交通銀行蘇州分行堅持以人民為中心，消保工作出實招，踐行金融為民理念，著力解決人民群眾“急、難、愁、盼”問題，形成消費者投訴處理與業務服務提升優化的良性互動機制，切實提升客戶在享受金融服務過程中的幸福感和獲得感。

持續完善消保管理體系，不斷提升投訴治理能力。交通銀行蘇州分行自成立以來，始終堅持服務立行，勇于創新、敢為人先，以建設具有特色優勢的世界一流銀行集團為目標，持續完善消保管理體系，優化投訴處理流程，切實解決民生關切的重點問題。

一是投訴治理成效初顯，消費者滿意度趨勢向好。一方面，交通銀行蘇州分行從全量客戶投訴數據中，梳理出訴點集中、增幅較快、客戶關切的重點問題，開展專項治理。另一方面，建立“投訴快速處理機制”，將投訴治理重點逐漸從事后處置延伸到事前防控，推動客戶投訴前置化解。2024年以來，投訴量明顯下降。

二是消保審查機制高效運轉，風險隱患得到有效遏制。一方面，將面向消費者推出的產品和服務全部納入消保審查范圍。另一方面，開發完善消保審查系統，通過金融科技助力，自動檢索侵害消費者權益的典型問題，提升審查質效，及時發現并更正可能損害消費者合法權益的問題隱患，真正發揮出消保審查風險預防作用。

三是創新金融知識普及模式，消保品牌影響力逐漸擴大。交通銀行依托金融知識教育品牌——“姣姣說消?！?，探索建立了以“線上新媒體為主、線下活動為輔”的互聯網+教育宣傳新模式，研究創作與時俱進、寓教于樂的教育宣傳作品。

健全消費者權益保護制度，提升消費者體驗。交通銀行蘇州分行將金融消費者權益保護工作納入全行規劃，建立健全消費者權益保護內部制度，明確各部門職責，確保消費者權益保護工作有序開展。同時，交通銀行蘇州分行堅持保障消費者的知情權，以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，確保消費者了解所有產品信息，購買合適的產品，做出理性的投資決策。

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施為消保工作提出了新的要求，交通銀行蘇州分行將以人民為中心的消保理念厚植于經營管理和企業文化中，建立消保長效工作機制，持續提升為民服務效能，加大溯源整改力度，切實解決群眾反映集中的痛點堵點問題，保障消費者合法權益。此外，交通銀行蘇州分行不斷加大資源投入，推動金融服務流程創新，加快數字化轉型，提升金融科技支撐能力，用更加便捷的服務方式、更加智能的服務體系，讓金融消費者享受更高質量、更有溫度的安全服務。

金融教育聚焦重點，金融為民理念深入人心。交通銀行蘇州分行聚焦“一老一少一新”重點人群，共筑和諧金融消費環境。在老年群體消費者權益保護方面，交通銀行蘇州分行為老年客群制定了專項銷售管理細則，在銷售場景、購買方式等方面開展加強型風險提示，以此來保障老年客戶的財產安全。此外，交通銀行蘇州分行還設計了豐富多彩的線上線下活動，通過播放原創視頻、發放講解知識讀物，鼓勵老年群體持續參與金融防詐騙活動，不斷提升自身金融素養。積極引導老年客戶樹立正確的投資理財觀念，建立量入為出的理性消費觀，提高風險防范意識和自我保護能力。

在青少年群體消費者權益保護方面，交通銀行蘇州分行著力于青年大學生金融知識宣傳教育工作。2024年9月8日上午，恰逢新生報到日，交通銀行蘇州分行走進蘇州大學，開展2024年金融教育宣傳月活動，把金融知識送到大學生手中。交通銀行蘇州分行帶去的“姣姣伴你共成長”“新生必備寶典”等干貨滿滿的內容引來了大學生們的廣泛關注。此次活動由國家金融監督管理局總局蘇州分局金融消?？浦鬓k，交通銀行蘇州分行承辦?；顒又?，工作人員緊緊圍繞防范電信網絡詐騙、保護個人信息安全、遠離非法校園貸等內容，向大學生群體宣傳金融知識，并通過多個大學校園真實典型案例，為大學生們深入淺出講解防范電信網絡詐騙的具體特征，進一步加深大學生對電信詐騙的認知，提升風險防范意識和能力，樹立正確的消費觀念和金融理念，避免金融陷阱。

在新市民群體消費者權益保護方面，交通銀行蘇州分行積極推動新市民融資教育和新市民便捷融資等工作落地。一方面，加強新市民融資教育，制作發布多條融資者教育口播視頻和反詐宣傳短視頻，引導新市民通過政府機構或者正規金融機構辦理貸款業務，保持良好的信用記錄，降低被詐騙的風險。另一方面，為新市民融資提供便利，交通銀行蘇州分行加快推進新市民無抵押貸款業務流程優化，提高數字化水平，實現貸款全線上化辦理，滿足新市民租賃住房、日常消費等需求，并適時推出利率優惠活動，降低個人消費貸款成本。

除了上述措施外，交通銀行蘇州分行也積極探索創新手段，提升消費者權益保護水平。充分利用技術手段對消費者進行精準畫像，提供個性化的金融服務；通過線上渠道優化服務流程，提高服務效率；加強與同業合作，共同推動消費者權益保護事業。

下一步，交通銀行蘇州分行將堅持和發展新時代“楓橋經驗”，以人民為中心，積極踐行金融主體社會責任與擔當，不斷探索新的服務模式，延伸金融服務觸角，全力做好金融服務，進一步做深做實金融消費者權益保護工作，提升金融消費者獲得感、幸福感、安全感，為支持蘇州高水平金融發展貢獻更大力量。

責任編輯：陳愛