12月16日，在“第14屆金麒麟金融峰會暨2021智慧金融峰會”上，光大銀行數字金融部副總經理藥明介紹了光大銀行在手機銀行實踐，并提出自己的看法。

藥明指出，各家銀行在手機銀行領域持續加大投入，正是銀行加快數字化轉型進程的縮影。近年來，在手機銀行方面，光大銀行的主要做法可以概括為4個方面。

光大銀行在手機銀行的實踐

一是聚焦財富管理，踐行數字驅動、金融賦能。

金融科技的運用對于財富管理具有重要意義，有助于提升銀行的綜合服務能力。在智能提升方面，光大銀行通過應用自動語音識別、語音合成、自然語言處理等多種技術手段，推出“財富AI+”智能服務，包括產品講解、線上雙錄、合格投資者認證等一系列配套功能，讓客戶可以隨時隨地購買私募產品；在敏捷開發方面，光大銀行基于多端開發技術推出輕應用體系，在微信、支付寶等互聯網平臺提供光大銀行金融服務。輕應用體系所依托的多端開發技術是一種多平臺開發共享技術，相較于原來每個平臺均要進行一遍系統開發，現在僅需開發一遍就可在多個平臺同時發布，開發效率提升了3-4倍；在安全防控方面，光大銀行通過機器學習與知識圖譜等新技術，建立了事中實時預警和事后預警相結合的風險防控體系，自2019年以來已累計為客戶挽回潛在經濟損失近13億元。

二是立足服務民生，推動科技為人、智慧為民。

基于光大云繳費便民服務開放平臺，光大手機銀行支持的繳費項目已突破6300項，僅今年就增加了近1500項；同時手機銀行新推出的“市民專區”服務整合了醫保、社保、公積金、個人征信報告等上百項便民服務。目前征信報告服務已經面向境內所有的用戶開放，醫保電子憑證服務也已經覆蓋境內87%的省市。

三是升級適老服務，落實數字普惠、填平鴻溝。

老年人是數字時代的“慢跑者”，但不應成為被拋棄者。今年，光大銀行對手機銀行簡愛版進行了全新升級，增加了低風險的存款類產品，字體字號調大至普通版的1.5-2倍，并進一步擴大可點擊區域，防止誤操作。新版簡愛版還增加了“屏幕朗讀”功能，支持手機自帶的“旁白”及屏幕朗讀，點一下屏幕即可播放。除手機銀行以外，65歲以上的客戶撥打95595客服電話可直接進入人工服務；60歲以上的客戶還可免費開通短信動賬提醒服務。

四是客戶體驗至上，著力創新機制、重塑流程。

金融行業一直都是科技創新應用和研發的重要參與者與推動者。在創新應用方面，光大銀行建立并運用客戶體驗管理“2+2”體系機制，即客戶體驗監測體系、評價體系及全行客戶體驗聯動機制、研發流程體驗管理機制，加強數字化渠道客戶體驗管理，提升服務水平。

在創新研發方面，光大銀行成立金融科技創新基金，目前已有近50個項目通過立項，累計批復金額近5億元。創新同樣存在于每一處的細節之中。在即將推出的光大手機銀行9.0版本中，我們就創新推出客制界面和組合交易兩項新功能?？椭平缑媸菍⒁恍┏Ｓ霉δ茏龀啥ㄖ苹〗M件，客戶可以自由定制信息展示的形式和內容，大幅提升個性化和便捷化水平；組合交易實現了常用交易的自由組合，可以根據客戶設定的條件自動觸發交易，提高客戶操作效率，帶來更好的使用體驗。

隨后，藥明介紹了其對提升個人數字金融服務的認識和建議。

對基礎設施、經營模式兩個方面的建議

在個人數字金融領域，如何通過數字化技術運用和服務能力提升，幫助客戶便捷安全地實現財富保值增值、助力共同富裕，是商業銀行面臨的重大課題。藥明認為，銀行應該從升級基礎設施和經營模式兩方面入手，系統革新業務增長模式和客戶服務體系，推動個人金融數字化轉型發展。

在基礎設施升級方面，一是要深化“一部手機、一家銀行”數字孿生理念，強化手機銀行體系對個人金融服務的支撐作用，加速布局“屏幕即入口”和“語音即入口”的新流量入口，提升多端、生態化覆蓋能力，完善基礎體系和公共能力建設，形成多層次、多渠道、多形態、多觸點、開放化的立體服務矩陣，并實現底層用戶信息的打通與統一管理；二是要加快流量管理平臺和用戶成長體系建設，實現對私域流量的有效計量、識別與管理，掌握從游客到用戶、從用戶到客戶的完整鏈路，為提升轉化效率和挖掘價值奠定基礎；三是要發力內容平臺建設與運營，建立內外協同、條線協同、總分協同、金融+生活的內容供給與運營體系，健全內容關聯與分發機制；四是要加強手機銀行開放體系建設，“走出去、請進來”并舉，調動內外部主體資源，開展平臺化運營，持續提升手機銀行生態內涵；五是要強化線上線下協同體系建設，打造“手機銀行+遠程銀行+線下網點”的經營鐵三角，提升客戶全天候、全渠道、全業務服務體驗。

在經營服務模式升級方面，一是要探索形成線上獨立發展能力，突破傳統以線下網點為驅動的經營模式和增長天花板，樹立“流量即客戶”的用戶思維，構建互聯網用戶體系，更好地適應客戶行為偏好和銀行數字化轉型發展需要；二是要加快手機銀行由“無人自助銀行”向“有人陪伴的線上全功能銀行”的轉型；三是要將傳統的產品銷售模式升級為向客戶提供全旅程財富陪伴服務，通過客戶-內容-產品的有效關聯，輔以活動、權益強化與客戶的互動，關注客戶核心需求和財富增長情況，運用智能化手段提供及時有效、體驗良好的服務，增強客戶獲得感、歸屬感；四是要深入挖掘公私聯動和場景服務價值，通過平臺化SAAS服務賦能中小微企業群體，滿足企業人力、辦公、差旅等經營管理需求，為零售金融發展注入源頭活水。

同時，在當今經濟社會加速數字化轉型的背景下，如何在合法合規前提下有效提升數據要素價值，也是銀行要研究并處理好的難點問題：一是如何在恪守數據安全和個人信息保護相關法律法規、有效保障客戶信息安全基礎上，與合作方通過適宜模式，持續提升客戶對智慧金融服務的可得性，為客戶提供隨時隨地、知客所需、量身定制的金融民生服務；二是如何在保障交易安全與信息安全基礎上，打造獨立的線上獲客、全域經營、智能服務模式，提升對客戶真實需求的感知和響應能力，讓客戶可以足不出戶，享受到與線下網點同等的服務能力和體驗；三是如何運用數字技術實現多平臺聯動協同，充分發揮線上線下協同效能，通過營銷線索的有機整合和推送，提升銀行客戶經理在線服務客戶的能力和水平，實現服務質量與體驗雙提高，同時又能防范好合規、安全及操作風險。

責任編輯：陳愛