案例名稱

渠道智能分析平臺實現數據賦能

案例簡介

廊坊銀行堅持“數據賦能、精細運營”的理念，建設渠道智能分析平臺，將傳統數據平臺的用戶數據與渠道智能分析平臺的線上行為數據進行打通，實現對客戶的深度洞察與個性化營銷與服務，將智能數據應用落到實地，具體體現在:

1、支持客戶體驗診斷，實現客戶深度洞察；

2、完善客戶識別機制，實現數據互聯；

3、搭建運營指標體系, 實現數據驅動；

4、核心業務流程診斷與客戶偏好分析，實現數據賦能。

截至2022年1季度，渠道智能分析平臺正式上線，通過十大分析模型、千余項數據口徑，客戶運營工作實現精細化、高效化。

創新技術/模式應用

在科技創新的推動下，銀行內外部環境發生了重大的變化。消費者行為習慣被顛覆，銀行業普遍面臨息差縮小、風險增高、以往靠規模擴張的商業銀行模式難以為繼，銀行業轉型日益迫切。

在“數據賦能”的行業背景下，商業銀行要做好新零售轉型，就必須將重心從過往“抓大放小”粗放式的客戶管理模式向“分類分層分級”的精細化客戶管理模式進行轉變，潛心研究零售客戶的偏好、特點與習慣，通過用戶行為分析及客戶分層來進一步識別與挖掘客戶的深層次價值。

為此，廊坊銀行引入用戶行為系統工具，引入“精細化運營”的思路，打造渠道智能分析平臺力求數據創造效益，進行更敏捷地洞察，更科學地前瞻，更勇敢地創新。具體體現在:

1、支持客戶體驗診斷，實現客戶深度洞察

渠道智能分析平臺支持線上服務渠道（手機銀行、網上銀行等）各功能使用情況的監測及客戶體驗評估，進而評測手機銀行等迭代更新的效果。與此同時，平臺提供的功能體驗評估、報錯數據分布等數據服務功能，能夠直接引導線上服務的優化方向。

2、完善客戶識別機制，實現數據互聯

渠道智能分析平臺建立了完善的“一對一”客戶識別機制，將客戶的線上行為數據與行內已有業務數據進行了打通。例如當客戶在手機銀行進行登錄時，客戶行為分析系統會對手機設備和客戶號進行關聯，實現匿名行為和登錄后行為的貫通，以及客戶的分群統計。

3、搭建運營指標體系, 實現數據驅動

廊坊銀行線上服務借助于渠道智能分析平臺的功能工具，例如對活動訪問量、前向來源、參與轉化等數據的采集，建立完整的活動效果評估體系，從活動觸達、活動轉化、活動交易量、活動留存等角度挖掘活動效果，提升活動效率。

4、核心業務流程診斷與客戶偏好分析，實現數據賦能

目前商業銀行的電子銀行覆蓋多項業務流程，包括申請貸款、購買理財、大額存單、繳費等，但多數不能有效地監測業務交易流程轉化數據。廊坊銀行通過渠道智能分析平臺支持構建核心業務轉化診斷指標體系，協助運營團隊統計線上各個業務線的實際轉化情況以及客戶的購買偏好，并采取針對性的措施，讓數據創造業務價值。

項目效果評估

渠道智能分析平臺可以還原用戶在使用線上服務的真實過程，進而找出產品使用、渠道推廣等過程中存在的問題，提高用戶/頁面/業務過程中的轉化率，還可用于線上服務的拉新、轉化、促活、留存等各個環節。三季度上線后，渠道智能分析平臺的效能如下：

1、提升拉新效能

通過渠道智能分析平臺收集的客戶端啟動數據與行內存量客戶數據打通，并結合推送、提醒等營銷方式，2021年4季度，廊坊銀行新增客戶數的電子銀行開通率環比上升了7個百分點。

2、促進活躍度增長

通過渠道智能分析平臺的客戶分群及手機銀行的營銷活動，廊坊銀行電子銀行月活客戶迅速增長，2021年4季度環比增長11%。

3、手機銀行功能診斷

通過渠道智能分析平臺進行的行為事件分析，能夠定位用戶體驗問題的具體環節，并進行針對性優化。通過功能診斷，我行手機銀行2022年1季度手機銀行投訴事件降低了17%。

4、引領建設方向，優化資源配置

渠道智能分析平臺收集的手機銀行用戶的使用時段、手機品牌等數據，能夠為我行分配客服資源、測試設備資源提供良好的借鑒，提升手機銀行資源的使用效能。

廊坊銀行會利用渠道智能分析平臺持續發揮智能數據應用的效應，進一步提升業務轉化、活動營銷效率，同時添加數字化監測等方式，定位客戶旅程環節脫落點，輔助創新短信、智能外呼等多種客戶觸達方式，為客戶提供人性化輔助支持。

項目牽頭人

張笛 產品經理

責任編輯：韓希宇