中國電子商會的一份報告顯示，2017年度消費電子行業線下服務的滿意度明顯優于線上，熱線電話仍然是服務溝通的主要工具。專家認為，人工智能等技術手段將為客服等服務業創造更多新方式，沖擊原有的秩序。

　　由中國電子商會主辦、中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會承辦的“第十二屆全國消費電子行業客戶服務大會”13日在北京召開。會上發布的《2017年度消費電子行業客戶服務藍皮書》顯示，相較于2016年，2017年度消費電子行業總體滿意度有所上升，線下服務的滿意度明顯優于線上，熱線電話仍然是服務溝通的主要工具。

　　中國電子商會會長王寧在致辭中表示，在電子信息技術發達時期，需研究如何利用好人工智能、虛擬現實、大數據等技術手段為服務業創造更多的新方式。新的服務方式將產生無窮的驅動力，從設計、制造、銷售、回收等方面發揮巨大作用，創造新的業態。

　　提到人工智能、大數據等新一代電子信息技術對行業的影響時，工信部電子信息司巡視員胡燕也認為，其將促使服務業進入新時代。如人工智能的語音識別在呼叫中心、售前咨詢等情景的應用已替代了大部分的人工服務，解決了人機交互的傳統難題，新一代技術逐漸在發揮優勢，在服務領域全面沖擊原有的秩序。

　　胡燕稱，制造業快速發展帶動服務模式不斷創新，服務產品化趨勢日趨深化，制造業與軟件服務業的快速融合，帶動服務模式的不斷創新，新一代智能電子產品的服務方式也面臨調整，對新技術的引領、新模式的創造、新動向的捕抓、新資源的集聚，消費電子行業亟待形成產品化的服務體系，將服務的生產過程重新塑造，對新趨勢下的服務內容分解、調整、優化，實現標準化。

　　國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員漆云蘭也認為，我國處于新一輪消費升級的關鍵時期，消費類電子產品是消費升級的重要內容，消費電子市場服務進入新階段，其中服務需求規模呈幾何級數增長，服務內容日益向縱深滲透，生產環節將更加趨向消費體驗、智能化智慧化產品服務，流通環節實現分銷渠道線上線下融合，售后服務成為競爭的重要內容，而在消費端，維修服務、回收用力、信息服務最終形成三大核心業務。(完)

責任編輯：方杰