案例名稱

寧夏銀行AI+客服中心 打造服務新體驗

案例簡介

寧夏銀行采用互聯網前沿的人工智能、自然語言處理、深度學習和大數據技術，通過AI+客服中心融合賦能，打造智能客服平臺，從統一渠道、統一知識、千人千面、精準營銷、能力輸出等方面，重塑客服業務流程、強化運營管理，打造客戶服務新體驗。構建寧夏銀行AI數字員工“小寧”，全面提升寧夏銀行智能化、特色化、差異化服務能力，助力我行構建區域市場競爭力和影響力。

創新技術/模式應用

“智能客服平臺”主要采用人工智能AI技術，包含語音識別、語音合成、自然語言處理、機器學習、大數據等技術。為我行實現了以下場景的應用：

· 統一渠道

通過智能機器人接入，寧夏銀行將優質與標準化的服務提供給全渠道客戶，支持手機銀行APP、微信、小程序、網銀、IVR全渠道的統一服務?？蛻糇灾鷮崿F快捷任務辦理，如分期、賬單查詢、開戶行查詢、還款日查詢，有效減輕線下網點和客服中心服務壓力。

a) PC端在線客服

b) APP端在線客服

· 統一知識

智能化建設和運營中，通過統一、體系化的知識、數據、信息分發和流轉，打破數據孤島，保證全渠道、全場景信息傳遞和服務的一致性和高效能，更加嚴謹、規范、準確。同時，業務需求可實時動態更新，不管是線下還是線上，用戶都能夠享受便捷服務，真正實現以用戶為中心。

c) FAQ知識庫

· 千人千面

在保證用戶信息安全、隱私基礎之上，將大數據與AI機器人交互能力對接，為客戶提供千人千面、個性化、差異化服務。根據呼入手機號碼，利用行內客戶畫像，快速預判定位其所需服務，大幅提速業務辦理效率。如半年內客戶使用自助多次，這種客戶進線后會推薦他使用自助辦理流程。而老年用戶對互聯網、智能化操作相對生疏，AI識別出來以后，可直接轉人工服務，更加高效和“適老化”。不同卡類型、動賬時間下，適配的場景亦不同。用戶有多張卡時，優先推送最近動賬的卡進行提供語音服務等。

· 精準營銷

信用卡賬單分期是銀行的重要服務項目和利潤來源之一，但是用戶分期意識不強?；趯幭你y行大數據和機器人深度學習模型，精準識別客戶，為客戶提供最優賬單分期方案。同時，信用卡促激活、客戶關懷等場景，以前均由人工撥打電話、發送短信實現，不僅效率低、成功率低、費用成本也高。我行通過AI機器人的初篩，極大提高了外呼營銷成功率，同時也降低了成本。

d)外呼

· 能力輸出

AI機器人、ASR及TTS能力可對全行系統開放。目前已為手機銀行適老化、智能柜臺提供相應服務，既滿足了系統的需求，也優化了客戶的體驗。這些開放能力已然成為寧夏銀行智能領域的能力基石。

e）手機端能力集成

項目效果評估

寧夏銀行智能客服平臺上線以來，通過技術與業務場景深度融合，不斷優化系統運營，持續提升業務效果，助力我行降本、提質、增效，打造更優用戶體驗，不斷提升“千人千面”的服務營銷能力，實現科技驅動增長。從智能客服的應用價值來說，有以下效果：

· 降低成本

我行通過打造語音與多渠道智能客服，提升自助服務使用率，可分流約30%人工服務。單一機器人日均外呼量800+，信用卡催收回款率提高至45%。相比人工坐席，智能語音機器人能按照標準的話術流程執行外呼任務，效果穩定，釋放坐席資源去服務高凈值客戶，極大地降低企業人力成本和管培成本。

· 優化客戶體驗

智能語音交互系統與傳統IVR相比，最大的優勢就是擺脫了按鍵的束縛，簡單快捷。通過提供強大的交互能力，用戶無需在聽完整個冗長的提示語以后再逐層進入，而是可以直接進入最底層服務，一步直達，且可以在各個節點之間任意跳轉。這樣既提高了服務效率，又降低了客戶通話費用。結合大數據的支持，智能“小寧”為客戶提供千人千面語音服務，可以實現減少接近50%的等候時長，有效提升了用戶滿意度和留存。

· 提高服務質量

智能服務平臺，還升級了質檢和輔助能力，數智驅動，一方面提高了質檢效率，通過機器手段，可以全量質檢全天幾十萬封錄音，及時發現問題和風險，降低投訴率。另外，我行在實時輔助方面也將會做一些探索，在電話端實時風控，實時電話辦理和交易時，若觸發風險規則和因素，平臺將進行風控預警。

· 改善運營效率

機器人有持續提供服務的能力，可以給客戶提供7*24小時全天候服務，支持秒級接入，高并發服務，并可以根據需求平滑升級擴容，提升服務效能。而原來則需要不斷安排人工進行2-3班排班方式，單人產出也有天花板。

· 驅動業務創新

通過人工智能技術的一些輔助，人機協同提升業務服務深度，驅動業務轉型。比如在營銷方面的探索，可以有效解決獲客難、管理團隊困難等問題；并且可以為其他應用提供ASR、TTS、智能問答等基礎功能，有效降低重復開發成本，如手機適老化、智能柜面等行內對客服務。

項目牽頭人

戴元軍 總經理

項目團隊成員

尹征、賈芹芹、馬穎濤、高源、張東宇、鄧嘉、馬旭、陳少東、徐喆、張讓、王瑾偉、劉彤、李菲、牟樂

責任編輯：韓希宇