五年來，建設銀行高度重視黨中央、國務院關于普惠金融發展的指示和要求，積極履行社會責任，大力拓展自助渠道服務網絡，豐富產品和服務種類，不斷提高金融服務覆蓋率，切實為群眾提供優質的自助金融服務。

　　加大自助渠道建設，延伸客戶服務網絡

　　近年來，建行自助渠道協同營業網點和網絡渠道，共同構建起高效的客戶服務網絡，加快構建縣域等地區金融服務模式，有力推動了普惠金融發展。建行持續加大縣域自助銀行渠道建設力度，持續拓展和延伸客戶服務網絡。截至2017年6月底，建行運行自助柜員機97717臺，較2012年底新增40749臺，增幅達到72%；離行自助設備39853臺，占比40.78%；在縣域地區布放設備28550臺，占比30%，其中貧困縣布放自助柜員機0.68萬臺，建設自助銀行2,048家。全行自助銀行28568家，其中離行自助銀行14138家，較2012年新增了11307家，增長了4倍，離行自助銀行與網點數量之比接近1:1。

　　豐富渠道產品服務種類，提升客戶服務能力

　　2017年上半年，建行自助銀行渠道實現業務總額50365億元，日均現金處理額超過278億元，日均現金處理能力較2012年增加了113.6億元，增幅69%。自助銀行渠道線下渠道服務能力顯著增強，成為小額現金服務主渠道。同時，建行持續豐富渠道服務功能，陸續在自助銀行渠道上線信用卡和保險產品。今年上半年，自助銀行渠道信用卡現金分期交易額累計156.37億元，業務42.58萬筆。信用卡賬單分期業務規模5.47萬筆，交易規模逐月提升，滿足群眾信用消費需求。此外，建行高度重視便民服務功能在自助銀行渠道的部署，目前已能夠為客戶提供水、電、燃氣等公共服務繳費和醫院掛號服務，方便自助銀行周邊的群眾解決“燃眉之急”。

　　創新打造智慧柜員機渠道，提升客戶服務效率

　　為提升客戶服務效率，建行運用大數據、人機智能交互等新技術，自主研發出了集業務辦理、產品展示銷售、體驗交流互動于一體的智慧柜員機，為客戶提供“一站式、智能化、多樣化”服務。

　　智慧柜員機將過去由柜臺多個崗位員工逐項手工操作業務流程，改變為交易自動串接、客戶自助完成，做到無客戶填單、無復印、無傳票、無手工蓋章，大幅提升效率，縮短客戶等候時間，如對復雜業務聯動線上預約服務，服務效率比過去提升了5.5倍；理財、基金、結售匯等單筆業務處理效率比柜面提升10倍，客戶辦理頻率較高的個人開戶業務由柜面9分鐘縮短為4分鐘，網點客戶排隊等候時間明顯減少，客戶滿意度明顯提升。截至今年8月底，全行在線運行智慧柜員機44,608臺,累計實現業務量高達6314萬余筆, 已上線產品服務遷移率達87.53%, 其中掛失、補換卡、密碼重置、個人客戶信息維護、新卡激活、打印交易明細等服務日均服務客戶數超過24萬人次，這些過去只能在柜面提供的復雜耗時服務，客戶在智慧柜員機渠道自助辦理非常便捷，既推進了渠道融合，極大地釋放柜員，又方便了客戶。

　　智慧柜員機布放后，釋放出來的網點柜員走向了營銷服務崗位，提升這部分客戶的網點服務質量。同時，釋放出來的柜員可以有更多時間走進鄉鎮和社區，向農民、城鎮低收入人群和貧困人群宣傳普惠金融知識，傳播金融理念。

　　深度應用金融科技，推進自助銀行智慧轉型

　　近年來，建行加快推進自助渠道產品及功能創新工作，拓展業務范圍、實現渠道協同，應用金融科技，打破傳統自助銀行服務模式，為客戶提供更加快捷、便利的服務。一是推出新交易介質和模式，不斷豐富客戶交易和服務功能，首推手機取款功能，并在隨芯用“刷臉”取款、“聲紋”取款功能、二維碼取款基礎上升級改造，推出龍支付取款。為持續跟進人臉識別技術的應用，加快客戶臉部數據的收集，不斷提升客戶體驗和風險防控能力，建行迭代研發了基于自助設備加裝攝像頭的“ATM刷臉”取款功能，目前已在福建、廣東、深圳、陜西等分行試點上線。截至今年上半年，隨芯用、龍支付、存折三大類創新取款交易累計就達707.2萬筆，實現總金額高達113.6億元。二是研發智能機器人，提升網點大堂管控效能。目前已完成全行9家百佳網點機器人部署，可實現在廳堂迎賓、業務咨詢、引導分流和營銷展示等四大場景下，提供識別歸貴賓、企業形象展示、語音交流、業務咨詢、取號調度、引導分流、主動營銷和商機挖掘等8項功能。三是創新研發便利金融服務站，延長金融服務半徑。與商戶合作簽訂協議，通過布放建行設備建立便利金融服務站，為客戶提供小額取款、轉賬、繳費等金融服務，延長服務半徑，滿足多樣化客戶需求。四是全面應用新技術，提升自助渠道智慧水平。通過應用人臉識別、身份自助核查、語音識別、智能交互等新技術，完成密碼重置、客戶信息修改、交易信息輸入等復雜和具有一定風險防控要求的交易和服務，改變自助柜員機只能受理流程簡單和風險較低交易的現狀，提升自助渠道智慧服務能力。

責任編輯：Rachel