案例名稱

青島銀行手機銀行“五人五面”差異化服務場景

案例簡介

青島銀行手機銀行通過數字化能力應用，落地手機銀行“五人五面”差異化服務場景?！拔迦宋迕妗狈帐菄@“代發、理財、新客、貸款、信用卡”五大重點客群，從客群訴求差異出發重塑手機銀行“我的”模塊，基于客戶標簽為其提供個性化服務，想用戶所想，為用戶提供貼心的使用體驗。

創新技術/模式應用

手機銀行“五人五面”其核心在于以客戶為中心，為客戶創造價值，為銀行創造價值，對客戶形成觸達內心的吸引力，通過打造專屬的財富中心服務體系，逐步實現從“客戶找交易”到“服務給客戶”的轉變。

1、大數據應用：通過手機銀行“智用”大數據，完成手機銀行基于大數據應用的技術框架升級，通過用戶行為及特征標簽，構建用戶畫像，對全量客戶進行用戶分層，從而實現線上化、自動化、智能化的精準營銷。

2、個性化：實現對用戶功能的量身定制、實時互動與創新，做到千人千面的智能化推薦。目前，在手機銀行首頁功能區，已經實現根據不同用戶差異化的標簽屬性，對用戶所需的常用功能進行智能展示，想客戶之所想。

3、智能化：從客群訴求差異出發重塑手機銀行“我的”模塊，基于客戶標簽為用戶提供“我的工資””我的貸款”“我的信用卡”“我的繳費”“我的網點”等個性化服務，為用戶提供貼心的使用體驗。

4、業務指標提升：通過“新客”登錄服務引導，為客戶提供手機銀行功能服務全流程引導體驗，拉近與客戶距離，促進首面經營服務指標提升；通過“青薪通”代發專區等功能，逐步實現從“客戶找交易”到“服務給客戶”的轉變，并對代發客戶、新客戶等完成資產提升引導。

5、體驗設計：充分考慮客戶使用體驗，在對客戶進行適當營銷的同時減少打擾，對客戶的交易引導彈框進行數量控制，避免客戶產生疲勞。

項目效果評估

1、所見即所得，所見即所愛，首頁功能區根據客戶標簽智能展示用戶所需的常用功能。從交易數據上看，在上線一個月的時間內，通過首頁進入的各交易訪問量均有大幅提升，定期類產品的點擊量增長500%，“我的理財”點擊量增長200%，信用卡賬單查詢增長319%，我的貸款查詢增長200%。

2、新客引導上線僅20天，引導成效顯著。微信動賬提醒成功引導占比70.2%、快捷支付綁卡占比50%、有效輔助網點“5+N”指標提升；指紋/面容登錄占比23.9%、通知提醒占比19.1%。

3、項目建設迭代升級。青島銀行“五人五面”差異化服務，隨著用戶使用反饋，不斷優化數據分析能力，精準客戶標簽。

項目牽頭人

劉海東 青島銀行零售銀行部總經理助理

項目團隊成員

侯冬、孟凡靜、王俊杰、耿瑋偉、常曉亮、黃晨、丁晗、張春博、李恒毅

責任編輯：方杰