瞭望智庫與中國光大銀行日前聯合發布的《2021消費金融行業發展白皮書——金融消費者體驗與保護的道與術》提出，金融機構應鼓勵消費者合理分配收入支出，根據對自身未來收入的預期動態評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現象。

中國光大銀行副行長齊曄在解讀《白皮書》內容時介紹，提升金融消費者體驗與保護能力的前提，是充分了解其真實需求。課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調研，了解其關注焦點和需求變化。

首先，安全性是消費者的關注焦點之一，各年齡段消費者均如此。調研結果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔憂。其次，消費者非常關注產品使用中的獲得感，比如授信額度、優惠活動、積分變動等。再次，課題組調研發現，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。

《白皮書》數據顯示，不同年齡層使用信用卡的需求有顯著差別。其中，“85前”消費者較“85后”消費者更看重積分、安全和便捷。

齊曄認為，金融消費者對精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費者體驗及保護痛點問題的“SHE模型”（S即安全意識；H即科學消費；E即價值獲得）。

在安全意識層面，金融機構應結合最新出臺的《個人信息保護法》《數據安全法》等法律法規，完善金融安全管理流程，完善組織架構，從而更好地推動保護金融消費者權益的系統性建設。

在科學消費層面，一方面，金融機構應鼓勵消費者合理分配收入支出，根據對自身未來收入的預期動態評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現象，進而避免造成全社會較大面積的信用損毀。另一方面，金融機構應加強對自身零售信貸結構、放貸偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的產品廣告宣傳，防止全社會消費需求無序擴張。

在價值獲得層面，對于金融機構而言，要滿足消費者的獲得感，一方面要通過提供服務和減費讓利等方式，讓消費者在物質層面獲得看得到、摸得著的實惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅游、文化等方面的“全場景服務生態”，滿足消費者對美好生活的追求，增強其獲得感、幸福感與安全感，從而推動民眾精神富裕的實現。

責任編輯：韓希宇