案例名稱

中信銀行全渠道一體化平臺（天鵝平臺）

案例簡介

天鵝平臺是中信銀行自主建設的同業先進的全渠道協同運營平臺，聚焦于“一體化運營”和“全渠道協同”兩大能力，掙了了手機銀行、小程序、企業微信、遠程銀行、網銀、短信、自助機具等17個渠道，打通各渠道之間的斷點壁壘，實現數據互聯互通，同時整合了分散的營銷運營公共服務，建設了企業級營銷中臺，賦能總、分、支行，建設商戶運營管理平臺，打造多邊開放運營能力，支持基金保險公司、KOL等開展數字化運營，做到客戶全旅程閉環，實現客戶體驗、服務成本、轉化效能的最優解。

創新技術/模式應用

1、基于DDD的設計思想，建設企業級營銷業務中臺

通過對存量分散的營銷業務系統公共營銷能力抽象、整合及沉淀，采用微服務架構風格，建設營銷中臺活動、策略、推薦、權益、內容、監控六大能力子中心，形成高內聚、松藕合、可共享、可復用的營銷服務組件體系，解決業務系統功能藕合度高、系統可維護性差等問題，為零售、對公等條線營銷業務提供靈活拓展、快速輸出的解決方案，形成企業級營銷服務共享。

2、基于營銷中臺原子組件能力，構建低代碼的研發模式

基于營銷中臺公共能力，提供原子化的前端頁面組件、業務服務組件與技術組件，為全行營銷服務消費方提供從前端到后臺一體化的營銷場景快速開發配置能力，形成營銷中臺可視化、配置化的低代碼研發模式，實現能力快速復用與擴展，為中臺能力外放提供了方法保障與實踐基礎。

3、建設全渠道協同引擎，支持多渠道協同經營與精準化實時營銷

建設全渠道協同能力，作為營銷中樞串聯線上、線下、遠程等渠道，以數據和量化策略驅動，集任務編排、用戶洞察、用戶觸達、跨渠道承接、指標分析、任務管理、優化迭代為一體，前端提供交互式的編排體驗，支持靈活的流程設計和組件拓展，后臺采用flink、kafka、es、redis、hbase等成熟技術，研制低延遲、高吞吐、精確一次語義的實時計算引擎，實現營銷策略的快速部署、營銷商機的精準捕獲以及營銷效果的實時反饋。

4、基于AI與大數據能力建設智能推薦引擎，實現營銷精準推薦

基于NLP、智能推薦算法、中信大腦等AI能力，將客戶標簽、客戶事件、營銷內容、營銷權益、金融產品、渠道觸點等數據進行整合，根據營銷人員的業務目標，配置推薦規則、算法組件，建設智能推薦引擎能力，實現個性化精準推薦。

5、基于國產化軟硬件基礎設施，提升自主掌控能力

本項目在應用軟件、中間件、數據庫、操作系統及硬件層面全棧國產化的基礎上，自主設計和研發數字化營銷應用，實現架構設計、開發、測試、部署和運維等各個環節的自主掌控，構建靈活開放的營銷應用生態體系。

項目效果評估

天鵝平臺上線后實現了一體化閉環運營和全渠道協同引擎。一體化閉環運營方面：整合了分散的營銷運營公共服務，建設了企業級營銷中臺，共投放活動10.2萬場，權益發放1.39億人次，手機銀行MAU促活837.7萬戶、新開卡472.2萬戶、新增基客1616萬戶、富裕和貴賓384.6萬戶，其中養老金開戶46.05萬戶，養老賬戶入金6.05億元。同時建設天鵝商戶運營管理平臺，打造多邊開放運營能力，實現基金保險公司等開展數字化運營，其中幸福號店鋪運營(外部基金保險公司入駐中信銀行APP)方面：入駐27家基金理財公司，17家店鋪粉絲總計164萬人，發布4818篇陪伴文章觸達4.64億人次。

全渠道協同方面：通過整合策略中心，實現全渠道對接、跨渠道路由引導、并建設營銷監控能力中心，打通各渠道之間的斷點壁壘，實現數據互聯互通和全渠道協同引擎。整合了手機銀行、小程序、手機銀行、網銀、短信、自助機具等17個渠道，全渠道策略部署總量6368個，觸達65.31億人次客戶，帶動AUM提升3276.07億。

項目牽頭人

袁東寧 總經理助理

項目團隊成員

袁東寧、徐大勇、于嵩、張欣、昌玉劍、黃河、李占民、張海波、張鑫龍、蘇杰、史立龍、曹君、周一帆、李斌、張良、田宏橋、李雪健、費斌、刁海真

責任編輯：陳愛