“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：江蘇銀行常州分行常州經濟開發區支行 翟文佳

如今社會各行各業發展日新月異，數字化趨勢和局勢日益明朗，銀行業自然也不能落于人后，因此，推進銀行數字化迫在眉睫。

銀行數字化首先是管理層文化和思想的“數字化”，帶著這樣的文化和思想，銀行業從內部氛圍開始就匯充滿了數字化的“氣息”。在這樣氛圍的帶動下，科技在銀行內部的地位，科技人員的占比，每一款產品設計的流程，到每一個業務部門中的獨立科技力量的存在，技術創新對業務的推動力和創新速度，任何一個新想法的決策和執行速度，線上業務的迭代速度，最后再到管理和資產的數字化，方方面面結合起來的改變與進步，最終才會推動銀行業數字化的進程。

而銀行業向著數字化真正轉型的第一步，應該是從內部管理層和科技部門管理者的思想上進行變革。從仔細分析當前現狀、重新梳理和規劃入手，將最高層的戰略和科技的推動力牢牢結合在一起，進而根據自身情況設計轉型路徑，快速迭代、不斷試錯，充分利用既有優勢，最終實現在數字化轉型大潮中的逆襲。

其次是對銀行面對的各類客戶觀念的“改造”，只有客戶將銀行業務線下化的老舊觀念轉變為銀行業務線上化的新觀念，銀行數字化的推進才能順利進行，并看到應有的成效。銀行營業場所內常見的客戶，尤其是其中年紀稍長的客戶，大多對線上化業務抱有一種恐懼心理，暫不提手機銀行的使用，他們的觀念中甚至連銀行卡上的錢都是不安全的。

要改造客戶的觀念，就必然要先了解客戶觀念的成因。

第一點，是所謂的“舒適圈”?？蛻?，尤其是中老年客戶，受教育程度較低的客戶等，已經將現金交易視作習慣，夸張地說可以稱之為“真理”。他們普遍抱有只有拿在手里的才是錢，手機里的，甚至卡里的都不算錢，也因此各大銀行往往出現工資發放期間客戶扎堆取款，幾天過去又手捧大量現金進行存款的奇特景象。

第二點，是媒體常年的負面案例宣傳。為了教育我國居民防范電信詐騙，普通媒體進行適當宣傳，無良媒體進行過度渲染。這些雖然一定程度上使得我國居民對電信詐騙等欺詐手段有了抵制的意識，但也在推動銀行業務線上化的過程中起了反面效果，使得部分思維不夠靈活的客戶對所有線上化業務抱有偏見，更不用說銀行的各種創新產品了。

對于這些觀念，如果說要在短時間內進行徹底扭轉，無疑是不可能的，唯一的方法就是在生活的方方面面進行潛移默化地影響。比如，同樣通過媒體，在進行防范各種詐騙，揭露負面案例的過程中穿插正確應對措施，并反復強調“可怕的不是去現金化，而是不愿意學習提升自己以應對日新月異詐騙手段的心理，無良分子為了攫取利益只會不斷更新手法，從線上到線下，手段層出不窮，絕不會因為你不使用任何電子化產品的僥幸行為而放過到嘴的利益”。同時更可以請權威人士現身說法，乃至到社區、老年大學等開設相關課程，銀行業機構日常經營活動中面向不同客戶的周期性宣傳也同樣適用。

而對于銀行業機構，觀念的改變后就是付諸行動。

第一，繼續加大金融科技投入，向數字化銀行轉型。商業銀行尤其是中小銀行一方面要積極學習先進數字化轉型銀行的經驗，并結合戰略規劃對本行相關業務進行調整，另一方面也可以積極借助外力進行技術賦能，減少成本支出。

第二，堅持以客戶為中心，注重科技與業務融合。商業銀行需進一步深化以客戶為中心的理念，在體制和機制方面進行改革，通過流程的再造和優化，從過去的部門管理模式向流程管理模式轉變，同時注重科技與業務的融合發展，更好地提升產品的競爭力和便捷性，借助金融科技的力量拉近銀行與客戶的內心距離。

第三，積極打造開放共享平臺，構建合作共贏生態。在當前商業銀行積極構建開放共享平臺的背景下，實力較強的商業銀行可進一步整合業務生態，開放更多的API接口給第三方合作伙伴，更好地為客戶提供金融和非金融等一站式綜合化服務。同時，一些中小銀行可主動調整開放策略，以開放合作的方式融入更多外部場景，在“潛移默化”中培養客戶的金融習慣，進而吸引客戶。

責任編輯：王超