浙銀保監發〔2021〕2號

機關各處室、各銀保監分局、各直轄監管組，各銀行業金融機構，各保險法人機構，各保險公司省級分公司，杭州轄內各保險專業中介機構，省銀行業協會，省保險行業協會：

為貫徹“以人民為中心”的發展思想，踐行新時代“楓橋經驗”，切實維護金融消費者合法權益，提升銀行業保險業矛盾糾紛預防和化解能力，現提出以下意見：

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神和習近平總書記重要指示批示精神，堅持“以人民為中心”的發展思想，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，貫徹落實銀保監會消費者權益保護工作整體部署，積極參與浙江“重要窗口”建設和省域治理現代化建設，積極打造銀行業保險業消費者權益保護工作浙江品牌，圍繞積極化解矛盾糾紛、嚴肅查處違規問題、主動消除風險隱患三條主線統籌謀劃，大力推進建立健全調解體系、源頭壓降消費投訴、整治規范市場秩序三大任務，努力實現“小事不出網點、大事不出機構、矛盾糾紛行業內化解”，提升金融消費者獲得感、幸福感和安全感。

（二）基本原則。

1．溯因治源。透過現象看本質，深挖消費投訴和侵害消費者合法權益問題產生的深層次原因，積極開展問題根源的綜合治理，不斷提升客戶體驗，從源頭避免消費投訴產生。

2．協商化解。真誠對待消費者，通過擺事實、講道理、平等協商的方式處理矛盾糾紛，搭建行業調解等協商平臺，堅持換位思考和情理法兼顧，實質性做到息訪息訴。

3．壓實責任。落實銀行保險機構消保主體責任，加大壓力傳導和監督檢查，強化銀行保險機構消保工作內生動力，確保消保工作要求落到實處。

4．探索創新。倡導創新思維，積極探索消保工作的新理念、新工具、新手段，通過創新引領提升消保工作能力，有效應對消保工作面臨的問題和挑戰。

（三）工作目標。到2023年底，以消費者為中心的消保理念深入人心，消保工作體制機制更加健全，矛盾糾紛多元化解機制有效運轉，矛盾糾紛預防和化解水平明顯增強，金融知識宣傳教育深入開展，金融消費者滿意度大幅上升。

二、提高政治站位，樹立以人為本消保理念

（四）堅持客戶至上的服務理念。各銀行保險機構要合規審慎經營，提升服務意識和服務能力，做到最大善意服務客戶、最大誠意化解糾紛。

要提升客戶體驗，根據客戶真實需求提供金融產品和服務，為老年人、殘疾人等特殊群體提供差異化服務，提升服務便利性和客戶滿意度。

要誠信經營，不得銷售超過消費者風險承受能力的金融產品，不得進行虛假陳述或誤導宣傳，不得收取不合理費用或附加不合理條件，不得損害消費者財產和信息安全。公平對待每一位消費者，樹立平等協商意識，最大程度實現矛盾糾紛妥善處理。

（五）堅持為民監管的監管理念。各級監管部門要嚴格根據法律法規履行職責，最大程度維護消費者合法權益、最大警覺發現風險隱患。

要持之以恒推進矛盾糾紛化解工作，讓人民群眾感受到溫暖正義。對違法違規行為零容忍，做到有錯必糾、違規必處，打造安全誠信、放心消費的市場環境。

要堅持問題導向，對于長期存在的問題研究治本之策，創新監管政策和措施，統籌推進、逐步解決。堅持前瞻監管，關注行業新業態、新模式、新產品存在的消保隱患和苗頭問題，強化監管引領和早期干預。強化責任落實，將消保工作作為黨委巡察的重要內容。

三、健全體制機制，增強機構消保內生動力

（六）全面落實消保工作責任。各銀行保險機構要將消保工作融入公司治理、經營管理和企業文化之中，培育全員參與、公平誠信的消保文化。

董事會要按規定設立消保委員會，審議消保工作，明確消保工作戰略、政策及目標。高級管理層要統籌推進消保工作，指導建立職責清晰、執行有效的消保管理體系，直接參與重大事項處理。消保工作部門要發揮牽頭作用，有效監測消保工作開展狀況，不斷鞏固基礎、補全短板。業務部門要確保消保要求有效落地。全體員工要樹立消保意識，自覺維護消費者權益。

（七）健全消保工作制度體系。各銀行保險機構要建立全流程消保體系，覆蓋事前、事中、事后各環節。建立消?；局贫?，明確消保工作組織架構和運行機制，建立健全投訴處理、宣傳教育、報告體系、應急預案等制度。

要建立消保審查制度，在產品上市前對業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行評估審查，提前識別和預防消保風險。完善銷售管理制度，加強客戶適當性管理和信息披露，將合適產品通過合適渠道銷售給合適消費者。健全個人信息保護制度，加強合作機構管理，避免客戶信息泄露或濫用。

（八）強化矛盾糾紛源頭治理。各銀行保險機構要加強統計分析，有效監測消費投訴發生情況和變動趨勢，梳理重點領域、重點問題和重點機構，有效識別問題原因和風險隱患。

要做好消費投訴壓降工作，壓實經營機構和業務部門主體責任，細化壓降目標任務，做好跟蹤督促。強化矛盾糾紛源頭治理，深入查找產品設計、系統功能、制度流程、考核激勵、服務理念等方面存在的問題，及時采取整改措施。

（九）完善內部監督考核機制。各銀行保險機構要將消保工作內部審計納入年度審計范疇，建立常態化、規范化的消保審計工作機制。

要完善消保內部考核機制，突出產品服務管理、投訴處理、宣傳教育、服務質量等重點內容，提高考核評價有效性和區分度，將考核結果納入綜合績效考評體系，并賦予必要的權重。對于監督檢查和考核評價中發現的侵害消費者權益問題，要按照規定嚴肅問責。

四、敢于監管亮劍，切實規范機構經營行為

（十）完善消保工作監管政策。各級監管部門要著力化解不當銷售等突出問題，強化客戶適當性管理和銷售過程可回溯管理要求，提升客戶身份識別能力，加強銷售環節重點風險提示，適時擴大錄音錄像管理制度實施范圍，提升銷售人員和銷售行為管控能力。

要積極應對金融科技、互聯網金融帶來的挑戰，加強業務監測和調查研究，按照“有利于支持實體經濟、有利于防范金融風險、有利于保護消費者合法權益”的原則穩妥指導推進金融創新，及時規范產品服務。

（十一）著力開展消保亂象治理。各級監管部門要積極開展個案督查，按照“小切口、快處理”的思路，找準重點問題、重點業務和重點機構，通過投訴督查、稽核調查、專項調研等方式發現和查處典型問題，發揮震懾作用。

要深入開展亂象整治，針對銷售誤導、捆綁銷售、不當收費、惜賠拖賠、信息泄露等問題，開展全面排查清理。探索創新舉報核查方式，提升核查能力和核查效率。強化監管問責，嚴格執行違法違規問題“雙罰”制度，情節嚴重的要依法暫停相關業務，典型案例要向行業和社會通報。

（十二）強化消保工作考核評價。各級監管部門要根據銀保監會部署深入開展消保工作監管評價，逐步實現各類銀行保險機構全覆蓋，提升考評的準確性和區分度，將考評結果作為機構綜合監管評級的重要參考。

要探索完善消費投訴處理工作考核評價機制，綜合考慮有效投訴數量、重復投訴率、投訴辦理質量、協商化解率、調解參與率、調解成功率等重要情況，科學合理設置考核評價指標，定期通報考核結果，并對問題突出的機構采取責令整改、監管約談、核查檢查等監管措施。

（十三）加強內部外部工作聯動。要加強功能監管和機構監管的聯動，完善消保工作職責分工和協同配合機制，在現場檢查、非現場監管中納入消保工作內容，定期通報重要信息。加強省局和分局的聯動，共同開展現場檢查和調查研究，統一監管尺度，開展創新試點，推廣先進經驗。指導行業協會履行好行業自律、行業宣傳等職責。

要聯合人民銀行、證監部門、市場監管部門、信訪部門等部門，做好信息安全、金融廣告、代銷產品、信訪投訴等方面監管工作。

五、深化宣教工作，提高社會公眾金融素養

（十四）健全常態宣教工作機制。要落實銀行保險機構宣傳教育主體責任，強化宣傳教育制度支撐和資源保障，在深入開展集中宣傳的同時，推動宣傳教育向常態化發展。

要指導銀行保險機構制定年度宣傳教育工作計劃，明確目標任務和措施要求，充分發動各級機構和從業人員，經常性、廣泛性、持續性開展宣傳教育活動。推動銀行保險機構加強宣傳教育工作的培訓交流、考核監督和總結評估，確保工作落實。

（十五）加強宣傳教育渠道建設。要充分發揮營業網點宣傳陣地作用，在網點設置宣傳教育專區，在客戶辦理業務時同步開展宣傳教育。

要加強線上宣傳教育工作，在官方網站、微信公眾號等平臺設立宣傳教育專欄，定期發布宣傳資料，并通過信息推送、短信發送、朋友圈轉發等方式主動觸達消費者。

要持續開展外部宣傳教育活動，走進社區、農村、校園、企業、商圈等，根據客戶特點開展差異化宣傳。支持各地開展消保驛站、消費者教育基地等宣傳教育陣地建設。

（十六）突出宣傳教育工作重點。要引導消費者樹立穩健、理性的消費理念，根據財務狀況、專業水平、風險承受能力選擇合適金融產品。

要加強投訴集中領域宣傳教育，重點做好防范非法集資、保護賬戶信息和資金安全、理財產品“賣者有責、買者自負”等方面知識普及。

要關注弱勢群體，重點做好在校學生、老年人、農村居民等群體的宣傳教育，加強小微企業主金融服務政策宣導。要關注金融領域新產品、新業態，對社會熱點問題主動進行提示，發出行業聲音。

（十七）豐富宣傳教育工具手段。要充分考慮消費者知識需求和認知能力，創作口號、漫畫、微視頻等特色材料，開展有獎問答、互動游戲、網絡直播等特色活動，通過“以案說法”等通俗易懂方式開展宣傳教育。

要爭取地方政府支持，加強同教育、民政、公安等部門合作，推動高等院校、老年大學、社區村居等單位將金融宣教納入整體工作安排。加強新聞媒體合作，及時響應采訪需求，推動發布宣傳教育內容、開展專題宣傳活動，擴大宣傳教育覆蓋范圍。

六、延伸工作鏈條，提升矛盾糾紛化解能力

（十八）完善矛盾糾紛處置機制。各銀行保險機構要暢通投訴糾紛反映渠道，提供營業網點、投訴熱線、網絡服務等多元化渠道，擴大智能客服、視頻客服等科技手段應用。

要強化首問負責制度，耐心聽取消費者訴求，積極主動處理問題。推廣小額賠付等快速和解機制，鼓勵上級機構合理下放權限，支持基層機構靈活處理消費投訴，推動消費投訴就地化解。建立投訴問責機制，對投訴處理不當導致矛盾激化、經營管理粗放導致投訴量異常的機構和人員進行問責。

（十九）做好消費投訴處置工作。各銀行保險機構要提升消費投訴處置能力，確保消費者合理訴求在合理期限內得到合理解決。事實清楚、爭議情況簡單的要當場解決，情況復雜的要在規定時限內辦結。

要查清事實情況，提出公平合理處理方案，做好當事人解釋溝通，存在不當行為的，要主動承擔責任。加強復查復核，消費者提出異議或重復投訴的，上級機構要按規定進行復查復核，進一步做好化解工作。重要消費投訴事項，各銀行保險機構負責人應親自參與處置。

（二十）強化監管投訴跟蹤督辦。各級監管部門要強化消費投訴轉辦后的跟蹤督辦，督促銀行保險機構逐件反饋辦理情況，和消費者不能協商一致的，要說明具體原因。建立投訴督查制度，嚴格審查投訴機制運轉是否順暢、辦理是否到位、是否侵害消費者權益等內容。

要強化壓力傳導，視情況采取監管通報、監管約談等措施，必要時要求機構責任人員到監管部門參加消費投訴現場處置。

（二十一）開展重復信訪集中清理。各級監管部門和銀行保險機構要集中清理重復信訪投訴事項，建立事項清單和工作臺賬，逐筆登記、跟蹤、銷號。落實領導包案制度，由監管部門和銀行保險機構負責人進行包案管理，明確工作要求和工作時限。

要堅持分類處理、精準施策，訴求合理且符合法律法規和合同約定的要當即解決，訴求合理但法律法規或合同約定不明的要限期解決，訴求無理的要加強教育疏導，確有特殊困難的人員要采取適當的幫扶救濟措施。

七、堅持應調盡調，打造行業調解浙江樣板

（二十二）融入社會治理總體格局。要積極融入我省社會矛盾糾紛綜合治理總體布局，建立健全統一的銀行業保險業人民調解委員會，因地制宜在各地社會矛盾糾紛調處化解中心設立調解工作室，通過常駐、輪值、隨叫隨到等方式實現調解服務全覆蓋。

要強化資源保障，積極爭取地方政府經費補貼，提供必要的辦公場所、人員支持和財務支持。

（二十三）擴大行業調解社會影響。要建立機構投訴導入調解機制，鼓勵銀行保險機構通過調解途徑化解復雜疑難糾紛。建立監管投訴導入調解機制，引導推動消費者通過調解途徑解決糾紛，同一事項向監管部門多次投訴的，原則上均應導入調解機制處理。

要探索建立社會糾紛導入調解機制，優化道路交通事故“網上數據一體化處理”機制，鼓勵通過調解途徑化解各類爭議金額小、發生頻率高、涉及群體廣的糾紛。加強宣傳推廣，提升行業調解組織的知名度和公信力，穩步提升行業調解參與率。

（二十四）創新行業調解運作機制。要深化訴調對接機制建設，推動行業調解組織同各地法院建立暢通訴調對接渠道。

要探索建立小額糾紛快速解決機制，鼓勵行業調解組織同銀行保險機構簽訂備忘錄或合作協議，對賠付金額在一定數額內的金融糾紛，調解員按照公平公正原則提出糾紛解決意見后，如果金融消費者接受，則爭議各方均接受并承諾履行該調解意見。推動銀行保險機構建立健全動態授權、異地授權、及時應調、快速審批等配套機制。

（二十五）加強調解工作能力建設。要加強作風建設，秉持中立、公平、公正的立場，堅持以法服人、以情服人、以理服人，塑造親和、專業、通達的精神面貌。堅持制度先行，統一建立工作規則、人員管理、統計分析等制度，確保調解工作規范開展。

要大力引進和培養調解人才，積極引進經驗豐富的社會調解人員，從優選拔行業工作人員進入調解組織，建立全省調解人員專家庫，經常性開展調解技能、法律知識和金融知識的培訓交流，穩步提升調解工作成功率。

八、強化基礎建設，提升消保工作保障能力

（二十六）強化消保工作系統支撐。各級監管部門和銀行保險機構要加強消費投訴管理系統建設，實現消費投訴辦理的線上化、標準化、規范化。研究開發矛盾糾紛調解管理系統，推動建立銀行業保險業矛盾糾紛在線調解渠道。

（二十七）加強消保工作隊伍建設。各級監管部門和銀行保險機構要選派作風過硬、業務熟練、解決問題能力強的人員從事消保工作，為消保工作人員提供技能培訓和輪崗交流機會，在績效評定、創先評優等方面適當傾斜照顧。

（二十八）搭建消保工作交流平臺。逐步建立消保法律法規庫、侵害消費者權益典型案例庫、宣傳教育優秀作品庫，完善消保人員溝通交流機制，加強消保工作業務培訓。

中國銀保監會浙江監管局

2021年1月21日

責任編輯：方杰