在數字化轉型加速推進的今天，數智客服的誕生是人工智能技術與客戶服務需求深度碰撞的必然結果。隨著用戶對即時響應、個性化服務的需求日益增長，智能化服務的質量和效率也成為企業的競爭力之一?？头袠I從早期以人工坐席為主，到2010年后隨著傳統機器人客服的興起，能夠協助客服人員處理簡單的咨詢問題。從2017年開始，隨著NLP技術的發展，智能交互技術開始在客服領域不斷運用，如今，隨著大模型智能體客服的逐漸興起，AI技術在客服領域的應用更加深入和廣泛。

100%自研打造新一代智能客服平臺，打造高水平用戶服務體系

中國電信翼支付始終堅持“以客戶為中心”，針對傳統客服“等待久、響應慢、流程繁”等痛點，憑借前瞻布局與技術深耕，持續深化“AI+智能客服”能力建設，基于Insight AI大模型應用平臺，深度融合自研三思RPA能力，打造“新一代智能客服平臺”，在語音服務、在線服務、機器人流程自動化三大領域實現突破性進展。目前，翼支付在線客服已實現100%自研，今年語音客服也將完成全自研能力升級。截至2025年，AI智能客服參與處理用戶服務占比已高達98%以上。

中國電信翼支付新一代智能客服平臺憑借卓越的語義理解能力，能夠精準剖析用戶復雜多樣的咨詢內容，迅速識別用戶意圖和關鍵信息，大幅縮短等待時間。其次，多輪對話能力確保在復雜咨詢場景時保持上下文記憶，與用戶保持連貫、深入的交流，避免用戶重復信息輸入，逐步引導解決問題。任務自動化功能巧妙整合業務流程，如轉接人工、觸發退款、預約服務等，實現從信息收集到問題解決的全流程無縫銜接。

語音智能客服小模型深度應用，實現75%以上用戶訴求實時解決

針對傳統語音客服“等待久、轉接繁瑣”等痛點，基于自研NLP模型+畫布引擎+ASR/TTS+大模型問答輔助應用實現智能語音交互，升級多輪交互流程，精準識別意圖，智能語音服務解決占比及人工服務效率得到雙重提升。

語音智能服務環節通過“畫布引擎+按鍵導航”實現用戶精準交互，結合用戶畫像及歷史數據，動態分配服務流程，并調用大模型推斷用戶真實訴求，智能服務解決占比達到75%。同時，基于“小模型 + 規則服務”理解人工服務信息，智能分析生成結構化服務工單，人工服務整理時長縮短29%。通過這些創新與優化，翼支付語音客服的服務效率和用戶滿意度得到顯著提升，預計年底語音智能解決占比達到84%，坐席人效提升10%，為用戶提供更加優質的服務體驗。

在線服務智能交互底層融合，實現自助成功率99%

過往在線服務通過“智能搜推 + 自助工具“，能夠解決用戶簡單問題的咨詢，對于復雜的問題則有一定難度，中國電信翼支付自研的智能在線數字人客服，通過大小模型協同實現智能交互，精準理解用戶問題并實現智能處理。

通過自研NLP模型進一步提升意圖識別準確率，結合自助工具能力，智能推薦高頻問題并支持一鍵辦理，自助成功率超99%。此外，中國電信翼支付還上線了大模型客服坐席助理，具備業務問答知識推薦、RPA業務自動化查詢、用戶情緒安撫話術推薦三大核心功能，幫助客服坐席快速響應用戶問題并完成答案推薦。目前翼支付智能客服已經在電商、權益、支付等14個業務場景，實現智能服務、智能查辦能力。隨著AI大模型的不斷迭代更新，中國電信翼支付在線智能服務解決占比在今年預計占比達76%，坐席人效提升10%，用戶操作便捷性顯著增強。

自研三思RPA賦能，實現人工效率提升90%

中國電信翼支付自研的“三思RPA”機器人自動化工具，依托智控中樞，實現任務的統一調度、運行監控與數據分析；通過IPA設計模式及豐富的組件庫，快速完成應用開發與配置，并部署至執行機器人，同時具備任務分發、多頁面并發、日志錄屏等能力，進一步提升客服智能化的效率。

結合大模型實現生成式與運行時RPA能力創新，完成了“一句話流程生成+流程運行”的能力探索。三思RPA憑借其靈活調整、功能自定義等方面的優勢，目前已在翼支付APP內落地客服、人力、財務等70+應用場景，單場景人工效率平均提升90%。例如，用戶同在線機器人交互發送“退訂權益包”，RPA接受指令后，在后臺自動執行權益包查詢、退訂等流程自動化操作，并最終反饋用戶權益退訂結果。當前三思RPA能力已在工信部信息繭房等項目中，結合大模型能力實現應用場景創新與價值輸出。

從傳統人工到智能體客服，中國電信翼支付智慧客服轉型實踐不僅是技術驅動的效率革命，更是以用戶為中心的服務理念升級。未來，中國電信翼支付將依托Insight AI大模型應用平臺與三思RPA平臺的數字化基座，構建更加完善的客服智能體應用體系，賦能服務全流程數字化轉型。

責任編輯：王煊