案例名稱

北京銀行線上零售數字化運營體系

案例簡介

北京銀行積極構建線上零售數字化運營體系，以線上用戶為突破點，探索用戶分層服務、精細化運營的全新模式。該體系通過數據驅動，以最合適的觸達方式，向不同的客戶精準推薦最為匹配的產品、服務與活動，最終實現“更少運營人員投入、更低獲客/活客成本、更高產品銷售效率”的運營目標，在做多MAU的同時，做大AUM。依托數字化運營體，北京銀行致力于盤活和深耕存量用戶，有效提升和釋放網點與客戶經理的產能和潛力，構筑長效競爭優勢。

創新技術/模式應用

北京銀行線上零售數字化運營體系是基于大數據組件開發的可視化策略管理中臺，融合行內多個數據源系統，通過Flink、Spark等大數據計算引擎來對用戶數據進行處理分析，并且通過消息隊列準實時監聽用戶行為，對滿足業務所設定的策略規則的客群用戶進行實時精準的多方式觸達，包含短信、推送、彈窗等。同時通過采集用戶行為數據對業務策略規則進行效果分析，通過用戶經營鏈路的重新梳理和閉環打造，推動MAU向AUM的提升與轉化。

1、數據整合分析建設

整合業務數據和行為數據，完善用戶標簽體系，建立了行為分析系統、用戶標簽畫像系統以及多維計算系統等數據采集、分析、回流工具，解決了數字化運營工作中數據分散、行為類數據缺失等問題，將基于用戶使用場景形成的數據流和業務流深度融合，形成用戶360度全景視圖，大幅提升了數據質量和數據深度應用能力，為數字化運營體系運行提供了強有力的數據底層支持。

（1）快速的數據響應

針對Hadoop平臺上查詢效率和并發量的問題，通過預計算實現亞秒級查詢，同時解決隨數據量增長而帶來的性能與擴展問題。

（2）智能的多維建模

對固定化的建模方式進行提升，將前端查詢的歷史語句進行特征分析，智能生成索引并進行建模，減少多次建模的開發，有效提升建模效率。

（3）統一的數據服務

對接多種異構數據源，進行數據建模及分析，提供標準化的SQL語句供下游查詢；同時可進行批流一體的數據加工分析，為下游提供準實時的標簽服務。

2、智能運營策略系統搭建

在強有力的底層數據支持下，依托智能運營策略系統開展策略化運營，大幅提升智能決策能力，能夠精準地識別目標客群，通過專家規則制定策略后，自動判斷觸發時機，并選擇合適的渠道投放策略，再進行效果追蹤分析，將數據回流優化策略，形成了“目標策略、時機策略、渠道策略、迭代反饋”的商機閉環管理。

3、運營指標和策略設定

項目一期圍繞APP用戶增長和重點貸款產品運營兩大場景進行核心指標的拆解及策略運營，其中用戶增長旅程拆解為促登錄、促綁卡、促留存、配合產品運營、促裂變5個環節，最終促成MAU提升，不斷向產品側輸送流量；產品運營用戶增長旅程拆解為促知曉、暴露購買意愿、獲取交易資格、完成交易、促裂變5個方向，最終促進AUM提升。圍繞上述目標，數字化運營體系自動化執行日常運營計劃,實時追蹤數據效果,從而進一步調整優化運營策略，提升團隊人效；打通數據和運營閉環，實時統計活動數據、多維評估活動效果，持續提升業務成效；差異化分層營銷與服務，降低對用戶的無效打擾和用戶投訴；全局與歷史運營計劃看板，助力數據資產與運營經驗體系化沉淀，最終促進核心目標的達成。

項目效果評估

線上零售數字化運營體系帶來的價值主要體現在以下幾方面：

1、數據服務能力大幅提升。能提供靈活、準確、實時的數據服務能力，提升數據查詢響應，實現亞秒級的查詢性能；建立FRM，AUM，AARRR等多個多維模型，為智能營銷提供決策支持。

2、運營成效監控的可視化和實時化，解決了傳統運營工作價值難以評估的痛點。通過數字化運營體系搭建產品、功能數據監控指標看板，實現了運營活動、運營策略開展等的指標實時分析，打通了從運營到分析的全鏈路，具有數據自動化監測和回收機制，能精準控制運營的時機以及控制運營的方式，并根據反饋數據進行策略迭代，能夠實現不再依靠活動結束后的數據進行復盤，為隨時優化運營策略提供了支持。

3、促進用戶活躍，提升用戶價值。通過數字化運營體系的自動化觸達，能夠大幅提升營銷活動、權益的觸達廣度，增加觸達渠道，帶動用戶對手機銀行的訪問頻率與使用時長大幅提升；同時，通過建立用戶分層體系，細分用戶需求，了解用戶業務偏好與消費習慣，對業務流程進行診斷，有效提升業務各環節轉化。2021年以來，我行手機銀行APP客戶規模同比提升34%，月活躍用戶（MAU）同比提升74%。

4、優化用戶體驗。通過診斷產品可用性與易用性，改善產品感官體驗與交互體驗，提升用戶滿意度、忠誠度。

5、實現自動化與人力節約，提高運營效率。通過數字化運營體系，能夠自動圍繞用戶的全生命周期，向不同的客戶精準推薦最為匹配的產品、活動與服務，實現更少運營人員投入、更低獲客/活客成本和更高的產品銷售效率。目前，依托數字化運營體系，我行每月可自動執行數百條運營策略，大幅提升運營效率。

項目牽頭人

王強，北京銀行電子銀行部總經理

項目團隊成員

鄭浩、王心雨、張婧妍、路豐、冀楠、鄭子薇、萬方正、袁澤睿、周兵、于洋、張藝博、張宇、郭洋、張碧佳

責任編輯：韓希宇