近年來，平安銀行運營條線基于“五位一體”戰略，從市場和用戶需求出發，以數字化為工具重塑交易流程、服務流程、管理流程，加速構建“體驗佳、效率高、投產優”的全新運營體系，以專業兼具溫度的金融服務，致力與客戶攜手實現價值最大化。

平安銀行運營管理部總經理顏恒回顧了平安銀行運營條線近年來的數字化轉型歷程，從頂層設計、創新探索到組織文化建設等方面解讀平安銀行數字運營轉型成效及經驗，并對數字運營未來進行展望。

安銀行運營管理部總經理顏恒

頂層設計 謀篇布局

“科技發展日新月異的今天，運營早已不是一個傳統的銀行部門，而是承擔著交易平臺、服務平臺、管理平臺作用的綜合職能部門。長期以來積累的流程經驗、數據能力讓運營具備了天然的數字化轉型基因?！弊鳛槠桨层y行運營管理部負責人，顏恒對運營有更高的目標定位。在她看來，構建卓越的數字運營體系，是實現高質量發展的客觀要求，也是構筑新時代競爭優勢的重要支柱。

在頂層設計上，平安銀行運營條線2022年迭代完善了“12345”數字運營體系架構：以“自驅型、創新型組織”為基石，完善“敏捷轉型”及“打通融合”兩大機制，基于“以客為本”核心理念、“專業創造價值”品牌理念、“五位一體”商業戰略三大方向，打通“集中化、數智化、中臺化、敏捷化”四大路徑，實現“優體驗、控風險、降成本、揚聲譽、增創收”五大價值?；谠擉w系，平安銀行運營目前正聚焦“數字運營、數字總集、數字消保、數字安保、數字門店、數字客服”六大版塊，廣泛開展數字化轉型，引領全體員工步調一致地向“體驗佳、效率高、投產優”的卓越數字運營進發。

數字引擎 釋放動能

數字經濟大潮之下，全面發揮數字要素的倍增作用，將數字思維貫穿于業務運營全鏈條，成為銀行業快速提升服務質效的全新機遇。平安銀行運營條線圍繞“金融服務智慧再造”以及“數據驅動風險防控”兩大維度，深入探索踐行數字運營變革，為客戶提供“潤物細無聲”的金融服務解決方案，同時通過數字化力量進一步增強運營韌性。

其一，強化數字賦能，加快金融服務智慧再造

圍繞“非接觸”需求變化，平安銀行近年來大力推進數智化運營體系建設，推動傳統業務辦理向輕型化、線上化、集中化、智能化方向發展，重塑多元融通、智能高效的服務流程，打造無所不在的“隨身銀行”。

顏恒介紹，目前平安銀行零售及對公的賬戶服務線上化率均已接近80%，包括借記卡開卡申請、借記卡換卡、睡眠戶激活、賬號銷戶在內的數十項業務均可通過平安銀行“空中柜臺”足不出戶完成辦理。比如客戶李女士卡片損壞急需換卡，接入“運營云服務”的空中柜臺，可綜合運用人臉識別+證件OCR識別+遠程視頻+風險實時偵測等科技手段，在線核實用戶身份，幫助李女士輕松完成換卡申請。如李女士選擇到網點辦理，亦可通過運營云服務平臺，享受“遠程審核、協助填單、同屏指導”等全流程陪伴式服務，業務辦理省時又省心。

“前臺”智能服務的升級推出，離不開強大的作業“后臺”支持。近年來，平安銀行運營條線全面啟動“越集中·越智能”項目，加速構建行業領先的數字化集中運營平臺。該項目一方面采用集約化的服務運營模式優化工作效能，以更少的人力集中更多的運營流程，賦能實時面客、征審出賬、審核內控、基礎運營等業務版塊，實現解壓前臺、降本提質；另一方面，通過數字人、RPA、多模態等先進技術的引入，輸出“標準+個性化”共享運營作業能力，打造體驗極致、交付敏捷的產品力，進一步提升集中效率；在實現流程和服務集中的同時，平安銀行的集中運營也將管理能力和風險控制進行集中和固化，把數據能力變成不斷增值的資產，充分發揮后臺業務數據樞紐和集中運營信息優勢，進一步驅動數字風控和精益管理。近五年來，通過打造覆蓋范圍更廣、科技含量更高的集中，平安銀行集中運營累計降低客戶費力度98.8萬小時，等效節約人力近3000人，目前整體的自動化率+智能化率已達98.65%。

其二，深化數據驅動，筑牢金融安全底線

風險防范是金融業永恒的主題。平安銀行顏恒表示，運用數字化技術增強風險監測的前瞻性、穿透性、全面性，進一步加強風險防范，打造全流程消保質控，是平安銀行數字運營轉型工作的重中之重。

在風險管理上，平安銀行運營條線升級打造風控體系2.0，通過數據驅動實現風險控制從事后逐步向事前、事中遷移，增強風控監測前瞻性，同時借助充分的數據積累，穿透識別客戶關系，對客戶風險分層分級，實現“動態評級、實時攔截、自動化管控、自助提額”等多維度防控與服務措施落地，達成風險、成本、服務三者平衡發展的目標。今年截至8月，平安銀行共識別可疑賬戶約29萬個，日均管控客戶逾900個，攔截疑似涉案資金高達38.5億元，有力打擊洗錢犯罪，營造良好金融環境。

在消保質控上，平安銀行運營條線積極踐行“預防為先”理念，從用戶體驗及內部管理兩大角度分別構建事前、事中、事后全流程管理體系，打造行業領先的數字消保：一方面立足用戶體驗全周期，內嵌“事前宣教、事中反饋、事后響應”三段式觸客交互，實現對客戶強教育、強感知、強體驗，切實做好消費者權益保護工作；另一方面，深入經營管理全流程，打造集“事前審查、事中監控、事后督導”于一體的消保全流程管理系統，通過數據分析及驗證，規范經營行為，賦能薄弱環節的溯源整改，促進業務的健康平穩發展。

此外，在網點的安全防衛方面，平安銀行運營條線通過“智慧安保履職APP”“遠程線上檢查系統”“智能安全用電預警管理系統”等數字化工具的推出，進一步打通安防工作的管理、履職、監控、檢查脈絡，筑牢全行安全防線。

敏捷轉型 能力共享

打通數字化轉型的“任督二脈”，離不開敏捷的組織基石以及強大的中臺能力保障。近年來，顏恒以“組織敏捷轉型”及“運營能力中臺化”為著力點，帶領團隊不斷練就“真功夫”和“硬本領”，全面開啟數字運營新篇章。

其一，構建敏捷創新體系，激活運營內生力。

敏捷轉型是數字驅動組織管理和業務發展的必經之路。作為一名“長期主義者”，顏恒尤其重視人才培養及組織建設。在她看來，傳統的運營組織要從金字塔式的剛性架構向扁平化的柔性架構轉變，運營人要由傳統解題轉向科技解題，不斷培養全局性、系統性數字化思維，進一步提升敏捷響應能力，以此更加主動地適應以客戶為中心的數字化時代。

2020年以來，平安銀行運營條線通過“總行革新+基層創新”推進機制，一張藍圖繪到底，有序開啟組織敏捷轉型：在總行層面，首先是主動引入數字模型團隊、數據產品經理團隊，打造多角色協作的互聯網組織模式，建立技術與業務高效聯動、前中后臺密切協作、決策與執行高度統一的協同網絡；其次是通過創新自驅型組織文化建設以及“黃埔軍校潛才計劃”，不斷選拔年輕、有數據思維和創新精神的干部，激活運營內生人才發展機制，將“以數連接、由數驅動、用數重塑”的數字理念深度融入條線價值觀，打造一支“能打善戰”的數字化鐵軍。在分行層面，則積極鼓勵基層員工主動創新，通過推動“創新項目孵化機制”，全面打造開放共享、協同創新的文化氛圍。目前，平安銀行運營條線已孵化創新項目逾百項，有效加速內部數字化成果的落地轉化，取得了“互相學習、互相啟發、相互借鑒、共同提升”的良好效果。

其二，夯實一體化運營中臺，賦能全行業務發展。

中臺是金融企業規?；?、專業化演進的必然結果，也是金融機構多渠道客戶聯動、多條線數據整合的內在需要。以數字化組織形態為支撐，近年來，平安銀行運營條線加速推動運營能力中臺化，進一步實現組織內部能力沉淀及輸出賦能，以更敏捷的姿態賦能全行業務發展。

在具體策略上，平安銀行運營中臺圍繞客戶旅程，以“數據”作為核心生產要素，以“科技”作為核心生產工具，以運營實踐作為功能深化的場景，持續提煉可復用的能力模塊，組建智能化運營中臺，并通過“組件化、接口化、標準化”的方式對外輸出，實現全行各前臺部門“T+3”內高效上線各項運營能力。同時，該能力也可進一步賦能到開放銀行，助力全行業務快速發展。今年截至8月，平安銀行運營中臺的能力累計調用量已突破5億次，降本提質成效顯著。

“中臺化的推動，既要整合大量資源來解決線上化、自動化、智能化的問題，也要從小而實際的產品和場景出發，聚焦解決那些用重裝坦克難以顧及到的長尾、遺留問題?！鳖伜阋詳底中袉T中臺為例，闡述了關于中臺能力的獨到觀點。她表示：虛擬數字行員代替行員高效開展信息報送、核查年檢、報表整理等規則明確、重復性高的業務操作，就好比《千與千尋》中“小煤球”在幫助小女孩搬運東西。日常工作中，“小煤球”雖不起眼，卻很重要，可在提高效率的同時，幫助員工從繁瑣的工作中解放出來，去追求更高的工作價值?！白吭降臄底诌\營體系一定是多方共贏的。數據多走一步，員工少跑一天，客戶無感體驗，企業降本增效?！鳖伜銖娬{道。

平安銀行數字運營體系，是頂層設計與執行實施統一、運營創新與風險防范并重、制度完善與技術提升融合的全新體系。顏恒對記者表示：借助數據與技術雙輪驅動構建起來的卓越數字運營體系，必將成為未來銀行的競爭新高地?；凇?2345”數字運營體系，平安銀行運營條線將以“價值最大化”作為檢驗工作的唯一標準，全方位縱深推進數字化變革，推動金融服務質效再上一層樓，用金融力量助力實現人民群眾對美好生活的向往。

責任編輯：方杰