案例名稱

線上流量經營多渠道生態協同項目

案例簡介

通過強化核心數據能力，深化用戶關系，高效整合運用渠道和平臺的資源，依托數字化平臺提升流量經營能力，貫通公域和私域流量，持續提升對全行數字化轉型和高質量發展的價值貢獻。以全方位立體用戶細分為基石，構建線上流量經營體系，增強產品、內容、功能、活動、生活場景“五大超級”增長引擎互動表達，實現用戶生命周期的延長和用戶價值的提升。

創新技術/模式應用

深化人工智能算法及模型，不斷提升用戶體驗。光大銀行內容平臺已建設超過100類的行業內容標簽，通過打造“內容-分類體系-內容響應模型-用戶內容偏好標簽-業務場景運營”的融合體系，提升內容服務水平。通過挖掘模型深度參與客戶全旅程服務鏈條，構建快捷綁卡、支付活躍、產品持有等重點客群促簽約，促轉化，促活躍，促交易，促價值提升模型，依據用戶生命周期和關鍵旅程差異化需求強化內容的精準匹配與推薦。

構建線上流量經營體系，持續深耕用戶關系。圍繞“數據理解用戶需求、需求驅動內容交互、交互重塑內容供給”三大原則，增強與用戶信任關系。通過多維度客群分類、高質量策略制定、跨渠道協同運營，實現客戶端和短信端用戶精準觸達，與內容、產品、活動、權益相結合，賦能零售金融服務高質量發展與數字化轉型。

提升自動化運營水平，升級智能化服務能力。協同流量經營平臺實現常態化、自動化、智能化的客群運營，以更高效率提升客戶活躍度及客戶價值。從“策略自動化部署”向“用戶生命周期關鍵旅程互動”轉變，滿足用戶基于場景特征的實時、智能個性化產品服務需求。圍繞用戶生命周期、產品生命周期、事件式營銷、特色客群營銷等，通過建設標準化、可復用的客群庫、內容庫、策略庫，釋放線上流量運營價值。

建立閉環策略評估體系，沉淀優化最佳策略。從拉新拓客、促活留存、交易轉化三大維度，以及依托促簽約、促綁卡、促開通營銷授權、促功能開通和開戶、促線上活躍、促交易活躍、促產品購買、促線上價值提升、促客戶轉介等不同策略目標，構建合理的策略評估指標體系，完善“模型-客群-內容-策略-執行-評估-沉淀-共享-推廣”標準化常態化運營流程體系，在全行范圍內共享和推廣最佳的優質策略。動態優化客群庫、話術庫、內容庫、權益庫、策略庫等，實現高效、專業的用戶觸達。

項目效果評估

線上流量經營成效顯著，月活規模明顯增長。一是強化數據驅動，通過挖掘模型深度參與客戶全旅程服務鏈條，助力精準觸達。二是構建信任關系，依托情感共鳴、種草內容、實時數據、用戶推薦等方式，擴大營銷勢能。三是強化協同聯動，實現策略共創、策略共用、能力共享、機制共商，完善運營生態。截至2022年12月31日，我行手機銀行月活用戶較去年同期增張20%以上。

深入推進用戶生命周期運營，用戶黏性明顯提高。2022年圍繞全行客戶分層、分群、分場景的服務經營策略，精準洞察細分客戶需求，實施精細化客戶運營，促進各生命周期用戶實現最大價值。從客戶生命周期來看，忠誠客戶和沉默挽回客戶量均有明顯增長。

項目牽頭人

謝理洋 業務主辦

項目團隊成員

馬波、史黎、裴亞民、藥明、袁春雷、盧濤、宋炎、胡振禹、謝理洋

責任編輯：方杰