隨著金融市場和金融產品的廣度、深度不斷拓展，人民群眾對金融消費的需求和訴求越來越多樣化，對金融產品和金融服務都提出了更高的期盼和要求。

“這些年通過齊抓共管，在各方的協同配合共同努力下，銀行業保險業消保工作取得明顯進展。從完善監督管理規則，規范金融機構行為，強化金融教育宣傳，懲治違法違規亂象等方面，初步構建了消保行為監管框架?！?月14日，銀保監會消保局副局長向巴澤西在中國銀保傳媒主辦的2023中國銀行業保險業服務創新峰會上表示，但仍然存在一些問題，行業主體層面，機構對消保工作的認識還不完全到位，“監管熱、機構冷”的情況仍然存在，消保工作的機制還不夠健全，投訴舉報仍然高位運行；監管層面，消保體制機制的統籌規劃和頂層設計還需要加強，消保行為監管的方式方法還需要進一步的探索完善。

在向巴澤西看來，做好金融消費者權益保護工作，需要研究謀劃并抓好幾個發力點：

第一，要始終堅守人民至上的根本立場。要堅持人民至上，堅持人民至上必須做到一切為了人民，這要求消保工作要牢牢把握政治性和人民性，時刻以人民為中心，從消費者的角度考慮問題，始終將維護好、發展好、實現好金融消費者的合法權益作為工作的出發點和落腳點。

第二，要在中國式現代化中找準定位。向巴澤西表示，中國式現代化是人口規模巨大的現代化，要求消保工作不斷提升覆蓋面，幫助14億多人口公平享受金融服務。中國式現代化是全體人民共同富裕的現代化，要求消保工作維護金融消費者的財產安全權，關注老年人、新市民等群體的金融服務需求，加強落實群體保護。中國式現代化是物質文明和精神文明相協調的現代化，要求消保工作在守好人民群眾錢袋子的同時，肩負起普及金融知識，營造誠實守信消費環境的使命。

第三，要以問題為導向，切實解決人民“急難愁盼”。問題是時代的聲音，要增強問題意識，聚焦人民群眾“急難愁盼”，不斷提出真正解決問題的新理念、新思路、新辦法，這為消保工作堅持問題導向，科學認識、準確把握、正確解決所面臨的問題提供了根本遵循。

對此，向巴澤西認為，要找出問題，通過暢通群眾訴求反映的渠道，加強數據研判分析，找到人民群眾反映集中的突出問題，發現苗頭性、趨勢性的風險問題。要分析原因，在我國經濟三期疊加，國內老齡化人口加速，金融業務信息化、數字化的大勢中研判，也要在具體的產品、具體的公司、具體的消費者、具體的消費情境中把脈，通過發現問題、思考問題、分析問題，要提出措施，優化工作的方式方法，不斷完善消費者權益保護工作體系，提升消費者權益保護工作的質效。

向巴澤西還談到了銀保監會消保局近期在指導和督促銀行保險機構切實做好消費者權益保護方面的工作重點：

一是督促行業全面貫徹落實《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》。銀保監會消保局將督促各機構及時梳理完善消費者權益保護組織架構，加強“兩會一層”消保履職，在公司治理和總體管理架構中，切實融入消保理念和要求，要建立健全消費者權益保護的制度體系和工作機制，完善內部管理和監督措施，確保各項工作機制有效運行。同時，要強化分支機構人員的管理，規范經營行為，保護消費者八項基本權利，確保消保的各項工作要求得以有效落實。

二是督促行業強化服務意識，創新服務方式，為消費者提供更加高效、便捷和貼心的服務。將督促各機構繼續加大不當宣傳和銷售誤導等亂象治理的力度，加強銷售環節的適當性管理，落實投訴處理的主體責任，加強統計分析，強化源頭治理，及時發現苗頭性、趨勢性問題，有效遏制投訴增長的勢頭。

三是繼續強化金融知識教育宣傳工作。金融消費者教育是金融消費者權益預防性保護的主要手段和重要環節，今年3·15國際消費者權益日，銀保監會消保局的主題口號是“共筑誠信消費環境，提振金融消費信心”，重點內容包括開展金融消費者八大權利的教育宣傳，強化投資者適當性，推進行業誠信文化建設，增強消費信心，希望各個機構認真組織實施。

責任編輯：韓希宇