“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：內蒙古銀行烏海濱河支行營業部 張佳卓

手機銀行（moble banking service）也叫手機銀行服務，是指銀行以智能手機為載體，使客戶能夠在此終端上使用銀行服務的渠道模式，是銀行開發出的一種離柜業務。主要包括手機銀行APP，手機銀行WAP版，貼膜版手機銀行，SWP-SD手機銀行四種類型。

隨著數據化時代的來臨，互聯網、大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等新興科技的興起，電商的快速發展，第三方支付技術的提升，智能手機網民數量的急速上升（2016年手機網民占網民總數的92.5%），都對傳統銀行業產生了巨大的沖擊。未來順應時代潮流，滿足用戶的需求，降低銀行運營成本，提升銀行工作效率，商業銀行需要從戰略發展的高度發展手機銀行業務。

就目前情況來看，手機銀行確實運用了非常多的前沿科技，打開銀行官網或者手機銀行APP，可以欣賞到炫目的界面、多樣的功能，但這并不意味著手機銀行就會獲得用戶的青睞。各家商業銀行沒能充分利用大數據、區塊鏈、云計算等新興技術，推出的手機銀行業務差異性非常小，產品同質化現象明顯，競爭手段傳統且單一。加之應用范圍的局限、開通手續復雜、人群結構單一、額外的服務費用、操作過程繁瑣、使用過程不順暢等問題，手機銀行的交易量長期進展緩慢。因此，需要通過分析手機銀行的發展現狀發現當前存在的問題，根據問題提出相應的對策以期為手機銀行未來的發展提供合理的途徑。

一、現狀分析

從銀行角度分析，當前中國境內有1678家商業銀行，國有銀行6家，股份制銀行12家，城市商業銀行134家，以及1485家農村商業銀行和41家外資法人機構。其中有官網的銀行565家，可以通過PC端或手機銀行WAP（手機銀行的一種類型）辦理業務。

也就是說，擁有官網只是具備了辦理手機銀行業務的可能，并不能說這些銀行手機銀行業務發展的很好，進一步說明其他未開通官網的銀行連具備辦理手機銀行業務的資質都不存在，更不用說發展手機銀行業務了。其原因可能是手機銀行業務需求量，沒有開通的必要，或者說手機銀行不受市場的歡迎。但這只是可能性的猜測，需要通過實際的用戶使用量得出結論。

從用戶角度來分析，下圖表示2019年每萬人當中使用手機銀行的數量。從圖中可以看出手機銀行的使用量確實不高，以每萬人中使用手機銀行數量最高的江西為例，其2019年每萬人手機銀行使用量僅為為153人，其余地區的使用量更少，特別是北京地區，每萬人手機銀行使用量僅為11人。這能夠充分應證之前的猜測，手機銀行的使用量確實不高，手機銀行前景不容樂觀。

其實，就當前手機銀行而言，其科技發展水平已經很高，例如中國建設銀行推出的“惠有你”，可以為小微企業提供“三秒征信”，快速融資的服務，科技含量水平、敏捷性、便捷度都很高，但為什么手機銀行現狀如此低迷，這就需要通過分析深層次原因。

二、原因分析

（一）操作便捷性問題

用戶在使用手機銀行辦理業務時，會涉及填寫多種信息、口令、驗證碼等，還要不斷地轉換界面，步驟十分繁瑣。同樣是買理財，在柜臺只需要按照銀行工作人員的提示辦理即可，但是用手機銀行由于完全是由自己操作，用戶會感覺很多步驟摸不著頭緒，會產生焦慮和不安的情緒，信息是否填寫齊全？是否確實進行這一步？是否已經交易完成了？這些問題困擾著用戶，“每次使用手機銀行辦業務總是心驚膽戰，那么多步驟搞得人摸不清頭緒?！币晃汇y行客戶這樣說。因此，簡化交易程序，提升手機銀行的便捷性，對手機銀行發展具有重要影響。

（二）安全性問題

安全性問題主要集中在個人信息泄露、手機丟失后的安全性問題、交易的安全性問題等方面。這與繁瑣的操作密切相關。由于用戶在操作過程中是按照手機銀行的界面提示填寫的，實際上并不清楚自己辦理此筆業務的具體流程和需要的數據，因此在用手機銀行辦理過程中就會擔心自己的信息是否會因此而泄露出去，之前填錯重新填寫信息那么之前的信息是否已經泄露，而且有些手機銀行APP登錄之后就會很長時間停留在當前的界面上，很多用戶就會擔心，一旦手機丟失那么賬戶里的錢也會被取走，基于這些擔心使用手機銀行的用戶自然就會減少。

（二）應用場景問題

隨著支付寶、微信支付等移動支付手段的出現，可以在多種場景下提供支付功能。相比之下，手機銀行能夠應用的場景非常少，而且沒有開辟出自己的新領域。例如，水電費通過支付寶可以交，也可以通過手機銀行交，但使用手機銀行由于操作的復雜性以及安全性等問題，用戶一般不會使用。但是一些非稅業務，比如報名費、罰款、房產手續費等支付寶和微信尚未開發的領域手機銀行也沒有去做，這實際上是資源的失效配置。

（三）功能問題

目前，手機銀行的功能較少，主要是購買理財、轉賬、查詢余額、交水電費等，但是對于物理網點的定位功能尚不具備且沒有提供相應的聯系方式。用戶安裝手機銀行APP之后，想要辦理相關的柜面業務仍然需要通過其他途徑找到物理網點，需要咨詢相關的業務依然需要到物理網點面對面詢問工作人員。而其他行業的手機APP基本具備定位功能。比如哈嘍單車，只要進入手機APP，就可以準確的獲得車輛的位置，滴滴打車同樣也會動態反應相應約車的位置，這才能充分發揮APP的功能。相比之下，手機銀行APP本身在操作、安全性、支付便捷性等發面均不占優勢，功能也如此缺乏，用戶自然不會選擇手機銀行。

（三）缺乏相應的平臺

目前隨著互聯網的發展，很多行業都建立了自己的行業平臺。例如，買房有鏈家、安居客等，通過平臺，用戶可以對比擇優，最大限度地消除信息不對稱的現象，產生良幣驅逐劣幣的良性市場。而中國目前尚沒有手機銀行相關平臺，用戶只能按照自身的經驗選擇銀行，對于該銀行的產品是否適合自己，是否還有其他更好的選擇，由于沒有統一的平臺，且各銀行的手機銀行APP不具備定位功能，用戶無法咨詢到相關的情況，造成很多用戶選擇五大國有銀行而不選擇城市商業銀行等銀行機構，導致城商行競爭日漸激烈，忽視手機銀行的開發。

因此，需要采取相應措施解決這些問題，以期為手機銀行的發展開辟新的出路。

三、相關建議措施

（一）充分利用大數據

手機銀行之所以造成當前的局面就是因為沒能充分利用大數據，通過大數據可以了解用戶的消費習慣、行為方式，甚至性格特點等信息，通過分析這些信息，制定相應功能、程序、產品，以用戶為中心，增加用戶的滿意度。同時也能降低技術開發成本和不必要的消耗。通過運用大數據，可以聽到用戶的真是聲音，根據用戶的需求改進當前的手機銀行功能和程序，方便用戶使用，以用戶為導向，開發相關的功能，裁剪不用的功能，提升用戶使用手機銀行的滿意度。

（二）開發應用場景

手機銀行應根據自身的特點開發更多的應用場景，特別是一些支付寶和微信支付不具備的應用場景。這樣才能夠突出手機銀行的優勢和特色，使用戶能夠在此類應用場景中只使用手機銀行，進而養成使用手機銀行的習慣，當形成對一種事物的依賴性之后再開發新的功能，用戶會自然而然的接受。這就需要通過充分應用大數據，開發具有針對性的，實用性的應用場景。

（三）改進操作步驟，發展人工智能

應通過技術手段改進操作步驟，使操作更加的便捷，例如，轉賬的賬號輸入是否可以改成二維碼，這樣用戶就會減少因為操作導致的安全性問題，同時也能提升操作的便捷性以及實用性，這需要通過大數據，了解用戶的真是想法，同時充分利用人工智能技術，隨時解答用戶的困惑，并根據大數據的分析結果實時為用戶提供個性化服務，從而提升用戶的滿意度。

（四）設置實用性功能，滿足用戶需求

銀行可以根據大數據的分析，根據分析結果設計更多具有實際可行的功能。同時，充分利用人工智能技術，讓手機銀行成為用戶的助手，針對不同的用戶提供個性化服務。例如，物理網點的定位功能，線上溝通咨詢功能等，通過這些功能的設置，用戶可以更加便捷和愉快地使用手機銀行，增加用戶的滿意度，提升使用量。

通過以上措施，期望對手機銀行的現狀有一定的改進作用，助力手機銀行向更好地方向發展。

責任編輯：王超