案例名稱

線上客戶行為數字化分析及運用

案例簡介

線上客戶行為數字化分析平臺，實現手機銀行、微信銀行、個人網銀、直銷銀行及微信小程序等5個線上渠道的數據埋點，應用數據和多維分析，助力智能化決策，以數據驅動經營管理，成功推出手機銀行3.0。形成“數據+資產”、“數據+財富”、“數據+外呼”三大運營模式，推動傳統營銷模式向數字化營銷模式變革、運營模式從經驗管理向基于數據驅動決策轉變，強化業務運營、批量獲客及精準營銷能力，提升經營效率，為構建客戶全生命周期數字化管理體系奠定堅實基礎。

創新技術/模式應用

一、完成線上渠道數據埋點，實現數據與渠道實時無縫對接。線上客戶行為數字化分析平臺，實現手機銀行、微信銀行、個人網銀、直銷銀行及微信小程序等5個線上渠道的數據埋點，構建7*24小時實時指標監控看板，結合CRM系統引入的35項用戶指標，實現線上行為數據從“有數”到“看數”再到“用數”的轉變。

二、通過數據應用和多維分析，助力智能化決策，提升客戶體驗。充分應用數據建模技術，建立漏斗分析、留存分析、分布分析、分群分析、歸因分析、用戶路徑、間隔分析等11個固化分析模型，通過實時分析客戶行為數據助力智能化決策，提升我行整體數據分析能力和客戶運營能力，改變了以往產品經理根據經驗及同業交流確定業務流程的情況。在整體數據分析能力上，通過實時獲取線上客戶規模數據，分析線上渠道每項業務功能使用情況、每個欄位訪問情況，了解用戶的真實需求，增強指標意識。在產品運營能力上，及時發現產品訪問和業務流程斷點等問題，并及時優化提高產品性能和業務流暢度。

三、通過數據洞察，聚焦精準獲客和智能化推薦。通過分析客戶的行為特征、產品偏好及客戶畫像，結合營銷時機構建精準營銷模型，實現批量獲客，改變以往通過后臺取數+人工處理的繁瑣模式。同時，通過精準判斷客戶個性化產品服務需求，智能推薦營銷活動，有效觸達客戶，增強客戶粘性，顯著提升營銷效率。

項目效果評估

聚焦以客戶為中心，持續提升客戶體驗。分析手機銀行相關行為數據，梳理客戶線上操作旅程，成功推出手機銀行3.0，從體驗更簡潔、功能更豐富、服務更便捷、財富管理更專業、數據更智能、業務更安全等六個方面煥新升級。隱患風險可做到早發現早處理，其中手機銀行登錄及時引導客戶設置快捷登錄方式完成優化后，登錄失敗次數較優化前降低31.25%。構建“數據+資產”、“數據+財富”、“數據+外呼”三大運營模式，2021年8月至2022年4月貸款及理財產品促成轉化率均接近10%，開展手機銀行開戶場景精準化外呼營銷，轉化率達16%。

項目牽頭人

周惠 網絡金融部總經理

項目團隊成員

胡琦 網絡金融部副總經理

朱小蘭、黃沈俊、徐若虹、宋竟菱

責任編輯：韓希宇