盡管金融機構一路圍追堵截，但是反催收從未消失。

11月1日，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》正式實施一周年，消費者權益保護（以下簡稱消保）工作依然任重道遠。

銀保監會數據顯示，2021年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。而據銀行業人士反映，信用卡投訴中大部分都是與協商還款有關。

為達到分期免息的目的，反催收偽造資料、惡意投訴的手段層出不窮，還出現了在客戶不知情的情況下代理投訴的現象。這些行為對消費者權益保護工作帶來了重重困難，“如何有效治理金融黑灰產”成為金融機構消費者權益保護工作的重中之重。

反催收的套路：明碼標價、偽造資料、惡意投訴

“催收電話短信又來了，回擊話術教你一招解決”、“欠債逾期后不要著急還款，你可以協商，會省很多利息”，這是在網上搜索“逾期”“上岸”“催收”等關鍵字后得到的結果，這類講解反催收技巧的教程成了一部分用戶的“救命稻草”。

去年疫情后出現零零散散的反催收，現如今已逐漸呈現出團隊化、專業化的特點。值得一提的是，雖然這些反催收團隊在網上分享了不少反催收套路，但是當粉絲在評論區請教具體的操作方法時，就會被要求私信或者加微信號。

記者以逾期借款人的身份，加了幾位反催收人，并咨詢銀行信用卡以及網貸均有逾期該如何處理，是否可以不還款或者少還款。反催收人的回應基本上比較一致：不還錢是不可能的，但可以幫忙處理信用卡。對于銀行信用卡，他們通常采取的應對措施是尋找各種理由，達到停息掛賬的目的，幫助借款人延長還款時間，減免利息罰金等。

多處咨詢過后，記者發現反催收具體的收費并沒有統一的標準，都是各自定價。李某向記者表示，只要支付66元的加微信費用，其他的沒有任何費用。另外一個反催收賬號的宋某表示，幫忙處理信用卡逾期需要收取兩部分費用，即未歸還部分（包含利息、滯納金等）10%的金額和500元的材料費。

張某也表示需要先付錢后辦事，同時還給出了一個詳細的報價：單張卡總欠款2萬以下收300元、2萬到4.99萬收500元、5萬到9.99萬收700元、10萬到14.99萬收1000元、15萬以上收1500元。張某還告訴記者，“如果銀行要提供困難證明，你無法提供我們另外收費70元幫你解決。1000元以上費用貧困證明我提供?！?/p>

如果協商失敗，借款人的費用是否可以退回呢？對此，張某告訴記者，“銀行直接否決（的話），退款少退50元，因為沒有停息或者期數不滿意要求退款，一分錢不退，沒有停息（或）期數不滿意，并不代表我們沒有幫你做?！?/p>

投訴是反催收的終極大招。針對不同的借款機構，反催收賬號梳理出不同的投訴渠道。如投訴銀行找銀保監會或人民銀行。人民銀行上?？偛吭l文表示，上海地區12363金融消費權益保護投訴咨詢電話受大量惡意投訴電話騷擾，接聽量激增，接通率大幅下降。由于此類投訴人大量占用電話線路，導致金融消費者難以正常表達維權訴求，金融消費者投訴管理工作難以正常開展。

消保工作之困：處理難、舉證難、聯系難

銀行是否可以準確識別反催收？

某股份行信用卡中心合規總監表示，“我們目前主要靠人工判斷反催收聯盟，從使用的話術模版和聲聞來分析。一般來說，反催收有套統一的話術和投訴流程；同時通過聲音上可以判斷打電話的人是相同的一個或者幾個人?！?/p>

識別出代理投訴的客戶后，銀行內部一般會有標簽處理?！俺舜驑撕?，其他合規合理的訴求可以視情況來進行協商，但超出監管和銀行業務處理范圍和底線的無法滿足。一般來說，我們主要是通過智能判斷、語音判斷等方式逐個應對，對相關條線的人員工作量消耗是很大的，這是當前業內共同面臨的一大問題?！鄙鲜龉煞菪行庞每ㄖ行呢撠熑巳缡钦f。

舉證難也是銀行的一大困惑。反催收團伙集中在某一個時間段針對某家銀行有一個模版式的集中投訴，如何具體客戶具體分析、并把控好尺度尤為重要。

某家銀行的從業人員表示，反催收教唆債務人以投訴為手段，接管債務人的賬戶信息假扮客戶，偽造材料向銀行獲得長期免費分期的優惠政策，如就醫證明、陷入傳銷的報警回執等等。這實際上是誘使客戶在具備還款能力情況下，向黑產支付高額服務費用，以達到暫時逃避還款的目的。反催收的操作手法非常之隱蔽，取證很難；再者，甄別和收集有效證據也是立案過程中比較頭疼的事情。

更有銀行人士坦言，代理投訴甚至在客戶沒有充分授權的情況下幫助客戶投訴，某種程度上已經成為了一個毒瘤。如此一來，銀行主動聯系投訴客戶就變得有些艱難，對消保工作帶來了新困擾。某銀行信用卡中心有關負責人表示，“投訴人要求我們進行回復，但我們連客戶都找不到，因為反催收手段較為隱蔽。比如他會要求接受代理投訴服務的客戶重新辦一張信用卡和手機卡。所以我們聯系到的可能都是培訓過的代理中介，這種情況就比較為難?！?/p>

探索應對之策：同業形成同盟、明確法律邊界

疫情發生以來，不少銀行推出了信用卡延期還款、甚至是減免利息等一系列的政策。本意是幫助困難客戶渡過難關，不承想卻成為反催收聯盟鉆空子的由頭。銀保監會披露的數據顯示，2021年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。

其中，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的52.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業銀行投訴總量的83.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。

有銀行人士反映，信用卡投訴中大部分都是與協商還款有關，反催收還會總結出一些比較好說話的銀行，代替客戶進行集中投訴。對此，某銀行信用卡副總裁呼吁同業形成一致行動。他表示，“大家的制度需要保持一致，處置標準和口徑需要統一，要共同守住銀行的底線?！?/p>

他進一步表示，反催收和非正規代理投訴人快速蔓延，游走在法律和監管的模糊地帶,背后有著復雜的傳播途徑和利益關系，由于缺乏有針對性的法律法規支持，難以從根本上杜絕,希望能從法律層面明確黑灰產行為的法律邊界，形成公安、司法、監管、機構聯合打擊的形勢和氛圍，讓治理黑灰產有法可依、有章可循，從源頭阻斷黑灰產滋長空間。同時，建議明確職業投訴代理行業的準入門檻，投訴代理人掌握大量客戶基本信息和賬戶信息,容易出現敏感信息泄露,侵犯客戶個人信息安全權、財產安全權,建議參照專業服務代理行業模式,建立包括行業和從業人員準入、日常管理、檢驗、負面行為黑名單等環節的全流程的管理模式,防范出現集中批量風險事件。

對于治理金融黑灰產，他還提出了五點建議：一是明確判斷黑灰產的行業標準；二是建立信用卡黑灰產共享機制；三是完善金融機構的消費者權益保護機制；四是全面加強自身識別防范黑灰產能力；五是希望明確相關法律法規形成聯合打擊。

責任編輯：王超