6月21日，由亞洲銀行家舉辦的2024年度中國獎項計劃頒獎典禮在京舉行，揭曉“2024年度全球卓越零售金融服務獎項計劃”獲獎名單。建設銀行憑借領先的數字化轉型、財富管理戰略布局和良好的業績表現，從全球160余家參評機構中脫穎而出，榮膺“亞太地區最佳零售銀行”“中國最佳零售銀行”“中國最佳大型零售銀行”三項大獎，成為亞洲銀行家獎項計劃設立以來首個連續三年囊括三項零售大獎的商業銀行。

亞洲銀行家獎項計劃是全球知名的金融業獎項評選項目。本次獎項評審歷時六個多月，由亞洲銀行家研究院嚴格按照評分卡機制多維評估確定入圍機構，由知名學者、行業顧問和業界專家組成項目獨立評審委員會進行綜合審查，最終產生結果。相比以往，本次評審格外關注零售銀行應對挑戰性環境的可持續經營能力。建行連續三年獲得三項零售金融綜合大獎，充分體現了業界及社會對建行客戶服務能力和穩健經營能力的肯定。

近年來，面對復雜多變的經營環境，建行零售業務始終堅守金融工作的政治性和人民性，加快推動從“新零售1.0”到“新零售2.0”的進化蝶變，沿著內涵式發展的路徑，在服務國家戰略、促進共同富裕中展現大行擔當。

全面發力“新零售2.0”三化升級

回歸客戶經營第一性，全面提升“數字化+專業化+融合化”能力。以數字化重塑客戶服務新范式，借助大數據、人工智能，深刻洞察資金流向和客戶需求。打造產品、活動、資訊等“六大共享資源庫”，支持“靈活組裝、一鍵調用”。發揮流量聚合分發、權益聚合增效作用，提高觸達轉化成效。打造“幫得”智能助理，幫助基層員工省時間、提效率。夯實“分層、分群、分級”客戶經營體系，打造“基礎客戶場景直營-潛力客戶私域直營-中高端客戶價值專營-私行客戶1+1+1+N”服務模式，實現客戶“找得到、連得上、留得住”。以專業化構建財富管理新體系。以“三年三大步”扎實推進大財富管理戰略，構建運行機制、服務模式、系統平臺三位一體的財富管理體系。財富管理投決委、代銷委常態運行，投研專家庫、區域財富支持團隊賦能全行。創新聯合服務單元，通過財富顧問、網點負責人、對私客戶經理的“鐵三角”組織模式，提升服務質效。優化服務模式，形成以“零錢管理、穩健投資、追求回報、保險保障”為核心的資產配置模式，以“財富規劃-資產配置-產品優選-持營陪伴”四步法為核心的標準服務流程。堅持理念流程化、流程工具化，打造對內一體化工作臺和對客一站式財富管理平臺。以融合化激發企業級協作新勢能。聚焦客戶綜合金融需求，優化內部組織模式，聚力公私融合、資產負債融合、渠道業務融合、內外部融合四方面，提供客戶視角的投融資綜合化服務。

持續筑牢消費者權益保護底座

堅持以人民為中心的價值取向，多措并舉提升廣大客戶的獲得感、幸福感和安全感。持續完善頂層設計。積極構建“大消?！惫ぷ鞲窬?，將消保工作納入全行經營發展規劃和全面風險管理，搭建“橫向到邊、縱向到底”的消保組織架構。召開首次消費者權益保護暨客戶服務提升會議，營造“人人用消保、人人懂消?！钡牧己梅諊?。精進投訴管理。將投訴作為了解客戶需求、提升客戶體驗的寶貴資源庫，根源性開展深層次治理，健全重大投訴“一把手負責制”，組建消保專家庫，共同解決疑難投訴。強化消保全流程管控。迭代消保審查系統，上線AI智能審查功能，強化適當性管理，加強營銷宣傳規范和個人信息保護，實現消保業務深度融合。有聲有色開展金融宣教。升級數字化金融教育，將金融知識教育宣傳覆蓋消費者生活多種場景；面向社會公眾和“一老一小一新”、殘障人士、少數民族等重點客群，積極開展特色化、差異化金融知識普及活動。線上線下累計組織開展活動19.2萬場，觸達消費者15.7億人次。在監管消?？荚u中位列同業前列。

積極融入國家發展大局

服務實體經濟高質量發展，持續做好社會民生保障。為鄉村振興注入金融活水。不斷完善“裕農通”鄉村振興綜合服務平臺，約35萬個“裕農通”服務點覆蓋全國大部分鄉鎮及行政村，服務鄉村客戶超6200萬戶。探索房地產金融新模式。降低居民住房融資成本，穩妥完成存量首套住房貸款利率調整，惠及近千萬客戶。持續探索覆蓋“租購”兩端、服務存量轉型升級的住房租賃金融服務新體系，支持構建房地產業發展新模式，助力百姓安居。積極響應國家擴大內需戰略。深化商戶“1+N”經營體系，賦能商戶數字升級；信用卡深耕新能源汽車、家裝節特惠商圈等特色場景，推動產品創新、場景賦能；成立建信消費金融公司，依托全牌照優勢，構建消費金融生態圈。做好養老金融大文章。聚焦全生命周期養老需求，打通“養老投教-養老規劃-資產配置-產品優選-長期陪伴”財富管理鏈條。養老金賬戶數、繳存金額同業領先，助力第三支柱體系建設。

2023年，建行零售業務統籌客戶服務、業務發展與風險合規，取得良好經營成效。服務個人客戶達7.57億人，管理個人客戶金融資產突破18.5萬億元。個人存款余額達14.87萬億元，新增規模、付息率及變動均同業領先。零售信貸第一大行地位持續鞏固，個人貸款余額達8.68萬億元。零售業務利潤總額、營業收入、手續費收入均保持同業領先。

未來，建行零售業務將牢牢把握高質量發展主線，縱深推進“新零售2.0”，在金融強國建設中展現新擔當、新作為。

責任編輯：王煊