（本文經作者授權轉載 來源：中國經營網 作者：張漫游）

近年來，“非接觸”金融服務逐漸成了客戶的剛需。業內人士分析稱，以更長遠的視角看，新冠肺炎疫情在一定程度上改變公眾觀念和行為，由此催生的“非接觸”銀行服務理念和需求，不會隨著疫情平復而消失，反而可能進一步深化。這對銀行提出更高要求的同時也帶來了新的機遇。

積極運用金融科技，通過遠程辦公和線上化向客戶提供場景化金融服務，是對傳統金融渠道的變革，也是銀行業數字化轉型的共識。

面對各個行業和各類群體的需求，“非接觸”服務對銀行提出了多維度的要求，可以說是對銀行的經營理念、組織架構、人才培養、發展模式等全方位的變革和再造，銀行需要進一步完善能力建設來構建“非接觸”服務。

數據管理能力亟待突破

近期，監管層再次強調了“非接觸”服務的重要性。如北京銀保監局提出，要進一步強化公司官方網站、電話、手機App、微信小程序和公眾號等線上渠道管理，提供安全便捷的“非接觸”式服務。

從近兩年的情況看，各大銀行紛紛推出“非接觸”服務體系。

如工商銀行推出“云工行”品牌，通過對多元服務場景的優化整合，真正實現一次都不用跑，完成云開卡、云個貸、云客服、云網點等服務；浦發銀行“空中營業廳”實現了銀行卡掛失、密碼重置等傳統網點辦理的業務線上化，實現金融服務的“即插即用”；光大銀行手機銀行秉持“開放”原則，為客戶提供“金融+生活”一站式便捷服務，通過“云支付”開辟綠色通道；平安銀行推出的“小企業數字金融復工產品包”，多種融資產品實現在線申請、快速審批，提供7×24小時“無接觸”線上金融服務……

“如今，中國銀行業正面臨轉折點，大數據、云計算、人工智能等新興技術正在全面改造銀行的運作模式，銀行業已全面邁入第四個重大發展階段，即4.0智能銀行時代?！敝袊鹑谡J證中心（CFCA）技術部總經理龔喜杰告訴《中國經營報》記者，從Bank3.0移動銀行到4.0智能銀行的轉變，“非接觸”起到一定的催化劑作用。

盡管各類銀行在“非接觸”服務上做了大量的創新和突破，結合實際情況看，宏觀、行業、客戶三方面因素共同推動銀行進行數字化轉型，但在數字化轉型過程中，傳統銀行面臨著一些掣肘。

融360聯合創始人、董事長兼CEO葉大清告訴記者，對于銀行來說，有三個瓶頸亟待突破：一是缺乏數據積累，二是需要加大科技投入，三是需要吸引更多的數字化轉型專業人才。

中南財經政法大學數字經濟研究院高級研究員金天認為，面對“非接觸”服務需求的激增，銀行需要線上渠道數據采集和應用能力，如通過對客戶在站內甚至站外的行為數據進行合法合規的采集和處理，豐富客戶畫像，并通過和線下渠道獲取數據的協同，統籌、優化觸達策略，提升客戶體驗和營銷轉化效果。

“目前銀行數據資產管理難度大，數據價值挖掘不充分?！饼徬步芤噘澩?，“銀行數據資產管理工作多由單個部門負責，受限于部門權責邊界，難以對行內數據資源進行全口徑、全周期的有效管理，另外數據資產開發者和使用者之間缺乏有效溝通和協同機制，使得數據資源使用率不高，數據價值難以充分體現?！?/p>

另外，在數據安全方面也需要重視提升?！半S著數字化的推廣，銀行的數據安全和客戶信息保護也面臨著更高的風險，尤其對于首次建立業務關系，按照監管要求需對客戶身份進行識別，面臨著業務線上化的數據安全和業務合規性問題?！饼徬步鼙硎?，CFCA便長期為金融機構提供身份核驗、數字認證、密碼安全、電子簽約、區塊鏈存證等產品和服務，也積極加強對外生態合作，搭建開放平臺，共同探索區塊鏈、隱私計算等技術的創新應用，提供咨詢、評估、檢測等綜合數據安全解決方案，確?？蛻舻臄祿褂冒踩弦?，為客戶的數字化轉型保駕護航。

金天補充道，從目前看，多數中小銀行的“非接觸”服務響應能力與大型銀行相比差距明顯，公司、小微企業業務相對于零售業務的“非接觸”服務響應能力也有較大差距，需要銀行從頂層設計出發建立健全數字化轉型的戰略和治理架構，制定跨業務線的統一規劃，在資源配置、數據共享等方面加強內外協同。

葉大清亦認為，目前銀行在落地“非金融”服務時的掣肘是由銀行的特征所決定的，短時間內難以快速突破，因此，采購一些數字化轉型的解決方案，是快速實現高質量數字化轉型的一個較優解。以融360為例，其為中小金融機構提供包括產品設計、用戶獲取、營銷、風險管理和用戶服務的一體化解決方案，可在短時間內幫助中小金融機構完成數字化轉型。

發力企業家級客群

面對“非接觸”服務的需求，銀行機構要如何發力？秦農銀行首席研究員董希淼指出，銀行應從戰略上重視“非接觸”銀行服務，及時修訂完善與“非接觸”沖突的內部制度，構建符合自身稟賦能力的“非接觸”服務體系，打造“非接觸”服務品牌形象。

“目前敏捷組織尚未在銀行普及，未達到數字化轉型敏捷要求。傳統組織體系下，銀行部門分割、協同作業成本高、業務科技融合不夠，難以形成創新合力，極大降低銀行響應客戶需求的效率，與數字化轉型的敏捷邏輯大相徑庭?！饼徬步苷J為，銀行在組織架構方面形成快速決策和協作的流程機制，從頂層設計上需要業務、運營、中后臺等條線同時開展，協同推進，充分運用金融科技手段，加大產品和渠道的整合，打造線上線下一體化服務供給，讓客戶“隨時隨地”辦理業務。

“更好落實‘非接觸’服務的關鍵在于銀行數字化能力。銀行要深化金融科技應用，加快數字化轉型，強化以客戶需求為中心、以客戶體驗為目標，加強線上線下渠道的協同與融合?！倍ｍ当硎?。

葉大清亦認為，面對“非接觸”服務需求的增加，銀行要增強數據實力和科技實力?！啊墙佑|’服務要求銀行具備深厚的數據積累和數據分析能力。作為生產要素之一，數據是銀行提升金融服務可觸達性的基礎。同時，在銀行數字化轉型的過程中，AI技術、云計算技術、RTC技術等是實現一切‘非接觸’服務的前提?！?/p>

為進一步提升“非接觸”服務的客戶體驗，葉大清表示，要強化場景實力。他談道，豐富的場景生態才能夠帶來豐富的獲客、活客渠道和方式，才能夠拓寬銀行“非接觸”服務的覆蓋面；且銀行應通過用戶畫像和行為分析，提升自身的“體驗力”，直接定位到客戶的真正需求上去。

在場景化方面，龔喜杰建議，各家銀行應結合自身的經營特點、客戶群體，與政務及行業開展生態合作，做場景化的在線金融服務。尤其是在線信貸業務方面，充分發揮全線上優勢，從貸前、貸中、貸后等全流程，利用技術和管理的手段保障業務合規開展。

另外，董希淼還指出，各級政府尤其是金融管理部門應完善金融基礎設施，適時修改完善監管規則和要求，開展“遠程開戶”試點工作，為“非接觸”銀行服務提供更好的制度支持；金融管理部門還應加強與法院、公安等部門協同，進一步明確電子單證、電子影像、電子簽章、電子數據的合規性、合法性，擴大應用范圍，推動構建可信的“非接觸”銀行發展環境；同時，監管部門要堅持與時俱進理念，對監管檢查、反洗錢等要求紙質材料“留痕”等制度，進行相應調整。

責任編輯：韓希宇