中國電子銀行網訊 2016年12月8日，由中國金融認證中心(CFCA)舉辦的2016“科技+金融，啟創銀行未來”高峰論壇暨第十二屆中國電子銀行年會在北京舉行。近四百位商業銀行電子銀行的負責人蒞臨此次年會，就區塊鏈、金融大數據、銀行機器人、移動金融、直銷銀行新業態等熱點進行深入探討與交流?！?016中國電子銀行調查報告》和中國電子銀行金榜獎同步對外公布。中國電子銀行網全程直播此次盛會。

中國建設銀行網絡金融部副總經理 寇冠

　　中國建設銀行網絡金融部副總經理寇冠參加了本次會議并以《網絡金融 智慧相伴》為題，就建設銀行近年來智能化服務發展方面的內容談了自己的心得和體會?？芄谡J為，隨著網絡金融的智能化應用不斷普及和深入，商業銀行要通過持續的產品創新與服務創新，緊跟時代步伐，為用戶提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融體驗，才能夠取得進一步的發展，才能夠做到網絡金融，智慧相伴！

　　寇冠在會上介紹說，近年來，建設銀行運用“互聯網+”的思維和技術進行流程再造，依靠大數據、云計算等新興技術，在產品研發、客戶服務、營銷推廣、風險防范等領域都有積極的嘗試，推出了包括智能“小微”、新版網銀網站、風險監控平臺、“快貸”等在內的產品和服務，在推進全行戰略轉型上取得了顯著成果。

　　轉型互聯網金融服務 打造新型智能服務平臺

　　智能“小微”服務，是建行推出的以自然語言處理和人機交互等人工智能技術為基礎，通過文本、語音等方式，同多渠道在線服務相結合，為用戶提供隨時隨地的智能自動應答服務，目前該應用已經成為建行互聯網金融服務轉型中全力打造的新型智能服務平臺。

　　寇冠介紹說，智能“小微”除了能完成人機交互功能，還能夠挖掘用戶的隱性需求，比如用戶想買手機，小微會告知善融商務優惠資訊信息。用戶想看電影，小微會為用戶提供最便捷的購票方式。小微已不僅是能夠隨時隨地為用戶解決問題的業務專家，更是用戶的金融管家與生活伙伴。

　　強化技術風控 積極實施網絡防欺詐策略

　　近年來，不法分子通過電話和網絡渠道的詐騙手段不斷升級?？芄诮榻B了建設銀行在網絡防欺詐方面的作為。

　　他介紹說，建設銀行依托智能化技術手段，反欺詐團隊針對典型欺詐案例特征，結合客戶歷史交易行為習慣，部署了相應的事中控制策略和措施；通過大數據分析，對不法分子進行畫像研究，提前掌控不法分子銷贓的終端、IP、賬戶等信息后，針對電信詐騙交易進行攔截。此外，通過位置服務、終端識別等新技術應用，持續優化，提高規則控制有效性，將高命中率的監控模型應用系統智能化自動防控。

　　體驗極致，O20線上線下協同發展

　　會上，寇冠還對建設銀行在2015年初推出的“快貸”產品進行了簡單的介紹。認為，該產品是國內金融系統首個真正的個人線上全程自助貸款產品，是傳統銀行業應對跨界沖擊、加快轉型發展的重磅產品。

　　寇冠介紹說，在網絡技術發展的支持下，建設銀行正在由服務特定客戶群體向服務全量客戶群體轉變，由提供單一產品向提供綜合化平臺式產品服務轉變，由獨立發展向020線上線下協同發展轉變。通過運用不斷涌現的智能技術，建行打造的金融生態系統也在向外延伸，擴大發展，服務水平、客戶體驗不斷提高。建行將保持開放的心態，對新技術、新事物進行探索和研究，同優秀第三方合作，更好提升客戶體驗、滿足客戶需求。

　　發言的最后，寇冠認為，當前，網絡金融的智能化應用不斷普及和深入，商業銀行要通過持續的產品創新與服務創新，緊跟時代步伐，為用戶提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融體驗，才能夠取得進一步的發展，才能夠做到網絡金融，智慧相伴！

　　以下是寇冠的發言實錄：

　　各位同仁、媒體界的朋友們：

　　大家下午好。首先感謝中國金融認證中心組織此次盛會，為我們銀行同業搭建了很好的交流平臺。下面，我想就建設銀行近年來智能化服務發展談一點心得和體會。

　　近年來，建設銀行運用“互聯網+”的思維和技術進行流程再造，依靠大數據、云計算等新興技術，在產品研發、客戶服務、營銷推廣、風險防范等領域都有積極的嘗試，推出了包括智能“小微”、新版網銀網站、風險監控平臺、“快貸”等在內的產品和服務，在推進全行戰略轉型上取得了顯著成果。由于時間的關系，我僅就其中的三項內容同大家交流分享。

　　第一，無微不至，盡享便捷的“小微”服務。

　　2013年底，建設銀行通過微信、短信等渠道在銀行同業中首家推出智能“小微”服務。該項服務以自然語言處理和人機交互等人工智能技術為基礎，通過文本、語音等方式，同多渠道在線服務相結合，為用戶提供隨時隨地的智能自動應答服務，是建行互聯網金融服務轉型中全力打造的新型智能服務平臺。

　　為了提高服務準確率，讓用戶享受到專業準確的咨詢服務，建行一直致力于小微知識庫維護與用戶語言研究工作?，F在，建行智能小微現已有業務知識儲備及用戶語言解析內容數十萬條，可以回答個人金融、對公業務、電子銀行、信用卡、善融商務等業務咨詢，綜合回復準確率超過90%。

　　為了讓小微更加人性化，讓用戶感受到我們的貼心服務，在分析大量用戶交互日志的基礎上，我們對小微進行了擬人化設計。和小微交流，除了可以咨詢銀行業務，還可以涉及星座、天氣、學習生活、時事新聞等方面，聊天話題會根據社會熱點及時更新，滿足用戶的聊天需求。這一智慧知性、充滿活力與親和力的形象受到用戶的普遍喜愛。

　　此外，智能小微還能夠挖掘用戶的隱性需求，比如用戶想買手機，小微會告知善融商務優惠資訊信息。用戶想看電影，小微會為用戶提供最便捷的購票方式。小微已不僅是能夠隨時隨地為用戶解決問題的業務專家，更是用戶的金融管家與生活伙伴。

　　智能小微通過“勤奮不懈”的工作，樹立了“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，可適應數千種交互場景，業務量已經超過建行95533、400人工坐席服務量總和的兩倍，累計服務用戶數突破10億人次。有效地提升了銀行服務客戶的能力。

　　第二，專業全面，守護用戶資金安全的風控平臺。

　　近年來，不法分子通過電話和網絡渠道的詐騙手段不斷升級。為了給客戶營造一個良好的交易環境，保障客戶資金安全，建行2011年成立了一支百人反網絡欺詐專業隊伍，自主研發了電子銀行風險監控平臺，實現涵蓋個人網銀、手機銀行、網上支付等電子渠道在內的7×24小時實時風險監控。通過不斷迭代創新，建行自主研發的“一種反釣魚監測系統和方法”在2016年獲得國家發明專利，又為建行反釣魚工作提供“一把利器”。

　　依托智能化技術手段，反欺詐團隊針對典型欺詐案例特征，結合客戶歷史交易行為習慣，部署了相應的事中控制策略和措施；通過大數據分析，對不法分子進行畫像研究，提前掌控不法分子銷贓的終端、IP、賬戶等信息后，針對電信詐騙交易進行攔截。此外，通過位置服務、終端識別等新技術應用，持續優化，提高規則控制有效性，將高命中率的監控模型應用系統智能化自動防控。與此同時，還制訂了一套行之有效的溝通策略和話術，由風控專員對被犯罪分子“洗腦”的客戶進行外呼勸說，幫助客戶識別騙局。

　　第三，體驗極致，全流程網上自助的“快貸”服務。

　　建設銀行在2015年初推出的“快貸”產品，是國內金融系統首個真正的個人線上全程自助貸款產品，是傳統銀行業應對跨界沖擊、加快轉型發展的重磅產品。

　　只要客戶在建行的金融資產、按揭貸款達到一定條件，或是代發工資用戶，且信用記錄良好，就可在網銀、手機銀行等渠道自助提交申請貸款。整個貸款流程沒有人工審核，客戶申請后通過系統模型在后臺迅速完成授信評價和貸款審批，實時在線反饋審批結果和可貸額度，從申請到放貸不到一分鐘。（在座的各位朋友可以現場打開建行手機銀行APP，點擊快貸，只需兩步就可以看到您在建行有多少快貸額度）客戶獲得貸款后，可以在國內任意電商訂單支付使用，或者通過POS刷建行借記卡消費，也可以將額度提現支用。

　　實用、易用的“快貸”得到了客戶、市場和同業的一致肯定，推出不到兩年即實現了客戶數超百萬、授信金額超兩百億、貸款余額超百億的良好市場效果，在《亞洲銀行家》2016中國獎項計劃評選中，榮獲惟一的“2016年度中國最佳消費信貸產品”大獎。

　　在網絡技術發展的支持下，建設銀行正在由服務特定客戶群體向服務全量客戶群體轉變，由提供單一產品向提供綜合化平臺式產品服務轉變，由獨立發展向020線上線下協同發展轉變。通過運用不斷涌現的智能技術，建行打造的金融生態系統也在向外延伸，擴大發展，服務水平、客戶體驗不斷提高。建行將保持開放的心態，對新技術、新事物進行探索和研究，同優秀第三方合作，更好提升客戶體驗、滿足客戶需求。

　　當前，網絡金融的智能化應用不斷普及和深入，商業銀行要通過持續的產品創新與服務創新，緊跟時代步伐，為用戶提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融體驗，才能夠取得進一步的發展，才能夠做到網絡金融，智慧相伴！

　　我的發言就到這里，謝謝大家。

責任編輯：王超