近年來，江西銀保監局引領銀行保險業完善消費者權益保護體制機制建設、履行主體責任，為更多的社會群眾提供便捷、高效的金融服務，構建與消費者之間和諧、共贏的金融消費關系，將保護消費者的安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權等合法權利作為應盡的社會責任加以落實。

暢通渠道，架設聯系群眾的“連心橋”

群眾利益無小事，暢通和規范群眾訴求表達，是踐行黨的群眾路線的基本要求。為嚴格落實這一要求，江西銀保監局制訂完善銀行保險業投訴處理流程、健全消費者投訴處理機制，督促銀行保險業機構主動向社會公開本機構三級投訴受理電話和投訴流程，在營業網點設置意見箱，積極回應和處理消費者合理訴求。

暢通12378消費者維權熱線。自新冠肺炎疫情爆發以來，江西銀保監局妥善安排值班，保證熱線暢通，針對消費者電話投訴日益上升的趨勢，及時新增專線，更好地聆聽消費者的投訴需求。2020年，12378江西分中心接聽群眾來電39761個，電話處理滿意率99.35%。所有投訴均得到妥善處理，有力維護了消費者的合法權益。

加大銀行保險消費者投訴處理力度。通過考核評價、情況通報、季度例會等手段壓實銀行保險機構主體責任，力爭將消費投訴化解在基層，化解在機構，切實維護銀行保險消費者合法權益。針對反復出現的舉報投訴事項，發揮監管合力，共同推動轄內機構完善服務流程，減少糾紛與違規行為。

積極開展金融糾紛第三方調解工作。加強與地方司法部門的溝通協作，完善金融矛盾糾紛訴調對接機制，指導銀行、保險行業協會加強銀行業保險業調解組織建設，強化調解員隊伍建設，積極開展在線平臺調解探索，運用在線、電話、現場方式綜合開展糾紛調解工作，推動疫情影響下的調解工作依法有序運行。2020年，全省銀行保險糾紛調解組織共受理調解案件數量620個，成功調解483個，涉及金額34699萬元，及時化解了社會矛盾糾紛。

綜合整治，構筑消保維權的“防火墻”

針對市場存在的侵害消費者合法權益的問題，實行點面結合，通過全面排查、專項檢查和個案核查，嚴厲打擊違規侵權行為，切實保護銀行業保險業消費者合法權益。

開展涉企收費自查與整改。加強收費管控、規范合作行為、禁止不合理和違規收費、依法依規清退違規收費，做好支持“六穩”工作，落實“六?！比蝿?。督促相關機構采取切實整改措施，及時清退不合理費用，支持實體經濟發展。

開展消保工作相關專項現場檢查和舉報個案核查。檢查內容涵蓋銀行業金融機構銷售行為、涉及侵害消費者權益的有關保險經營行為等，對違規行為依法進行處罰，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的違規行為。同時根據檢查結果下發監管意見書，責成內部追責、切實落實整改。對附加不合理貸款條件、制定不公平格式合同條款、隱瞞或誤導銷售理財產品等幾種較典型的侵害消費者合法權益行為常年保持高壓態勢。

加強指導，打造提升服務的“推進器”

加強消費者權益保護是廣大金融業消費者的熱切希望，更是銀行保險業堅持以人為本、履行社會責任、規范經營行為、實現可持續發展的必然選擇。江西銀保監局推動銀行保險機構履行社會責任，不斷創新，努力構建與消費者之間和諧、共贏的金融消費關系。

不斷加強銀行保險機構消費者權益保護機制建設。江西銀保監局引領全省銀行保險機構將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設中，督促董事會、高管層充分履職，設立消費者權益保護委員會及工作部門，確保部門的人員配備和經費預算，保障開展消費者權益保護工作的獨立性、權威性、專業性。建立完備的消費者權益保護產品和服務審查、內部考核、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發事件應對等工作機制，有效加強業務經營行為管理，確保消費者權益保護戰略、政策及目標的有效執行和落實。

不斷完善銀行網點消費者權益保護站建設。指導全省銀行業機構建立健全“消費者權益保護站”，在營業網點設置固定區域，配備專門人員從事宣傳服務，問題解答，受理投訴等金融服務工作，為更多的社會群眾提供便捷、高效的金融服務。加強窗口指導，要求全省1455個銀行消保服務站突出對消費者的業務咨詢、附加服務、宣傳教育、投訴調解等功能，將消保站建成咨詢服務的前哨站、貼心便民的服務站、宣傳教育的加油站、化解糾紛的調解站。

整合資源，部署線上線下的“宣傳隊”

積極開展金融知識宣傳教育工作。讓老百姓享受到方便的金融服務，對金融知識有所了解是重要的前提。江西銀保監局積極開展“3·15銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周”活動和9月金融知識宣傳月活動，宣傳教育充分運用線上、線下兩條件途徑，突出疫情防控，為全省復工復產提供堅實的金融保障，把金融知識和相關惠農政策信息主動帶到鄉村和基層，加深社會公眾對各類金融現象和金融知識的認識和理解，增強消費者維護自身合法權益和正當利益的主動性和自覺性。全省10505個銀行保險機構網點參與了宣傳活動，并走進社區、農村、學校，開展宣傳教育活動5856次，普及了金融知識。針對人民群眾關心的金融知識相關問題，先后在外網發布了防范“代理退?！?、關于個人貸款保證保險業務等風險提示，取得了較好的風險警示效果。

責任編輯：方杰