11月19日，中國人壽集團成員單位廣發銀行以“機智如你，常伴左右”為主題，對外發布手機銀行6.0年度版本暨涵蓋個人網銀3.0、微信銀行3.0、小程序2.0在內的多渠道服務矩陣。廣發銀行秉持“以人民為中心”服務宗旨，將抗疫、扶貧、普惠與加快線上化、數字化經營轉型有機結合，危機中覓新機，推動建立以線上渠道為載體、以經營的線上化和線上渠道經營為兩翼、以保銀協同和數據驅動為引擎、以價值創造和高質量發展為目標的“一體、兩翼、雙引擎”線上化、數字化經營轉型新格局。

經營“在線”

推動數字化經營轉型變革

廣發手機銀行歷經3.0體驗改版、4.0重構重建、5.0客群建設深化，6.0進一步承載傳統經營線上化、數字化轉型重任。

推出城市服務專區2.0，支持分支機構“線上開店”，快速部署地域性、特色化服務內容；推出客戶經理云店，支持一線人員快速配置“線上工作室”，強化客戶經理線上化、專業化服務能力；推出在線營銷平臺2.0，活動組織部署全流程線上化，在提高經營質效的同時，讓銷售合規和普惠服務都找到了新抓手；推出分行客群專區，擴展屬地化、差異化經營優勢，有效延伸專業服務覆蓋面。

目前，廣發銀行各類線上化經營工具已支持自定義客戶標簽，可自由組合對目標客群開展高效且精準服務。京津冀、長三角、長江經濟帶、黃河流域、粵港澳大灣區、東三省等國家重點區域的24家分行實現“線上開店”，金融服務與客戶距離更近，“想您所想”逐步成為現實，圍繞線上化、數字化轉型的體系化安排不斷完善。

保銀協同

挖潛差異化綜合金融優勢

作為中國人壽集團成員單位，廣發銀行以“打造國內首屈一指的保險業金融服務商”為目標，深入落實“重振國壽”戰略，挖潛綜合金融優勢。手機銀行作為連接保險、銀行、客戶的主渠道，推出國壽精選專區，集成集團保險、基金、養老保障等產品，打造集壽險、財險、養老保障、基金、年金服務、電商扶貧等為一體的綜合金融服務專區。

升級推出“國壽聯盟”2.0版本，通過入口整合、產品聚合、視覺融合，打破服務邊界壁壘，實現“一個客戶、一個手機、全集團服務”新模式。同時，廣發銀行探索建設“分行國壽俱樂部會員專區”，為俱樂部會員客群提供量身定制服務方案，深挖線上化、差異化保銀協同潛力，千方百計化綜合金融優勢為勝勢。

“聲控”全局

致力引領線上服務新模式

隨著銀行APP功能的不斷升級豐富，對于多數客戶而言，在APP中快速找到想要的服務已成為新挑戰。廣發手機銀行近年來致力于解決這一痛點，持續構建以“聲音”為載體的新交互服務體系，推出了智能語音搜索，6.0更進一步在輸入、導航、轉賬、播報等方面推出多項創新應用，進一步升級“小智小智”全局智能語音場景化交互體驗，實現多輪語音交互。通過語音喚起小智進入AR場景，實現手機銀行與客戶，虛擬與現實之間自帶神態和動作的對話交流；部署聲紋應用，推出聲紋登錄、聲紋同名轉賬等便捷功能，配合已實現刷臉等科技應用，始終在高效辦理業務的同時，給到客戶“好看、好用、好玩、好找”全新體驗，“零接觸”防疫服務實效不斷鞏固和深化。

數據驅動

“機智”如影隨形

廣發手機銀行持續夯實數字化運營能力建設，部署渠道數據埋點，刻畫線上用戶畫像，通過大數據個性化基礎服務應用“預知”客戶需求，結合專家經驗生成“千人千面”的個性化產品與服務推薦模型；

搭建線上“自助問答+智能客服+人工服務”三大梯次服務體系，自助問答、智能客服支持文字語音播報，人工客服可推送精準消息觸達客戶；

建成“客戶聲音管理平臺”，多渠道收集客戶聲音，運用大數據、機器學習、語義分析等數字化工具，有針對性地推動服務改進及流程優化。

圍繞“人智+機智”“ 自選+智選”，廣發銀行兼顧客戶個性化自主選擇和數字化智能識別，建立了用戶和產品、服務、活動之間的智能“連接”。

內外兼修

構建雙循環服務生態

面對新冠疫情常態化考驗，廣發手機銀行在危機中積極覓新機。

對內延展連接幅面，持續集成C（對私）G（政府）B（對公）等各類服務能力，推出線上中央財政非稅繳費、跨省異地交通罰款繳費、“稅銀通2.0”服務，新推的便民服務專區，支持辦理存款證明開立、電子發票、房貸報稅、醫保電子憑證、電子社?？?、稅費查詢繳納等諸多業務；

全方位滿足長者客群需求，推出愛心版手機銀行，提供專屬理財、健康醫養和老年大學等專屬服務，打造優質客戶體驗；

持續升級賬戶查詢、轉賬等基礎高頻服務，賬戶交易明細查詢年限延長，轉賬記錄實現收支雙向覆蓋，他行卡轉入體驗更加便捷。新增的大額預約取現、同號換卡原來只能在線下辦的業務，讓客戶足不出戶盡享便利；

“掃碼存款”服務，客戶不用帶卡，只要有廣發手機銀行，就可以在網點辦理現金存款業務等。

廣發銀行還及時在手機銀行等移動端推出防疫專區，協同集團其他成員單位推出“脫貧攻堅”等專項服務，支持“三區三州”等貧困地區商品銷售，把金融央企服務疫情防控、助推脫貧攻堅等任務落到實處。

渠道聯動

布局多層次服務矩陣

廣發銀行本次隨手機銀行6.0一并推出的還有個人網上銀行3.0、微信銀行3.0和微信小程序2.0。

其中，個人網銀實現了頁面布局UI、重點功能交互、入口引流3大板塊的全面提升。同時強化與手機銀行互動，掃一掃網銀頁面即可通過手機銀行便捷購買產品、參與活動；微信銀行3.0新推服務大廳，聚合對客服務輕應用；理財、保險、基金、存款等欄目全新改版，新推分行專區，支持本地化經營服務；微信小程序2.0，作為輕量級便捷服務窗口，推出理財頻道及各類快捷服務，專屬海報分享功能，對接數字化基礎能力。

廣發銀行以手機銀行為主，渠道之間互相導流，各渠道協同的線上渠道矩陣框架業已形成。

“智慧、無界、普惠”，廣發銀行不斷深化線上渠道“保銀協同，搞建設、提質量、創價值”建設宗旨，積極引領移動金融服務模式創新，持續探索銀行線上化數字化轉型發展路徑。目前，廣發銀行線上渠道銷售占比已超九成，手機銀行、個人網銀服務客戶雙雙接近5000萬戶，手機銀行已成為該行主要對客服務和銷售渠道，為有效服務實體經濟和社會民生，推進高質量發展作出有益探索。

責任編輯：方杰