溫江支行營業室于2019年成功創建中國星級銀行網點。

在溫江支行看來，政府、金融機構以及企業平臺是命運共同體，近三年來，該支行積極打造政府業務，服務地方經濟，與多家政府平臺公司、國企央企建立了可持續合作關系，業務發展、市場份額一年邁上一個新臺階。

而在以宏大的水利工程為世界所矚目的都江堰，交通銀行都江堰支行始終堅持發揚市域文化特色，交行“豐沃共享、厚德載富”的財富理念與都江堰治水精神跨過千年歲月和千里空間，相容共生、相得益彰。

與修建和管理都江堰水利工程中的“承勢利導、因時制宜”策略相似，都江堰支行順應服務體驗化趨勢，不斷推動服務創新升級，在大廳開辟茶藝體驗區、太極瑜伽VR互動區、“喜馬拉雅”在線讀書吧。同時，鑒于都江堰處于阿壩州出入成都的必經之路，藏族、羌族客戶較多的情況，該支行發揮擁有藏族、羌族、彝族員工的優勢，開創性地配置了少數民族服務專員，提供藏族、羌族、彝族語言服務，打造“零障礙”溝通，譜寫民族團結贊曲。

文化立德：堅持以客戶為中心

在坐落于素有“桃花故里”之稱的龍泉驛區，交通銀行四川龍泉驛支行細心耕耘二十多年，秉持用“親近”詮釋服務、與“東進”同心同行、“干勁”凝心聚力的“3jin”文化初心，先后獲得了“中國銀行業協會2010年度千佳單位”“中國銀行業協會2019年度五星級網點”“龍泉驛區公安內保系統先進單位”“交通銀行四川省分行零售業務十佳網點”“四川省分行存款億元俱樂部”等榮譽稱號。

龍泉驛支行營業室始終堅持“以客戶為中心”，想客戶之所想，供客戶之所需，運用現代化科技手段，打通了金融服務“最后一公里”。在簡州新城“城中村”棚改項目中，面對村民居住較遠、年邁客戶眾多的現狀，成立“簡州新城服務團隊”，連續半年每周3次往返80公里到實地為村民提供上門開卡服務，確保城中村改造又快又穩地推進，時至今日仍然保持著每月2次的上門頻率，為客戶帶去最新的金融信息和服務。

在距離“詩圣”杜甫行蹤遺跡地杜甫草堂僅有數百米遠的交通銀行四川草堂支行，面對周邊老齡群體居多的客群特色，充分發揚憂國憂民、心系蒼生的杜甫精神和草堂文化，文化底蘊與服務銀發相融入，提煉總結出“誠敬、寧靜、明凈、心境”的服務文化，實現“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的服務主題，展現“一個交行、一個客戶”的服務理念。

在客戶等候區和便民服務區域，該支行精益求精，追求極致，從硬件設施上重點關注特殊群體的需求，比如在便民服務區配齊老年便民設施，在客戶等候區專設銀發專座，在廳堂放置了溫濕度計，設立了母嬰室，在衛生間增設安全抓桿等人性化設施設備。在網點服務中，設立了愛心志愿服務隊，開設了老年愛心綠色通道，優化服務流程，延伸服務范圍，為無法到網點的老年客戶提供上門服務，實現業務專人專辦。

歷史悠久的成都自古有著“天府之國”的美譽，在歷史上著名的三國鼎立時期，劉備將帝都坐落在成都，自然是人杰地靈。十九年來，楚漢豪杰的“誠、智、義、勇、忠”人文文化在交通銀行四川蜀漢支行經營管理發展理念中體現得淋漓盡致。

在科技賦能的大趨勢下，蜀漢支行堅持以客戶為中心，圍繞客戶的金融服務需要，充分運用科技手段，利用信息系統、智能機具、業務應用打造“智慧銀行”，轉型動力有效激發，核心發展指標不斷提升。

線上，蜀漢支行大力拓寬多媒體服務渠道，新冠疫情期間，堅持停工不停產，積極組織召開線上沙龍、空中理財座談、抖音小視頻，讓客戶足不出戶清楚了解各類產品，保證客戶的資金在特殊時期正常轉換，保值增值；線下，利用多種智能自助設備，提供高效金融服務，智能化的業務服務可以充分滿足客戶個人現金、非現金、銀行卡業務以及公司票據、結算卡、賬戶查詢等在內的90%以上的日常業務需求，實現網點、電子渠道、客戶經理三位一體的智能化服務。

責任編輯：方杰