中國電子銀行網訊 11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。多位業界和學界專家圍繞“數字轉型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數字金融調查報告》發布、“2021中國數字金融金榜獎”頒獎、“2021信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節備受業界關注。

廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍以《協同.驅動.引領  “我的”數智化轉型》為題就手機銀行和云店“智慧雙核”的作用與意義做了精彩分享。她認為，手機銀行的意義在于連接客戶和銀行，實現“一個手機，一個銀行”，是承載線上服務經營的主陣地；云店的意義在于連接客戶和一線人員，實現“一個員工，一個銀行”，是承載一線人員服務經營線上化的新陣地。

11月19日，廣發銀行以“連接無界 智啟未來”為主題，發布了手機銀行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本發布從手機銀行擴充到了云店。

將日常經營搬到線上，網金角色發生轉變

關于云店，關鐵軍介紹說，和重建手機銀行一樣，廣發銀行的云店也做了八個月，在自有自建的基礎上打通了20個系統，為一線人員提供“即用即配”的免開發線上工作室。

關鐵軍認為，云店將日常一線人員的服務經營搬到線上，是線上化連接和數字化應用同步推進的過程，這與十年來前半段集中在線上化、后半段才開始數字化的手機銀行有著明顯的差異。對于網金而言，一線人員的內部客戶也都是客戶。

對此，她的體會是，在數字化轉型過程中，第一，網金要積極主動創新探索，角色要從協同支持，走向驅動乃至引領；第二，網金要本著客戶至上的原則，圍繞內外部客戶的需求，做“我的”（符合他們訴求的）數（數字化）智（智能化）能力；第三，數字化轉型基于線上化、成于數字化、興于智能化、決勝于精細化；第四，網金要成為數字化轉型能力中心，尤其是作為線上服務客戶的前沿、數據采集和數字化應用的集散地，要把落實數據中國戰略部署作為重要機遇期，以個人信息保護和數智化轉型為具體切入點，成為推動數據確權、分類分級管理和交易流動的業務核心。

智慧雙核，客戶至上，突出“我的”

2017年下半年，廣發銀行啟動手機銀行自2011年推出后的首次體驗改版3.0版本。2018年手機銀行被重建，推出4.0版本，同時確定了年度版本建設及發布機制，“1119”為年度發布日，以及“智慧、無界、普惠”的渠道主旨，一直延續至今。

2019年5.0版本，廣發銀行初步建成手機銀行在線服務能力和客群經營能力，并且確定了“黨建統領，保銀協同、搞建設、提質量、創價值”工作主線，每年側重點各有不同，同樣一直延續至今。

2020年6.0版本，手機銀行為分行增加了差異化經營工具，承載對客服務和支持一線單位經營，并且具備了更強的數字化能力。廣發銀行將其總結為：以線上渠道為載體、以線上渠道經營和經營的線上化為兩翼、以保銀協同和數據驅動為引擎、以價值創造和高質量發展為目標的一體兩翼雙引擎格局框架。同年，該行啟動了云店的建設。

關鐵軍介紹說，今年的年度發布，手機銀行7.0和云店2.0，均有其聚焦側重。

手機銀行主要聚焦業務支持和保障，平臺能力的建設和應用。從客戶視角看，突出了“我的智能財務管家”，“我的智慧生活”，“我的智能助手”，“我的智享專屬產品和服務”等專業化、個性化的應用體驗， 作為五大首頁之一的“我的”專屬頁面實現全面改版，耳目一新。

在保障支持方面，廣發銀行作為唯一一家總部在灣區且覆蓋面最廣的銀行，積極落實大灣區戰略，為跨境金融、生態普惠等提供有力支持。

在平臺能力的建設和應用上，手機銀行充分挖掘協同聯動、賦能轉型等方面的潛力，在內容體驗升級、服務創新，以及數字化能力的建設和運營等方面取得創新突破。

云店不斷豐富產品和服務類型，持續提升平臺運營能力，升級管理駕駛艙，并陸續實現跨平臺服務對接，以及與其他云系列能力對接，從而為一線人員和客戶以及各層級管理者提供他們所屬的服務。

手機銀行和云店聯袂發布，其所支撐的線上化經營和經營的線上化就是由線上化到數字化再到智能化的過程，也就是年度發布主題主旨——“連接無界，智啟未來”。

手機銀行和云店都緊緊地圍繞“我的”，成為廣發銀行體現客戶至上的 “智慧雙核”，手機銀行和云店等系列應用，將不斷促成線上化經營和一線經營服務活動線上化和數字化的深化，進而加速經營模式全面轉型升級。

創新突破，從協同、驅動到引領，決勝精細化

基于上述實踐，關鐵軍認為，銀行把一線經營搬到線上，實現線上化連接，擴展連接幅面，是經營模式實現數字化智能化轉型升級的第一步，也是關鍵一步，其核心價值包括三個方面：

一是激活一線潛能。其核心要義上讓一線人員既是服務者也是經營管理者。

云店在為客戶提供服務的同時，還為一線人員提供可視化的指標體系，讓一線經營管理者能夠“透視”整個服務鏈條的全程，及時讓一線人員掌握他們最關心的業績歸屬，形成店主、產品或機構維度的各種榜單，營造“你追我趕”的經營服務氛圍。

針對訪客、交易客戶以及產品等多個維度的畫像，基于識別客戶與產品、店主與粉絲之間的內在關聯，給一線人員提供營銷錦囊，為客戶提供個性化的產品、服務或資訊推送。這些線上化、數字化能力建設和應用，使廣大一線人員如虎添翼?；诰€上化連接，成于數字化能力建設和應用，也將興于所實現的智能化。簡言之，基于線上化，成于數字化，興于智能化。

二是賦能經營和管理。其核心要義是要讓經營行為兼顧合規性、標準化、多樣化、差異化和便利性。

合規性方面，云店支持店主資質自動審核：根據店主所持執業銷售資質自動篩選可配置/分享的業務類別，與資格不符的產品或服務不可配且不可見；展示官方認可信息：云店名片、店鋪頁面及分享鏈接展示的店主信息均取自系統，不受人為干預；系統自建自營，數據信息具備安全保障；標準化、多樣化和便利性方面，一是多樣化節日主題海報模板，支持總行分行統一配置和一線自動生成，支持五種模式分享和一鍵保存，支持微信銀行查看身邊的云店；差異化方面，總行、分行、店主擁有不同配置權限，不同店主可標配/選配組合不同服務內容，不同經營提供不同錦囊。

把一線經營搬到線上并實施數字化，讓守正創新和提質降本、經營擴面和普惠觸達和規范化、標準化管理得以共存。

三是優化資源配置。其核心要義在于重新定義銀行一線和基層，形成與之匹配的體系化管理安排。

關鐵軍認為，在將一線經營搬到線上的同時，總行需要做更多統籌安排和支持。比如，供統一配置或個性化展示的海報、云店名片、店鋪皮膚、樓層樣式，除了產品本身之外，都需要做視覺、視覺、色系、頁面結構、動效、交互形式等體驗設計。要不斷推陳出新，與線下網點要裝修類似，但具有成本低、實施速度快、千變萬化空間大、視覺、聲音等各類可應用元素多。

她指出，最重要的一點是，基于線上化做數據埋點和進一步探查，是促成交易或提升客戶滿意度的直接因素，讓一線機構和員工能夠通過線上化的方式聚焦粉絲或流量經營，從而將其原本就具備的專業能力充分發揮出來，這些數字化能力的積累是大理石或者皮沙發等等硬裝軟裝無法帶來的。

也正因此，既要提高全員依托和運用數字化抓手的意識和能力，也要提高數字化、標準化經營工具的持續建設和推廣能力，相應地，人員知識結構、工作組織形式、經營管理方式和業績計量等方方面面都將發生變化。

由此，關鐵軍認為，一線和基層將被重新定義。那些能夠有效運用數字化能力的和提供這些數字化能力的人，將構成轉型發展的新一線新基層，人力資源配置將因此改變。同樣，線上化經營模式將對財務資源配置及計量提出新的要求，網點轉型要被納入數字化轉型整體安排去審視。多渠道、多平臺、多系統分置的狀況將被統籌經營管理基礎所逐步改變，也因此，無論是線上化、數字化、還是智能化，真正決勝的精細化。

網金的使命是成為能力中心

關鐵軍表示，網金的使命在于成為能力中心，因此，網金要聚焦內外部客戶“我的”訴求，推動數字化轉型，通過持續的創新探索，做好建設、推廣、應用等主動安排，自內向外扎實推動，逐步從協同、驅動、到發揮引領作用，尤其要發揮好作為線上服務客戶的前沿、數據采集和數字化應用的集散地，在數據治理、個人信息保護和合理應用等方面的應有作用， 把落實數據中國戰略部署作為重要機遇期，以個人信息保護和數智化轉型作為具體切入點，成為推動數據確權、分類分級管理和交易流動的業務核心。

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責任編輯：王超