2025年政府工作報告提出，“強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境”。如何營造安全放心的金融消費環境，推動金融消費者權益保護工作高質量發展？3月15日，在由中國金融傳媒主辦的“保障金融權益 助力美好生活”——2025金融消保與服務創新主題直播活動中，金融機構高管和專家對此進行了探討。本次活動上也發布了2025年度金融消保與服務創新優秀案例，新網銀行憑借“AI客服體系創新實踐，數智賦能構建全時域服務新生態”項目入選“線上金融服務創新案例”。

護航新消費時代，構筑金融消費權益保護生態

消費對經濟增長的基礎性作用日益增強，2025年政府工作報告已將提振消費列為重點工作，強調“強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境”。當前，消費對經濟增長的基礎性作用不斷增強，消費新場景、新業態、新模式不斷涌現，人民群眾對美好生活的新期待日益增長。

針對金融消保的熱點痛點問題，直播活動中多家金融機構高管與行業專家圍繞提振和擴大消費、建立完善消費者權益保護體制機制、優化金融服務、金融消費風險提示等話題，回應消費者期待，介紹金融機構有效舉措。

從服務效率到客戶體驗，打造智能消保服務新范式

在此次直播活動上，還發布了2025金融消保與服務創新優秀案例名單。2025年，中國金融傳媒面向銀行保險業廣泛征集相關案例，涵蓋多項金融消保類案例以及服務創新類案例。入選的創新優秀案例機構覆蓋廣、質量高，具有代表性與創新性，展現了金融業高效優質的服務水平、堅持不懈的創新精神以及可信賴的行業形象。

新網銀行“AI客服體系創新實踐，數智賦能構建全時域服務新生態”項目于2024年3月啟動，歷時6.5個月構建起“智能感知-精準決策-敏捷響應”服務閉環，成功打造智慧服務中樞。針對客服面臨的語音服務體驗等挑戰，實施諸多創新舉措：包括突破傳統客服時間限制，開發“全場景智能語音交互系統”，實現全時服務能力；開發智能輔助決策系統，輔助人工客服提升服務精準度；動態優化與生態協同，建立“數據-算法-場景”閉環迭代機制，優化語義理解與決策模型。

經過持續迭代優化，新網銀行AI客服體系在多個維度取得突破性成果，解決了客服面臨的實際挑戰，提升了服務效率與客戶體驗，展示了其在金融科技領域的創新實力與前瞻視野。新網銀行通過該項目實踐數字普惠理念，在提升服務效率與體驗的同時，筑牢金融風險防線。未來，新網銀行將持續探索金融科技應用，以智能化服務滿足多元化需求，推動構建健康金融生態。

自2014年以來，中國金融傳媒連續10余年面向金融機構征集相關優秀案例。這些案例為行業提供了寶貴的借鑒經驗，激勵更多金融機構積極投身于金融消保與服務創新工作中。

責任編輯：方杰