近日，廣發銀行印發了《關于進一步落實“以人民為中心”發展思想推進客戶服務工作的方案》（以下簡稱《方案》），以提高客戶服務能力為著力點，從思想認識、戰略規劃、體制機制、科技賦能四大方面提出44條工作措施，推進客戶服務工作上臺階，打造高質量發展新高地。

贏在體驗“更懂你”

據悉，為進一步落實落細《方案》各項舉措，廣發銀行啟動了“贏在體驗”客戶服務提升項目，全面推動服務轉型升級。該項目重點關注客戶需求，以客戶評價為導向，推動產品改進、流程改善和服務提升。

一方面，在售前升級客戶體驗評估審查標準，將客戶視角嵌入產品研發至落地的全過程；同時整合服務資源，統一服務標準、制定服務規范，建立全行統一服務支撐平臺。另一方面，通過收集“客戶之聲”，建立并優化分析模型，在售中為不同客戶匹配相應的產品，打通服務最后一公里。

廣發銀行聚焦客戶服務旅程，針對保銀協同、公司客戶全生命周期管理、住房按揭貸款、信用卡借記卡聯動等關鍵業務場景，梳理了232個痛點、落地了89項能力提升優化方案和措施，有效提升業務辦理效率和客戶體驗。

同時，廣發銀行持續深耕流程優化，實施包括智匯柜臺設計、對公開戶全流程優化、柜面業務無紙化移動化、5G智能網點建設等1500多個運營業務優化及微改善項目，助力網點智能化、輕型化轉型，為客戶提供智能、特色、多元、親民的全新綜合服務體驗。

科技金融“很智慧”

廣發銀行憑借領先的零售風控體系、大數據挖掘技術和線上線下渠道整合能力，積極響應國家大數據戰略，綜合運用金融科技手段和信用信息資源，實現對客群精準畫像，針對小微企業主、個體工商及鄉村農戶推出全方位、多形式的普惠金融綜合融資服務，有效緩解了普惠客群融資難問題，使小微企業主、個體工商戶、農戶足不出戶就可以當天申請、當天提款，推動金融服務向縱深化方向邁進。

推出產品“小微E秒貸”不到1年，截至今年9月末，廣發銀行授信客戶已超過2萬戶，累計授信超過20億元，余額超過10億元，抵押易產品發放超過300億元，為小微企業主、個體工商戶提供了有效的資金周轉支持；推出特色涉農貸款專案29個，零售普惠型涉農貸款余額近100億元，零售脫貧貸款余額超33億元，助力鞏固脫貧攻堅成果與鄉村振興有效銜接。

而榮獲第五屆中國金融科技創新大會“2021年度金融科技與數字化轉型創新成果獎”、打通行內20個系統的“線上工作室”——“云店”，則覆蓋了財富、貸款、信用卡等14大業務板塊，實現支持“千人千面”的精準服務和營銷，為客戶提供在線隨時差異化服務的數字化服務。截至今年9月末，廣發銀行46家分行開設“云店”店鋪超1萬個，吸引訪客近140萬人、訪問量超560萬次，總交易金額超850億元。

減費讓利“太實在”

據了解，9月30日起，廣發銀行正式在全行891家營業網點，向全國廣大小微企業、個體工商戶等企業和個人客戶，推出減費讓利舉措，截至目前，相關降費規模已超千萬元。

據廣發銀行相關人士介紹，廣發銀行在監管要求的基礎上，加碼推出免支票手續費、免查詢費、免結算單據工本費、免委托收款手續費、前三筆ATM取款免費等舉措，并于2021年4季度對所有企業客戶適用小微企業降費優惠，使小微企業主及個體工商戶感受實實在在的普惠。

實施相關減費讓利政策后，廣發銀行收到了廣大客戶的積極反饋：廣州市某電器有限公司表示，其今年的網銀轉賬手續費將壓降3,016元；東莞市某機電有限公司則表示，其匯款手續費將由每年4,600元下降至每年1,600元，企業網銀證書年費及KEY盾工本費由250元下降至118元，資金結算成本下降約6成；廣東某地理信息服務有限公司今年開戶以來匯款量為189筆，開通了網銀業務，按照新收費標準，該客戶開戶費、匯款手續費、網銀證書年費及工本費將節省1,380元。

廣發銀行有關負責人表示，做好客戶服務工作是落實“以人民為中心”發展思想的具體體現，是廣發銀行適應新發展格局的必然選擇，是推動高質量發展的必然要求。廣發銀行把客戶放在全行經營發展的核心位置，將不斷推進服務轉型升級。

責任編輯：韓希宇