案例名稱

瓴岳科技集團：國內某大型金融機構智能貸后管理平臺

案例簡介

智能貸后管理平臺建設的目標是搭建豐富的貸后資產處置平臺拓展除了點播式電話催收以外的催收方式比如智能語音機器人催收，法催，仲裁等方式來處置包括不限于普惠金融類，汽車金融消費類等多種不同類型的不良資產。通過該項目不但實現了項目的目標而且樹立了行業領先的金融科技應用的行業標桿。該項目通過利用各類科技手段創新傳統金融行業所提供的產品和服務，維護客戶體驗的基礎上，提高了運營效率，有效降低了50%運營成本。

系統適配及安全

該項目中我們在技術上采用了先進的系統架構以及前沿的一些關鍵性的技術，通過采用業界標準的web應用架構模式，實現了前后端分離、多機部署和負載均衡、主從數據庫、Redis集群的系統特點。

具體的在整個項目中應用到的關鍵技術主要有一下幾點：

1. 網頁即時通信技術，可以通過網頁瀏覽器進行實時語音對話或視頻對話。通過瀏覽器提供簡單的js就可以達到實時通訊（Real-Time Communications）能力。

使用基于網頁即時通信技術的客戶端有以下幾點好處：

（1）更靈活。所有支持HTML5的瀏覽器可以直接使用。用戶無需安裝任何軟件或插件，不依賴環境，任何操作系統、硬件環境都可以使用。

（2）效率高。在瀏覽器里內嵌使用，可以無縫配合業務系統實現很多方便的功能。因為不再使用硬件電話或者額外的軟件電話程序，座席的操作、配置得到了很大的簡化，這樣大大提高了座席的工作效率。

（3）成本低。技術開源、免費，事實上成為了新一代的網絡音視頻標準。使用網頁即時通信技術可以有效降低使用硬件電話或者軟件電話帶來的軟硬件成本。

2. 跨平臺的開源電話軟交換的解決方案

使用該解決方案，可以獲取每一通電話流程中的每一個環節的信息，并靈活地控制它們。這樣可以實現對通話的精確控制，并且可以實現通過過程中的數據收集，使得可以對呼叫應用進行像標準web應用一樣的數據收集、分析工作。同時，功能邏輯的開發、升級不會影響到核心話務功能，使得整個系統十分穩定。

3. 異步非阻塞技術

平臺各個組件之間幾乎全部采用異步非阻塞的解耦通信方式。這樣整個平臺可以承載很高的座席同時在線數和同時通話數量。并且一通電話出現故障不會影響到其他的通話。

4. 事件-消息機制

采用這種機制可以極大提高通信的吞吐量。對于意料外的短時間內的流量突增，消息隊列集群可以對事件消息做一個buffer緩存。最終所有通話事件都能得到有效處理。

5. 動態負載均衡

智能催收管理系統用業界標準負載均衡和多機方案，整體支持集群化部署，可以動態負載均衡和彈性伸縮。

6. 服務降級與自動熔斷

系統可實現服務降級和自動熔斷。通過添加容錯邏輯，幫助控制這些分布式服務之間的交互，此外它可以實現快速失敗，如果在一段時間內偵測到許多類似的錯誤，則不再訪問遠程服務器，避免發送大量無效請求影響系統吞吐量，防止了復雜分布式系統中的級聯故障。而且可以設置策略，具有自我檢測和恢復的能力，所有這些都提高了系統的總體彈性。

7. 音頻指紋比較算法

對于重度依賴外呼功能的催收業務系統來說，能夠自動識別停機、關機、空號以及語音信箱等未接通的詳細分類，能夠大幅度優化提高催收員的工作效率，尤其是在預測式外呼和智能外呼場景中。系統采用了業內先進的音頻指紋比較算法來實現對被呼叫號碼的停機、關機、空號以及語音信箱的檢測。

集成創新效果

智能貸后管理平臺上線前催收業務的開展僅使用的較為傳統的電話催收的業務模式，業務特征表現為以下三個方面：

1. 人力重：隨著逾期案量隨著業務同比增長，人力需求大，催收幾乎是公司人數最多的部門，招聘困難，離職率高，管理難度大。

2. 效率低：貸后行業絕大部分環節手工作業，工具原始，流程繁瑣，特殊情況多，導致效率低，成本高。

3. 合規難：金融監管趨嚴，催收流程固化，話術缺乏針對性，風險壓力大，導致對逾期用戶的催收簡單粗暴；催收作業人員素質參差不齊，質檢覆蓋度低，導致作業不合規情況多，投訴高；影響業務的可持續發展。

該項目中我們使用集合統一的平臺為系統設計理念，系統設計的具有一下的突出優勢。

該項目中的系統交互情況如下：

通過該項目的實施，不但保障了整體業務合規運營發展，催回業績提高；而且通過該項目能夠有效的降低了管理成本、提高了催員產能，縮簡了一線催員數量、提高了催收業務的整體ROI并且優化了客戶的感受度客戶感受，極大的維護了業務的可持續良性發展，具體項目業務數據展示如下：

項目牽頭人

賈旭東：瓴岳科技集團合伙人、集團產品負責人

責任編輯：韓希宇