銀行日益普及的智能化服務在為人們帶來便利的同時，也讓一些老年人犯了難，智能技術成為擺在部分老年群體面前的一道“數字鴻溝”。

國務院辦公廳去年11月印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《方案》）要求，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

“只要耐心教，我們老年人也可以學會使用智能設備，這不僅方便辦理業務，也能讓我們追上社會發展的步伐，心里很高興?！痹卩]儲銀行天津市南開區士英路支行，一位老年客戶在大堂經理耐心細致的指導下，順利地用自助智能設備完成了業務自助辦理。

《金融時報》記者了解到，郵儲銀行通過推進線上線下“適老化”服務，讓老年客戶也能搭上“數字快車”，在信息化、智能化社會發展中感受到更多獲得感、幸福感、安全感。

協助使用智能設備

為了讓老年客戶盡快適應銀行智能化轉型，郵儲銀行各網點大堂經理悉心指導有使用意愿的老年客戶通過智能設備或自助設備完成自助類業務。在上海，在每個月發放養老金的高峰期，郵儲銀行上海北蔡支行會安排工作人員指導有使用意愿的老年客戶在自助設備上辦理取款或轉賬，減少他們的等待時間。

“如果老年客戶選擇使用智能設備，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私的前提下全程進行指導，在協助老年客戶快捷便利辦好業務的同時，幫助老年客戶學會使用智能設備?！编]儲銀行相關負責人介紹。

除了有工作人員指導外，郵儲銀行網點的智能設備也十分人性化。比如，智能柜員機設備設置了可以調節高度的屏幕和攝像頭，為老年客戶帶來更好的服務體驗；有的支行推出智能迎賓機器人，在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導老年客戶完成取號、業務問答、線路引導等業務。郵儲銀行江西鷹潭市分行在部分網點設立了社?？▽４?，集制卡、金融功能激活服務于一體，方便老年客戶辦理業務。

打造手機銀行大字版

《方案》提出，“打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性?！?/p>

為貫徹落實《方案》，郵儲銀行日前推出了服務老年群體的手機銀行APP大字版，不但字體更大，布局也簡潔明了。結合老年客戶實際需要，大字版將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，重點突出老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。同時，老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。

同時，為方便老年客戶隨時隨地咨詢和辦理業務，郵儲銀行電話銀行還推出“尊長專線”，讓老年客戶可以直接享用人工服務。據悉，“尊長專線”已于今年1月21日正式啟用，60歲以上老年客戶撥打郵儲銀行客服熱線，無須經過語音導航和按鍵選擇操作環節，可直接享用“尊長專線”，由專屬人工客服提供服務。

優化傳統業務辦理模式

“我想把零錢換成新錢，當作給孫子取得好成績的獎勵?！苯?，張大爺拿著兩大包一角和五角零錢，來到郵儲銀行深圳紅荔支行兌換，這是他兩年來收廢品攢下的。由于多數錢幣比較殘舊，兌換起來比較費勁，工作人員花了近兩個小時清點。當張大爺拿到了800元新鈔時，對工作人員的耐心服務贊不絕口。

郵儲銀行對特殊客戶群體也有著貼心服務。劉奶奶有聽力障礙，但她去家附近的郵儲銀行北京香山支行網點辦業務卻一點也不擔心，因為這里的工作人員能用手語為她服務。

該支行地處海淀區香山公園景區，周邊商戶、居民客戶3萬余人，覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠，老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務，該支行主動聯系專業手語老師，全行員工利用休息時間一起學習手語。在該支行，新入職員工要先學會手語服務才能上崗，大堂經理和柜員均能用手語與有聽力障礙的客戶進行基本溝通，做到無障礙交流，被大家稱為“手語支行”。

郵儲銀行還為身體不便的老年客戶提供延伸服務，將銀行服務送上門。

近期，年近百歲的陳奶奶就在家辦理了銀行業務。原來，陳奶奶2012年在郵儲銀行湖北省宜昌市長陽縣支行開辦了一個存折，家里急用錢的時候，才發現存折丟了，密碼也不記得了。老人現在和兒子在湖北省孝感市居住，便讓家住長陽縣的女兒宋女士去該支行辦理掛失。

為確?？蛻糍~戶安全，社?？せ?、銀行卡修改密碼等業務，按規定需要本人到銀行辦理。但考慮到陳奶奶已經年近百歲，行動不便，郵儲銀行長陽縣支行大堂經理朱柳馬上申請對這筆業務開通“綠色通道”。兩名經驗豐富的業務人員，驅車前往老人家中核實情況，收集辦理業務所需資料。第二天，支行工作人員就提交了收集的資料，順利為陳奶奶完成了相關業務辦理。

責任編輯：王煊