案例名稱

恒豐銀行遠程銀行中心智能客服平臺項目

案例簡介

截止2022年3月，恒豐銀行零售金融部遠程銀行中心初步完成智能客服體系構建：實現了“服務+運營+經營”三位一體的智能化、全渠道作業及管理，促進了業務模式的整體升級，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務經營體驗。

創新技術/模式應用

1、平臺/系統建設

智能客服項目基于恒豐銀行新一代企業級、組件化系統，通過語音識別、自然語言理解、知識圖譜、大數據模型訓練，構建聽、說、讀、寫為一體的，全渠道、全媒體智能客服平臺，賦能遠程銀行業務數字化運營，搭建線上線下一體化的智能服務體系。

智能客服系統管理平臺是一個集機器人管理、知識管理、對話設計、機器人學習、數據運營于一體的平臺，包括機器人管理、知識庫、可視化對話設計、機器人學習、數據運營。

· 機器人管理功能是運營人員可以通過知識庫產品自助創建對話機器人，并為機器人配置相應的知識技能后發布到各服務渠道。系統支持多機器人服務多渠道的多對多模式。

· 知識庫功能是運營人員可以通過知識庫維護智能問答（單輪）、資料問答（多輪）的意圖、擴展問、答案等信息，并維護系統所需要的業務詞、動作詞、命令詞等詞典。

· 知識圖譜將同一業務場景下的知識點、關鍵詞和關鍵動作聯系在一起，提高該場景下知識交互時的準確度。機器人學習功能是指運營人工可通過知識庫產品內置豐富的智能學習套件，使創建的機器人能夠快速學習人機交互數據，提升效果。機器人可以通過對回答錯誤的數據進行增強學習。

· 數據運營功能是指知識庫產品自帶豐富的數據豐富功能。它可以運行概覽頁面用以查看機器人的日?；A交互數據。

· 數據看板則為運營人員提供查看知識庫冷熱門知識、交互日志、轉人工分析等。

2、技術組件介紹

技術組件說明如下：

· 客戶端通過統一接入知識庫系統，進行業務咨詢操作；

· 統一接入通過dubbo服務系統進行通訊，便于后端服務系統橫向擴展進行負載處理；

· 服務系統和管理系統通過http協議與文件組件系統進行交互，實現文件上傳、下載等；

· 服務系統通過http協議與言知對話流程控制系統進行交互，實現會話咨詢服務；

· 服務系統通過與AI+能力平臺交互，實現語音的轉寫、合成等服務；

· 管理系統通過http協議與統一認證系統進行交互，進行權限管理控制；

· 管理系統通過http協議與言知系統進行交互，實現知識的管理、編譯、上線等服務。

項目效果評估

1、截止2022年一季度，“智能語音導航”+“智能文字客服”實現全渠道智能服務分流率達到約60%左右，達到同業中上游水平。

2、智能排班系統建立“預測、預排、監控、追蹤”四位一體的排班管理體系，實現全人力、全時段、全覆蓋系統排班及監控。利用“滾動預測+動態排班”模式，2022年一季度月話務預測準確率達92%，較人工簡單時序分析模式預測準確率提升5%，實現人力資源集約化管理。

3、智能質檢語音分析：

· 建立了輿情、投訴業務模型，實現風險錄音100%監控，降低營運風險；

· 針對標準業務流程形成了“智能質檢為主，人工抽檢為輔“的錄音監聽管理模式，智能質檢占比超過60%；

· 采集客戶心聲，2022年一季度編寫了手機銀行、企業網銀、信用卡的專項服務體驗報告，采集客戶體驗問題，聯動業務部門優化解決，助力客戶體驗提升。

4、智能外呼經營：借助智能外呼及空中銀行試點分行的聯動經營嘗試，遠程銀行中心建立起“短信/智能消息+智能外呼+人工外呼”的遠程客戶經營模式，已初步形成與線上、線下渠道融合的聯動經營機制。

項目牽頭人

劉中偉 恒豐銀行零售金融部遠程銀行中心系統管理室總經理

項目團隊成員

劉中偉、劉衛衛、鄭毅、鞠靜、李少梅、薛凱文、王靜、張蕾、鄭樹鑫、侯永莉、李康、鄒斯韜、羅濱濱。

責任編輯：韓希宇