3月15日，中國金融傳媒舉辦的“保障金融權益 助力美好生活”2025金融消保與服務創新主題直播活動上，發布了2025年度金融消保與服務創新優秀案例名單。中信百信銀行憑借“打造全線上智能服務體系，讓客戶體驗更‘絲滑’”的金融服務案例，榮獲“線上金融服務創新案例”。

隨著金融市場的不斷成熟和產品服務的多元化，新消費場景不斷涌現，保護金融消費者權益顯得尤為重要。作為原生的數字普惠銀行，中信百信銀行始終踐行“金融為民”理念，通過數字化能力不斷優化金融服務體驗，全流程守護金融消費者權益，打造智能、安全、便捷的數字金融服務。

本次入選的案例是中信百信銀行打造的“技術+場景+運營” 三位一體全線上智能服務體系，通過打通前臺服務與中后臺運營的全鏈路，全方位優化客戶服務體驗。技術端，依托自然語言處理技術提升客戶意圖識別準確率，建立業務類型、緊急程度等多維度的智能系統，實現服務需求精準匹配；場景端，上線“智能服務大廳”，搭建“智能引導+常見問題庫”雙驅動模式，包含40余項智能服務，幫助消費者自主掌控服務流程，解決人工服務等待煩惱；運營端，通過“AI自動處理-智能工單-專家人工”三級漏斗機制，智能質檢系統實現服務過程全監測，不斷提升客戶問題一次解決率。

未來，中信百信銀行將堅守“以客戶為中心”的原則，不斷優化“客戶訴求-智能解析-精準服務-體驗反饋”的線上智能服務體系，數字驅動客戶服務創新，不斷提升服務質效和客戶滿意度，為消費者提供更智能、更有溫度的金融服務。

責任編輯：方杰